Совершенствование управленческих решений на основе проведения маркетинговых исследований деятельности предприятии (стр. 10 из 14)

На проведение исследований предлагается выделить 150 тыс. руб. в 2010 году.

Также в рамках новой стратегии ООО "СпецТранс-Сервис" предлагается повысить эффективность привлечения и удержания коммерческих клиентов за счет совершенствования процесса взаимодействия с ними. При этом в данном процессе большую роль будет играть создаваемый отдел маркетинга.

Для привлечения и удержания коммерческих клиентов рекомендуется реализовать следующую сбытовую стратегию, предполагающую индивидуальный подход к каждому клиенту и взаимодействие с ним по следующему алгоритму (рис. 4.2).

1. Получение нового клиента. На начальной стадии целью является создание интереса к компании ООО "СпецТранс-Сервис" и ее продукции у клиентов, которые, возможно, даже не осведомлены об их существовании, посредством традиционного маркетинга. Кроме того, компания ООО "СпецТранс-Сервис" выбирает из всех потенциальных клиентов тех, в работе с которыми оно заинтересовано, и предлагает начать сотрудничество, рассказав о своих преимуществах и продукции, удерживая внимание и интерес клиента, пока он принимает решение.

Формирование осведомленности потенциальных клиентов о существовании компании осуществляется с помощью различных рекламных средств. Особое внимание следует уделить специализированным СМИ, размещению информации о компании на Интернет-порталах, посвященных транспортному рынку, продвижению собственного сайта, рассылке коммерческих предложений потенциальным клиентам, их владельцам и менеджерам. Кроме того, большую роль, с учетом специфики рынка, приобретает процесс личной продажи.

Во многом привлечение новых клиентов зависит от компетентности и логичности доводов менеджеров по продажам, их умения представлять свою продукцию и знания конъюнктуры рынка. Поэтому необходимо доводить до сведения персонала любую информацию о продукции ООО "СпецТранс-Сервис" и продукции конкурентов и результаты маркетинговых исследований, проводимых создаваемым отделом маркетинга. Менеджер должен точно представлять, кто является покупателем ООО "СпецТранс-Сервис" и причин приобретения, чтобы доказать потенциальному клиенту выгоду от сотрудничества.

Рис. 4.2 - Алгоритм взаимоотношений ООО "СпецТранс-Сервис" с клиентами

2. Взаимодействие между ООО "СпецТранс-Сервис" и клиентом. ООО "СпецТранс-Сервис" осуществляет поставки клиентам. Очевидно, что специфика рынка требует индивидуального подхода к каждому клиенту, чтобы отношения перешли в стабильную фазу. ООО "СпецТранс-Сервис" должно приложить максимум усилий для формирования доверия клиентов к ней.

При этом нужно учесть, что поведение клиентов, как и на любом другом рынке, в процессе принятия решения о приобретении услуг ООО "СпецТранс-Сервис" может быть представлено в виде модели К. Гренрооса: осознание потребности; поиск информации; сравнение альтернатив; заинтересованность (принятие обещаний ООО "СпецТранс-Сервис"); совершение покупки (обращение к ООО "СпецТранс-Сервис"); реакция на полученный результат от взаимодействия с ООО "СпецТранс-Сервис"; повторные обращения к ООО "СпецТранс-Сервис".

Если результат предварительной оценки (в процессе общения с менеджером по продажам ООО "СпецТранс-Сервис") был положительным, это приводит к процессу сотрудничества с ООО "СпецТранс-Сервис". Необходимо иметь в виду, что иногда клиент может отказаться от совершения сделки, но остаться при этом удовлетворен от общения с ООО "СпецТранс-Сервис" (например, у клиента есть надежные поставщики, с которыми он работает долгое время), однако при этом ООО "СпецТранс-Сервис" будет рассматриваться как потенциальный поставщик на случай возникновения такой необходимости (особенно в условиях кризиса, когда компании нацелены на сокращение издержек).

Приобретая продукцию ООО "СпецТранс-Сервис" в первый раз, клиенты подвергается различного рода рискам: финансовый (неверно совершенная сделка) и риск неправильного выбора компании. В связи с этим ООО "СпецТранс-Сервис" должна стремиться к максимальному снижению рисков клиентов, чтобы сотрудничество было не только приятным, но и выгодным обеим сторонам.

После приобретения ООО "СпецТранс-Сервис" клиенты сравнивают свои ожидания с тем, что они получили в реальности. Очевидно, что основные критерии оценки – исполнение условий договора, качество обслуживания (общение с менеджерами по продажам, получение нужной информации, индивидуальный подход и др.), качество и цена, квалификация персонала.

В случае, если ожидания не совпали с результатом в отрицательную сторону (например, несоблюдение условий договора), действия клиентов могут быть следующими:

- отказ от дальнейшей работы с ООО "СпецТранс-Сервис";

- жалоба на персонал (низкая квалификация, невежливость, непредставление информации);

- информирование других компаний на рынке об отрицательном опыте

- нет действий – ООО "СпецТранс-Сервис" дается еще один шанс.

Необходимо выяснить, по чье вине произошло получение отрицательного результата – по вине персонала или самого клиента (неверно сформулирован запрос на поставку). В зависимости от причины следует разрабатывать систему удержания клиента. Иными словами, в случае возникновения претензий для исправления ситуации ООО "СпецТранс-Сервис" необходимо адекватно отреагировать на них и в случае, если они обоснованы, принять соответствующие меры (заменить менеджера по продажам, повысить эффективность информационного обеспечения и др.), т.е. постараться убедить клиента совершить еще одну сделку.

Однако кроме неудовлетворенности, связанной с результатом, может возникнуть недовольство качеством обслуживания и работой персонала. Этот параметр зависит только от ООО "СпецТранс-Сервис", поэтому ему необходимо разработать стандарты обслуживания и обеспечить их соблюдение персоналом.

Если клиент удовлетворен или если на его жалобу отреагировали надлежащим образом, велика вероятность, что он вновь совершит повторную сделку.

Таким образом, усилия ООО "СпецТранс-Сервис" должны быть направлены на то, чтобы на практике доказать клиенту свою способность соблюдать условия работы и зарабатывать для клиента деньги.

3. Завершение отношений ООО "СпецТранс-Сервис" с клиентами. Необходимо рассматривать этот этап с двух точек зрения:

- прекращение взаимоотношений ООО "СпецТранс-Сервис" с клиентом может произойти из-за неудовлетворенности клиента (отрицательный результат, плохое обслуживание, низкая квалификация персонала и др.). Клиент уходит к конкурентам;

- прекращение взаимоотношений ООО "СпецТранс-Сервис" с клиентом по причине невыгодности работы с клиент

- «смерть» клиента – уход с рынка, банкротство. Данный вариант нужно также учитывать, при этом выявить возможную «смерть» клиента заранее на основе методик оценки приоритетности клиентов и составления их рейтингов.

Разработанный алгоритм реализации стратегии полностью соответствует требованиям рынка и текущему состоянию ООО "СпецТранс-Сервис". Кроме того, стратегия практически не связана с риском, поскольку качество продукции и услуг ООО "СпецТранс-Сервис" высокое, цены доступные и продукция уже опробована и принята рынком, кроме того, в условиях кризиса то, что ООО "СпецТранс-Сервис" - устойчивое, является значимым преимуществом.