д) Материально-техническое обеспечение филиалов.
Улучшить показатели комфортности обслуживания можно с помощью обязательного кондиционирования операционных залов офисов, а также его клиентской части. Необходимо обеспечить филиалы техникой, позволяющей применять более эффективные методы коммуникаций, в том числе для проведения звуковых презентаций. Один из вариантов - жидкокристаллические мониторы, на которых возможна трансляция рекламных роликов Сбербанка о банковских услугах и продуктах.
Желательно внедрение фирменного стиля одежды не только для операционно-кассовых работников и специалистов бизнес-подразделений, но и всего персонала отделения и филиалов.
Кроме того, необходимо внедрение программного обеспечения для консультационных работников.
е) Формы обслуживания.
Необходимо уделять больше внимания распределению клиентских потоков в операционном зале офиса банка и продолжению работ по созданию филиалов, ориентированных на целевые группы клиентов.
Подводя итог проделанной работе, изучив маркетинговую политику и конкурентоспособность Абаканского отделения № 8602, можно сказать, что банк является крупнейшим стабильным, конкурентоспособным учреждением среди банков региона. Успех на рынке предоставления банковских услуг, достижения в маркетинге в значительной степени предопределяется качеством управления работой банка /24/.
Вкусы клиентов различаются, причем существует специфика в зависимости от региона их проживания. Кроме того, с возрастом меняются и их вкусы. Увеличиваются доходы - увеличиваются запросы. Соответственно, банки должны отслеживать изменения в отношении клиентов к услугам и вносить коррективы в ассортимент /25/. Если же вы хотите понять, чего на самом деле хотят ваши клиенты, вам надо установить, в чем они действительно нуждаются. Клиентам требуется многое. Иногда они могут говорить, что им нужно одно, тогда как на самом деле они хотят совсем другого. Иногда они нечетко выражают свою мысль, а иногда вы неверно истолковываете приоритет их потребностей /26/. Обслуживание клиентов - это больше, чем решение проблем, возникших после приобретения товара. Это больше, чем необходимые затраты. С самой широкой точки зрения обслуживание клиентов может быть инструментом, определяющим и удовлетворяющим высшую потребность клиентов. Вместо источника затрат оно может превратиться в источник прибыли /27/.
У банка есть своя клиентура, у него налажены корреспондентские отношения с другими банками. Банком проводится большая работа по привлечению клиентуры, с этой целью разрабатываются и внедряются новые банковские продукты и услуги.
Банк широко предоставляет клиентам комплекс банковских услуг. Кроме того, проведение постоянного анализа финансовых потоков клиентов банка дает оценку эффективности использования финансовых продуктов и услуг, позволяет выявить потребности клиента в использовании дополнительных услуг банка и изменения условий используемых услуг.
В Абаканское отделении № 8602 осуществляется согласование условий предоставляемых услуг со структурными подразделениями и руководством банка. Здесь готовятся предложения по использованию банковских продуктов.
Банком широко изучается потребность клиентов в банковских услугах, анализ услуг, предлагаемых другими кредитными учреждениями, осуществляется взаимодействие со структурными подразделениями по вопросам привлечения в банк временно свободных денежных средств клиента.
Отделением проводятся переговоры с клиентами в части условий размещений денежных средств с применением различных финансовых инструментов (депозиты, депозитные сертификаты, векселя и др. ценные бумаги), согласование объемов и стоимости привлекаемых средств.
Службами маркетинга постоянно ведется осуществление мониторинга, что очень важно в современной рыночной среде.
Широко развитая филиальная сеть Абаканского ОСБ № 8602 охватывает практически все районы Республики Хакасия и призвана содействовать решению задач нашей Республики в сфере финансов и экономики.
На основе маркетинговых исследований выяснилось, что сегодня, такой кредитной организации, как Сбербанк, необходимо более точно представлять запросы потребителя, как существующего, так и потенциального, отрабатывать специальные ускоренные технологии работы, ориентированные на принятие конкретных решений.
Результаты проводимых ранее исследований позволяют сказать о большой потенциальной емкости оптового рынка банковских услуг. Банк должен хорошо знать бизнес своих клиентов “изнутри", понимать цели и задачи корпоративного потребителя и предлагать различные варианты оптимизации и совершенствования финансовых механизмов.
В ходе исследования конкурентоспособности банка на рынке финансовых услуг были получены следующие основные результаты:
а) рассмотрена кредитно-финансовая сфера как объект приложения маркетинга;
б) охарактеризован процесс управления маркетингом кредитно-финансовой организации;
в) рассмотрено конкурентное положение банка и выбор его конкурентной стратегии;
г) охарактеризовано Абаканское отделение № 8602 Сбербанка России как субъект рынка финансовых услуг Республики Хакасия;
д) проанализированы рыночные возможности банка, его целевые рынки, основные конкуренты;
е) рассмотрен комплекс маркетинга банка;
ж) проведено маркетинговое исследование удовлетворенности клиентов,
непосредственных потребителей банковских услуг и продуктов в Абаканском отделении;
к) разработаны рекомендации по совершенствованию маркетинговой
деятельности в Абаканском отделении № 8602 Сбербанка России в целях повышения его конкурентоспособности на региональном рынке банковских услуг.
