Оценку важности функциональных свойств определяют с помощью группы экспертов, которая дает заключение и усредненную оценку. Результат оценки - вектор важности b функциональных и потребительских свойств товаров, входящих во множество потребителя. Эта группа экспертов является независимой (НОК).
| b1 | b2 | b3 | b4 | b5 |
| 0,15 | 0,10 | 0,08 | 0,15 | 0,10 |
| b6 | b7 | b8 | b9 | b10 |
| 0,12 | 0,05 | 0,10 | 0,05 | 0,10 |
Формируем таблицы коэффициентов важности по свойствам
| Векторы важности b | Производители инструментов | Потребители инструментов | ||||
| b1b2b3b4b5b6b7b8b9b10 | J1 | J2 | J3 | Q1 | Q2 | Q3 |
| 0,120,10-0,100,150,100,080,150,100,10 | 0,12-0,080,150,150,120,150,15-0,08 | 0,150,100,100,100,150,15-0,080,050,12 | 0,15-0,100,050,050,100,150,100,150,15 | 0,150,150,100,100,100,100,050,100,15- | 0,120,080,12-0,150,10,150,080,080,12 | |
| Всего | 1,00 | 1,00 | 1,00 | 1,00 | 1,00 | 1,00 |
Определяем показатель широты свойств F в том случае, когда привлекается независимый оценщик (НОК):
- для первого товаропроизводителя
(J1) - FJ1= 0,15*1 + 0,1*1 + 0,08*0 + 0,15*1 + 0,1*1 + 0,12*1 + 0,05*1 + 0,1*1 + 0,05*1 + 0,1*1=0,92
- для второго товаропроизводителя
(J2) - FJ2= 0,15*1 + 0,1*0 + 0,08*1 + 0,15*1 + 0,1*1 + 0,12*1 + 0,05*1 + 0,1*1 + 0,05*0 + 0,1*1=0,85
- для третьего товаропроизводителя
(J3) -FJ3=0,15*1 + 0,1*1 + 0,08*1 + 0,15*1 + 0,1*1 + 0,12*1 + 0,05*0 + 0,1*1 + 0,05*1 + 0,1*1=0,95.
Определяем показатель широты свойств F в том случае, когда оценка выполняется первым потребителем первого вида товаров (производителя J1) -:
FJ1Q1= 0,15*1 + 0,1*0 + 0,05*1 + 0,05*1 + 0,1*1 + 0,15*1 + 0,1*1 + 0,15*1 + 0,15*1=0,9
- товаропроизводителя 2 фирмы (J2) первым потребителем
FJ2Q1 = 0,15*1 + 0,1*1 + 0,05*1 + 0,05*1 + 0,1*1 + 0,15*1 + 0,1*1 + 0,1*1 + 0,15*0 + 0,15*1=0,85
- тиоваропроизводителя 3 фирмы (J3) первым потребителем
FJ3Q1 = 0,15*1 + 0,1*1 + 0,05*1 + 0,05*1 + 0,1*1 + 0,15*0 + 0,1*1 + 0,15*1 + 0,15*1=0,85
- товаропроизводителя 1 фирмы вторым потребителем
FJ1Q2 = 0,15*1 + 0,15*1 + 0,1*0 + 0,1*1 + 0,1*1 + 0,1*1 + 0,05*1 + 0,1*1 + 0,15*1=0,9
-товаропроизводителя 2 фирмы вторым потребителем
FJ2Q2= 0,15*1 + 0,15*0 + 0,1*1 + 0,1*1 + 0,1*1 + 0,1*1 + 0,05*1 + 0,1*1 + 0,15*0=0,7
-товаропроизводителя 3 фирмы вторым потребителем
FJ3Q2= 0,15*1 + 0,15*1 + 0,1*1 + 0,1*1 + 0,1*1 + 0,1*1 + 0,05*0 + 0,1*1 + 0,15*1=0,95
-товаропроизводителя 1 фирмы третьим потребителем
FJ1Q3= 0,12*1 + 0,08*1 + 0,12*0 + 0,15*1 + 0,1*1 + 0,15*1 + 0,08*1 + 0,08*1 + 0,12*1=0,88
-товаропроизводителя 2 фирмы третьим потребителем
FJ2Q3= 0,12*1 + 0,08*0 + 0,12*1 + 0,15*1 + 0,1*1 + 0,15*1 + 0,08*1 + 0,08*0 + 0,12*1=0,84
-товаропроизводителя 3 фирмы третьим потребителем
FJ3Q3 = 0,12*1 + 0,08*1 + 0,12*1 + 0,15*1 + 0,1*1 + 0,15*0 + 0,08*1 + 0,08*1 + 0,12*1=0,85
Аналогично оценивают предлагаемые товары по показателю F потребители. Результаты оценки сведены в таблицу (верхний индекс при F показывает, кто производитель товаров, нижний - номер потребителя).
