Суть фирменного обслуживания заключается в том, что фирма-производитель автомобилей берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации. В условиях конкуренции сервисное обслуживание становится для производителей техники важным средством борьбы за потенциальных покупателей.
Официальные дилеры вкладывают средства в обучение персонала и приобретение новейшего сервисного оборудования. Объем обслуживания в других авторемонтных мастерских может оказаться недостаточным или завышенным. Только фирменное обслуживание компании Ford гарантирует оптимальный набор сервисных операций в соответствии с утвержденным регламентом работ, независимо от пробега и возраста автомобиля.
3. Предпродажные и послепродажные услуги
Услуги, предоставляемые покупателю при продаже автомобилей подразделяются на предпродажные и послепродажные, включая гарантийное и послегарантийное техническое обслуживание.
Услуги, связанные с подготовкой автомобилей к продаже, включают подготовку автомобиля к продаже, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке и т.д.
В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и «Основами гражданского законодательства» предприятие, осуществляющее продажу продукции, несет полную ответственность за ее качество. Оно должно предоставлять потребителю полную и достоверную информацию о товаре, осуществлять в обязательном порядке подготовку товара к продаже.
Предпродажные услуги — необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции.
Большое место при предпродажной подготовке автомобиля принадлежит оценке его качества и устранению разнообразных дефектов.
Предпродажная подготовка производится с целью предоставления покупателю технически исправного и подготовленного к эксплуатации автомобиля.
Необходимость проведения предпродажной подготовки обусловлена тем, что при доставке автомобилей к месту продажи и во время их хранения поверхность кузова и салона загрязняется, нарушаются некоторые регулировки, появляются различные повреждения и мелкие неполадки.
Работы по предпродажной подготовке автомобилей производятся за счет завода-изготовителя. При этом ответственность за качество работ несет предприятие, производившее предпродажную подготовку.
О выявленных в процессе предпродажной подготовки отказах и неисправностях своевременно сообщают заводу-изготовителю, что позволяет не только оценивать качество сборки автомобилей, но и предупреждать в дальнейшем появление этих неисправностей и отказов.
Трудоемкость проведения предпродажного обслуживания колеблется в пределах 3-4 чел. ч. в зависимости от модели автомобиля.
О проведении предпродажной подготовки автомобиля в сервисной книжке производится соответствующая отметка.
Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи автомобиля: быструю и бесплатную доставку; обучение (инструктаж) покупателя правилам и приемам грамотной эксплуатации автомобиля. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте; подготовку автомобиля к эксплуатации; продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств; систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга); специальные финансовые, условия (гарантия возврат денег, например); страхование автомобиля; гарантийное обслуживание; обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание).
3.1 Стоимость владения
Достаточно комплексное и сложное понятие, хоть мы и имеем дело с конечными цифрами. Из-за того, что сервисные операции у разных автопроизводителей нормированы по разному. Например, у некоторых нормируются даже замены щеток стеклоочистителя, а у Ford нет - замена только при износе. Ford нормирует только операции планового ТО. В том числе по этой причине стоимость владения Ford ниже, чем у конкурентов. Все операции и их стоимость регулируются Ford и на данный момент цены на плановое техобслуживание являются самыми низкими. Многое обусловлено конструкцией автомобиля и рекомендациями производителя. Конструкция двигателя. От типа ГРМ (ременный или цепной) зависит стоимость владения через плановые ТО, ведь ременный ГРМ нужно менять и не раз за весь срок службы автомобиля. Двигатели Форд не требуют вмешательства в ГРМ по инженерным нормам за весь срок гарантии; на некоторых двигателях Форд ГРМ вообще не требует внимания до пробегов в 150 000 км. (ГРМ - газораспределительный механизм) Такие цифры - весомые преимущества Ford. Сервисный интервал. Очень важный показатель! Чем он длиннее, тем привлекательнее автомобиль. У Ford -- один из самых длинных интервалов. Объяснить это просто: чем реже Вы будете гонять автомобиль на сервис (даже на плановое обслуживание), тем дешевле автомобиль обходится.
Требования к топливу. У многих производителей есть требования к топливу, или жесткая рекомендация заправляться только на колонках одной компании.
А есть и те производители, у кого сервисный интервал (или как минимум масляный сервис - замена масла и фильтра) зависит от заливаемого топлива! Применяемые запчасти и расходные материалы. Ford предлагает только проверенные и высококачественные материалы и расходники. Есть производители, у которых даже стоимость колодок зависит от комплектации автомобиля и отличается в два раза - в зависимости от установленных суппортов тормозов (иначе говоря - комплектации автомобиля). У Ford стоимость фиксирована, и при этом предлагаются только оригинальные или рекомендованные расходные материалы и запчасти.
Запасные части — это новые или восстановленные части машин (детали, узлы и агрегаты), предназначенные для темы соответствующих изношенных частей. Первые автомобили ремонтировались путем изготовления новых деталей при каждом случае ремонта. Создание системы замены деталей новыми из запасов заранее изготовленных деталей — услуга Генри Форда.
Остальные операции. Ремонт подвески, рулевой и т.п. Многое зависит от стиля езды. Форд не нормирует время замены деталей подвески и аналогичные детали - это все меняется только по мере износа. Как правило, этот факт служит преимуществом - как клиент ездит, так и ремонтируется (это собственно, касается и тормозов, их замены, ремонта и т.д.). Аккуратнее езда - меньше расходы.
4. Гарантийное обслуживание
Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Гарантийный автосервис заключается в своевременном проведении работ, обеспечивающих бесперебойную эксплуатацию автомобилей. Гарантийное техническое обслуживание осуществляется бесплатно, хотя известно, что стоимость гарантийного автосервиса включается в продажную стоимость автомобилей. Организация проведения технического обслуживания и ремонта автомобилей в гарантийный период эксплуатации регламентируется «Положением о гарантийном обслуживании легковых автомобилей, принадлежащих гражданам», которое устанавливает порядок организации и проведения технического обслуживания и ремонта автомобилей в гарантийный период эксплуатации. Положение определяет функции и ответственность предприятий, выпускающих легковые автомобили, и пунктов гарантийного обслуживания автомобилей, их агрегатов и комплектующих изделий в гарантийный период эксплуатации. Гарантийный ремонт при условии соблюдения правил эксплуатации автомобиля производится за счет завода-изготовителя. Дефекты автомобилей, подлежащие устранению по гарантии автозавoдa, клаccифициpyютcя на реклaмaциoнныe и нерекламационные.
К рекламационным дефектам относятся нарушения регулировок, преждевременные износы или поломки деталей, если для их устранения требуется разборка агрегата, либо его замена. К нерекламационным дефектам относятся замены нормалей, плавких предохранителей, лампочек и мелких деталей, а также неисправности, устраняемые путем выполнения отдельных работ по техническому обслуживанию.
Рекламацией является претензия владельца по рекламационным дефектам, затраты на устранение которых превышают 0,2 % розничной цены нового автомобиля. При этом затраты на устранение дефектов определяются по суммарной стоимости выполненных работ и замененных деталей. Гарантийный срок, установленный заводом, продлевается на время нахождения автомобиля в гарантийном ремонте. В случае замены агрегатов гарантийный срок на замененные агрегаты продлевается на 3 месяца или 5 тыс. км пробега сверх установленного для данного автомобиля гарантийного периода эксплуатации. Организация гарантийного обслуживания автомобилей осуществляется соответствующими службами автозаводов через заводскую фирменную сеть СТО, а также другими станциями обслуживания на договорных началах с заводами-изготовителями автомобилей. Послегарантийный сервис осуществляется за плату на договорной основе. Задача послегарантийного обслуживания − сократить поломки, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать автомобили в рабочем состоянии. Обслуживание автомобилей в течение послегарантийного периода эксплуатации осуществляется в соответствии с «Положением о техническом обслуживании и ремонте легковых автомобилей, принадлежащих гражданам».
Это положение является основополагающим документом, определяющим единую техническую политику и устанавливающим необходимые требования к системе технического обслуживания и ремонта, ее организации. Положение регулирует взаимоотношения между предприятиями системы автотехобслуживания, владельцами автомобилей и заводами-изготовителями. Оно устанавливает также виды и нормативы технических воздействий, направленные на обеспечение надежной и безопасной эксплуатации автомобилей, содержит основные рекомендации для организации технического обслуживания и ремонта автомобилей на СТО.