Таким образом, можно заключить, что перспективы развития банковских услуг в России в целом, и в Абаканском отделении № 8602, в частности довольно обширные. Сбербанк - несомненный лидер среди банков нашей страны, его часто и справедливо называют "лицом" российской банковской системы /28/. Рассмотрев теоретически процессы маркетинговой деятельности в Абаканском отделении № 8602 Сбербанка, основываясь на результаты маркетингового исследования предпочтений потребителей, а, также проведя обзор позиции конкурентоспособности банка на рынке предоставления банковских услуг, можно дать следующие рекомендательные выводы:
Абаканскому отделению Сбербанка № 8602 необходимо продолжать осуществлять основную цель - создание фундамента для прочных партнерских отношений банка и клиента, выращивать лояльного банку клиента, с которым он начинал, и будет продолжать свой бизнес, посредством политики маркетинговых стратегий. Банку необходимо активно осваивать потенциал территории в ширину, увеличивая продажу банковских продуктов и услуг, а также в глубину, продавая потенциальным клиентам весь спектр продуктов и услуг банка, увеличивая получение прибыли, выполняя задачи удержания рыночной доли.
Таким образом, развитие бизнеса должно идти по пути улучшения качества предоставляемых услуг, расширения их доступности (ценовой, географической, временной).
1. Федеральный закон № 395-1 от 02.12.1990г. "О банках и банковской деятельности" (с изменениями от 31 июля 1998г., 5, 8 июля 1999г.,19 июня, 7 августа 2001г., 21 марта 2002г., 30 июня 2003г).
2. Гражданское право. Учебное пособие. - М.: Проспект, 2005. - 550 с.
3. Анурин И.Е. Маркетинг. - СПб.: Питер, 2004. - 186 с.
4. Деньги и кредит // Финансы и статистика. - М.: 2008. - С.15-16.
5. Сбережения // Сбербанк России. - 2008. - №3. - С.12.
6. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 140 с.
7. Мхитарян С.В. Отраслевой маркетинг. - М.: Эксмо, 2006. - 277 с.
8. Котлер Ф. Основы маркетинга, - С. Петербург, АО "Коруна", АОЗТ "Литера плюс", 2004. - 150 с.
9. Голубков Е.П., Голубкова Е.Н., Секерин В.Д. Маркетинг: выбор лучшего решения. - М.: Экономика, 2003. - 108 с.
10. Котлер Ф., Маркетинг. - С. Петербург, АО "Коруна", 2005. - 150 с.
11. Начала маркетинга / Ч.1,2. - Новосибирск, - 2004. - № 2. - С.10.
12. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебное пособие для ВУЗов / Алексин В.А. - М.: Маркетинг, 2001. - 330 с.
13. Ноздрева Р. Б, Цыгичко Л.И. Маркетинг: Как побеждать на рынке? - М.: Коруна, 2004. - 200 с.
14. Мани И.Б. Система маркетинговых коммуникаций. - М.: Маркетинг, 2005. - 56 с.
15. Крылов И.В. Маркетинговые коммуникации как социальный институт. - М.: Литера плюс, 2004. - 108 с.
16. Парсонсон Т., Теория среднего уровня, социальная терминология. - М.: Коруна, 2005. - 23 с.
17. Мани И.Б. Управление человеческими ресурсами: стратегия и практика. - Алма-Ата, 2006. - 36 с.
18. Управление маркетингом. Учебное пособие для ВУЗов. / Данько Т.П. - М.: Инфра-М, 2004. - 215 с.
19. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Учебное пособие. - М.: Книготорговый центр. 2004. - 345 с.
20. Данько Т.П. Управление маркетингом. - М.: ИНФРА-М, - 2004. - 210 с.
21. Нормативные документы. Расшифровка кредитного портфеля отделения 8602 Сбербанка России. 2009. декабрь.
22. Федько В.П. Маркетинг, - Москва-Ростов-на-Дону. МарТ, 2004. - 236 с.
23. Федько В.П., Маркетинговые исследования. - М.: МарТ, 2004. - 58 с.
24. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. - М.: Инфра-М, 2006. - 147 с.
25. Виданов Н.В. // Маркетинг и маркетинговые исследования, 4 (52), - август 2008, - С.10-16.
26. Джон Ф. Литл. Чего же хотят потребители, - Ростов н/Д. Феникс, 2002. - 48 с.
27. Управление маркетингом. Учебное пособие / Федько В.П. - М.: Инфра-М, 2006. - 200 с.