| " Спецком " | "Метизный двор» | "Корунд" | |||||||
| FJ1Q1 | 0,90 | FJ2Q1 | 0,85 | FJ3Q1 | 0,85 | ||||
| FJ1Q2 | 0,90 | FJ2Q2 | 0,70 | FJ3Q2 | 0,95 | ||||
| FJ1Q3 | 0,88 | FJ2Q3 | 0,84 | FJ3Q3 | 0,85 | ||||
Как видно из таблицы, разброс показателя широты функциональных и потребительских свойств достаточно широкий (от 0,70 до 0,95). Это говорит о несовпадении взглядов производителей товаров и их потребителей, как по составу свойств, так и оценке их значимости.
Оценка качества товара (К) применительно к сформированным показателям функциональных и потребительских свойств.
Определяем уровень качества К по каждому из оцениваемых свойств. Для этого необходимо иметь квалиметрические шкалы по каждому свойству. Принимаем, что шкалы являются сходящимися (т.е. каждая последующая градация качества включает в себя предыдущую) и на каждой шкале имеется 5 качественных делений со следующими численными значениями качества:
Þпосредственное качество (порог) W0=0;
Þудовлетворительное качество W1=0,30;
Þхорошее качество W2=0,50;
Þотличное качество W3=0,70;
Þсупер-качество W4=1,0;
Каждая из градаций качества имеет определенное семантическое содержание технического или экономического характера. Определение их производится или самими независимыми оценщиками, использующими соответствующие методы и средства или используя средства экспертной оценки.
Рассмотрим градации качества применительно к принятым для автосервиса показателям свойств:
ÞF1 – режим работы подразделяется на:
1. W0 =0 – выезд менеджера к клиенту – с 10.00 до 15.00
2. W1 =0,30 –будни дни – с 8.00 до 19.00
3. W2 =0,50 – выходные дни – с 8.00 до 15.00
4. W3 =0,70 – заявка на обслуживание – с 8.00 до 19.00
5. W4 =1,0 – консультирование клиентов – с 8.00 до 19.00
ÞF2 – сервис подразделяется на:
1. W0 =0 – обработка заявок на поставку
2. W1 =0,30 – выставление счетов на оплату
3. W2 =0,50 – оплата за наличный счет
4. W3 =0,70 – оплата по без.налу
5. W4=1,0 –реализация товара
ÞF3 – гибкая система скидок подразделяется на:
1. W0 =0 – 5%
2. W1 =0,30 – 10%
3. W2 =0,50 – 15%
4. W3=0,70 – 20%
5. W4=1,0 –25%
ÞF4-гарантийный срок службы подразделяется на:
1. W0 =0 – до одного года
2. W1 =0,30 – до полутора лет
3. W2 =0,50 – до двух лет
4. W3 =0,70 – до трех лет
5. W4 =1,0 – до четырех лет
ÞF5 – замена не качественного товара подразделяется на:
1. W0 =0 – выявление не пригодности
2. W1 =0,30 – отправка на экспертизу
3. W2 =0,50 – замена определенных деталей
4. W3 =0,70 – защитная обработка
5. W4=1,0 – обеспечение дополнительной гарантии
ÞF6 - престижность подразделяется на:
