Маркетинг в сфере услуг (стр. 3 из 7)

Таблица 1 - Классификация услуг Ф. Ловелока

№	Основные классы услуг	Сферы услуг
1	Осязаемые действия,направленные на тело человека.	Здравоохранение, пассажирский транс-порт, салоны красоты и парикмахерские,спортивные заведения, рестораны и кафе.
2	Осязаемые действия,направленные на товары и другие физические объекты.	Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуг.
3	Неосязаемые действия, направленные на сознание человека.	Образование, радио и телевизионноевещание, информационные услуг, театры, музеи.
4	Неосязаемые действия с неосязаемыми активами.	Банки, юридические и консалтинговыеуслуг, страхование, операции с ценны-ми бумагами.

Приведенная классификация является основной классификацией услуг в сфере нематериального производства, самый общий подход к классификации услуг. Ее вполне можно дополнять новыми видами услуг и развивать в дальнейшем. Услуги, к примеру, можно классифицировать по степени контакта с потребителем, по степени регулирования законодательными и нормативными актами, по трудоемкости, по сегментам потребителей, подразделять на деловые услуги и услуги личного характера, по другим характеристикам.

Классификация услуг может осуществляться по степени их неосязаемости (рис.1).

Рисунок 1 - Сравнение услуг по степени их неосязаемости

Чем меньше выражен признак материальности услуг, тем меньше их маркетинг похож на маркетинг товаров. Нематериальные услуги можно оценить только после их получения, при этом, в силу различных факторов, оказывающих влияние на сам процесс оказания услуг, поддерживать постоянный уровень обслуживания довольно сложно.

Факторы сегментации услуг могут быть комбинированными (табл.2).

Таблица 2 - Матрица сегментации услуг (потребителей)

Потребители услуг	Деловые услуги	Личные услуги
Только услуга	Франчайзинг, аудит,безопасность, путешествия и т. д	Образование, развлечения, путешествия, трудоустройство
Услуга, увеличивающаяценность чего-либо материального	Страхование, реклама идизайн, уборка, ремонт	Ремонт,страхование
Услуга, дающаячто-то материальное	Перевозки, торговля, на-ем персонала	Перевозки,торговля

Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг, используются аналитические матрицы. Е.В. Майдебура, в своей книге "Маркетинг услуг", приводит один из вариантов подобной матрицы (табл.3), параметрами в которой являются степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании. [2, с.85]

Таблица 3 - Матрица сегментации услуг в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов представителей предприятия

Степень контакта с клиентом
Низкая	Высокая
Степень участияклиентов	Высокая	Самообслуживание	Ремонт оборудования, содержание жилья
	Низкая	Химчистка,телевидение	Ремонт бытовойтехники

Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к сегментации услуг могут оказаться полезными при позиционировании услуг на рынке и побудить к поиску новых видов услуг, на рынке не представленных.

Услуги, при всем их разнообразии, можно объединить в несколько групп.

Таблица 4 - Типы услуг

Типы услуг	Сферы услуг
Производственные	Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт)оборудования и др.
Распределительные	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные	Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и другие фирмы
Потребительские(массовые)	Услуги, связанные с домашним хозяйством ивремяпрепровождением
Общественные	ТВ, радио, образование, культура

Кроме этого, постоянно появляются и новые виды услуг, в которых возникает потребность у общества (табл.5).

Многие ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации.

Так, банковские, биржевые, информационные и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг, образуя вместе с этим совершенно новые виды услуг (Интернет-трейдинг, Интернет-банкинг).

Таблица 5 - Новые виды услуг

Услуги	Характеристика
Новые виды деловых (профессиональных) услуг	Торговля недвижимостью, размещениевременно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуг, составление бухгалтерских балансов и отчетов, электронный секретарь, консультативно-оздоровительные
Услуги по воспитанию и обучению детей	Гувернантки, частные сады и школы
Услуги по уходу заживотными	Лечение, кормление, прогулки и временноесодержание

Происходит объединение разнообразных услуг в рамках туристского бизнеса. Компании, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции, туристские услуги и т.д. Таким образом, сегодня мы можем говорить о тенденции диверсификации сферы услуг, проявляющейся в современном мире все более отчетливо.

2. Аналитическая часть

2.1 Краткая характеристика консультативно-оздоровительного кабинета "ИМАГО"

Фактически проект был запущен в тестовом режиме по инициативе руководителя Горовенко Антона Юрьевича в октябре 2007 года на личные средства и средства компаньонов.

Регистрация индивидуальной предпринимательской деятельности осуществлялась органами Межрайонной инспекцией Федеральной налоговой службы №5 по Красноярскому краю.

ИП Горовенко А.Ю., зарегистрирован Межрайонной инспекцией Федеральной налоговой службы №5 по Красноярскому краю. Индивидуальным предпринимателем (ИП) признается физическое лицо (гражданин), зарегистрированный в регистрационном центре в качестве лица, занимающегося предпринимательской деятельностью. ИП регистрируется по месту нахождения (прописки).

Предпринимательская деятельность ИП Горовенко основывается на оказании консультативно-оздоровительных услуг населению Красноярского края с использованием инновационного оборудования российских ученых для комплексного обследования биофункционального состояния организма. Такого рода услуга позволяет клиенту (пациенту) с минимальными временными (2 часа) и финансовыми затратами выявить проблемные зоны в организме комплексно и отправиться в более узкие специализированные медицинские учреждения, к народным целителям и т.д.

Местонахождение консультативно-оздоровительного кабинета "ИМАГО - диагностика" в городе Красноярске по адресу ул. Джамбульская 19б, в арендуемом помещении, на первом этаже салона красоты "Милена". Кабинет работает по записи, без выходных. ИП Горовенко осуществляет свою деятельность с 2007 года.

В целом, предприятие создано с целью комплексного обследования населения города Красноярска. В соответствии с основной задачей стоящей перед кабинетом "ИМАГО", осуществляются следующие виды деятельности:

оказание консультативно-оздоровительных услуг;

осуществление финансовой деятельности;

осуществление в установленном порядке необходимых мероприятий по рекламе своих услуг;

заключение хозяйственных и иных договоров в пределах своей компетенции;

торгово-закупочная деятельность;

другие виды деятельности, предусмотренные в уставе предприятия.

Деятельность предприятия осуществляется на основе самостоятельно разработанных планов.

Предприятие осуществляет самостоятельную финансовую деятельность в пределах, установленных действующим законодательством. В своей деятельности предприятие учитывает также и интересы потребителей, соблюдая требования к качеству товаров и услуг. Предприятие свободно в выборе формы и предмета хозяйственных договоров и обязательств, любых других условий хозяйственных взаимоотношений, не противоречащих законодательству Российской Федерации.

Кабинет оказывает услуги по ценам и тарифам, установленным самостоятельно или на договорной основе, если иное не предусматривает законодательством РФ. Контроль и ревизия производственной и хозяйственной деятельности предприятия осуществляется налоговыми, природоохранными и другими органами, имеющими право контроля.

2.2 Структура управления консультативно-оздоровительного кабинета "ИМАГО"

Основной состав работников консультативно-оздоровительного кабинета "ИМАГО" - люди с высшим образованием и опытом работы в различных сферах, - трудолюбивые, добросовестные, честные, профессиональные специалисты. Численность персонала на начальном этапе - 6 человек, исключая самого предпринимателя. Все привлеченные работники работают сдельно.