1. W0 =0 - известен на региональном уровне;
2. W1 =0,30 - известен на уровне рынка России;
3. W2 =0,50 - известен на уровне рынка СНГ;
4. W3 =0,70 - известен на уровне мирового рынка;
5. W4 =1,0 - известен и популярен на уровне мирового рынка.
ÞF7 – консультирование клиентов подразделяется на:
1 W0 =0 - консультация не предусмотрена;
2 W1 =0,30 – консультация по телефону
3 W2 =0,50 – консультация по интернету
4 W3 =0,70 – консультация на месте
5 W4 =1,0 – консультация с выездом на дом
ÞF8 – продажа и подбор товара подразделяется на:
1 W0 =0 – продажа болтов
2 W1 =0,30 – продажа гаек
3 W2 =0,50 – подбор инструментов
4 W3 =0,70 – подбор дисков
5 W4 =1,0 – продажа саморезов
F9 – работа с кадрами подразделяется на:
1 W0 =0 - командировки
2 W1 =0,30 – ежемесячные семинары
3 W2 =0,50 – курсы повышения квалификации
4 W3 =0,70 – организованные собрания
5 W4 =1,0 – поощрение рабочих
ÞF10 – дополнительные услуги подразделяются на:
1 W0 =0 – комната отдыха
2 W1 =0,30 – бесплатная доставка
3 W2 =0,50 – сборка сложных конструкций
4 W3 =0,70 – выезд рабочей группы
5 W4 =1,0 – отпуск товара в рассрочку
| Результаты оценки глубины качества по каждому из показателей свойств услуг К сводим в следующую таблицу. В ней дается оценка качественных свойств трех услугопроизводителей независимым оценщиком (НОК) по каждому из свойств F. Знаком " + " отмечается, что данная градация качества достигнута, знаком "-", что она не достигнута. | 0 | 0,3 | 0,5 | 0,7 | 1 | ||
| J1 | + | + | + | + | - | ||
| F1 | b1 | J2 | + | + | + | - | - |
| J3 | + | + | + | - | - | ||
| J1 | + | + | + | - | - | ||
| F2 | b2 | J2 | + | + | + | + | - |
| J3 | + | + | + | - | - | ||
| J1 | + | + | + | + | - | ||
| F3 | b3 | J2 | + | - | - | - | - |
| J3 | + | - | - | - | - | ||
| J1 | + | + | + | - | - | ||
| F4 | b4 | J2 | - | - | - | - | - |
| J3 | + | + | + | - | - | ||
| J1 | + | + | + | + | - | ||
| F5 | b5 | J2 | + | + | + | - | - |
| J3 | + | + | - | - | - | ||
| J1 | + | + | + | - | - | ||
| F6 | b6 | J2 | + | - | - | - | - |
| J3 | + | + | + | - | - | ||
| J1 | + | + | + | + | - | ||
| F7 | b7 | J2 | - | - | - | - | - |
| J3 | + | + | + | - | - | ||
| J1 | + | + | + | - | - | ||
| F8 | b8 | J2 | + | + | + | + | - |
| J3 | + | + | + | + | - | ||
| J1 | + | + | + | - | |||
| F9 | b9 | J2 | + | + | + | + | - |
| J3 | - | - | - | - | - | ||
| J1 | + | + | + | + | - | ||
| F10 | b10 | J2 | + | + | + | - | - |
| J3 | + | + | + | + | - | ||
| Уровень качества - WÞ | W0 | W1 | W2 | W3 | W4 | ||
По результатам приведенной таблицы определяем показатель качества К. Его численное значение определяется по формуле: