Менеджер по маркетингу имеет право:
- на получение информации, необходимой для выполнения своих должностных обязанностей, от структурных подразделений турфирмы;
- участвовать в работе ярмарок, выставок, семинаров с целью повышения квалификации;
- вносить предложения по повышению качества предоставляемых услуг развития предприятия, ценообразованию;
- подготавливать предложения по привлечению в установленном порядке сторонних организаций и специалистов для рекламы.
Менеджер по маркетингу несет ответственность:
- за качество и своевременность выполнения возложенных на него должностной инструкцией обязанностей;
- за эффективное, корректное обслуживание клиентов, обеспечивая высокий уровень личностного обслуживания, тесные деловые контакты с другими службами;
- за оптимальное использование оргтехники для приема и обработки информации.
Служба маркетинга должна определить лучший способ достижения стратегических целей для каждого подразделения компании. Целью менеджеров по маркетингу не всегда является обеспечение роста продаж. Их целью может быть поддержание существующего объема продаж при одновременном сокращении расходов на рекламу и продвижении товаров на рынке или даже снижении спроса. Другими словами, служба маркетинга должна поддерживать спрос на уровне, определенном в стратегических планах высшего руководства. Служба маркетинга помогает компании оценить потенциал каждой хозяйственной единицы компании, установить цели для каждой из них и затем успешно достичь своих целей.
Специалистами маркетинговой службы ТП "Академия Путешествий" были проведены исследования, в результате которых были выявлены сильные и слабые стороны данного предприятия (SWOT-анализ).
SWOT-анализ позволяет выявить сильные и слабые стороны компании, возможности и угрозы при проведении стратегического аудита. После проведения аудита накапливается большое количество информации разной степени важности и надежности. SWOT-анализ очищает данную информацию и выделяет наиболее важные результаты внутреннего и внешнего аудита. Небольшое количество опорных пунктов позволяет компании сосредоточить на них свое внимание.
Данные SWOT-анализа компании ТП "Академия Путешествий" приведены в таблице 2.2-1
Таблица 2.2-1 – SWOT-анализ ТП "Академия Путешествий" и его основных конкурентов
| Показатели | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Финансы:1. Оценка структуры активов (по финансовым коэффициентам).2.Инвестиционный рейтинг.3.Доход на активы.4.Норма прибыли.5.Доход на вложенный капитал | 54544 | 44443 | 44442 | 34433 | 44543 |
| Организация и управление | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 |
| Маркетинг | 4 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| Кадровый состав | 5 | 3 | 3 | 4 | 3 |
| Реклама | 4 | 4 | 3 | 4 | 2 |
В таблице 2.2-1 оценивается предприятие по пятибалльной шкале. Для сравнения были взяты следующие туристические компании:
1. ТП "Академия Путешествий";
2. "Оскар–Тур";
3. "Тревел";
4. "Магнолия";
5. "Одиссей".
Из анализа данных таблицы 2.2-1 видно преимущество предприятия по большинству позиций, по сравнению с конкурентами.
В туристическом предприятии ТП "Академия Путешествий" используются следующие средства рекламы:
- интернет-реклама;
- печатная реклама;
- директмейл;
- реклама на радио.
2.3 Основные проблемы маркетинговой стратегии ТП "Академия Путешествий"
Туристическое предприятие "Академия Путешествий" является молодым, динамичным и достаточно быстро развивающимся предприятием. Из пунктов 2.1 и 2.2 видно, что обороты предприятия растут, число клиентов постоянно увеличивается, растет доля предприятия на рынках сбыта. Но, несмотря на это, в маркетинговой деятельности были открыты отдельные недостатки. Для их выявления использовался, в частности, метод поддержания обратной связи с клиентами.
В туристическом предприятии "Академия Путешествий" для поддержания обратной связи с клиентами используется метод анкетирования. Анкета – это своего рода лист-опросник, по которым отделы, непосредственно обслуживающие клиентов, изучают их мнение о качестве обслуживания, уже давно применяются во многих турфирмах. Устанавливаемая с их помощью обратная связь заставляет обновлять информацию на основе оценки получаемых ответов. Здесь руководитель туристической компании получает возможность непосредственно на месте из уст самого клиента получить информацию: похвалу или упреки за работу по приему и обслуживанию туриста.
Службой маркетинга туристической компании проводилось анкетирование туристов.
В 2007 году был рассчитан процент заполненных анкет-опросников от общего количества клиентов воспользовавшихся услугами ТП "Академия Путешествий", которое составило 0,5%. Тогда, как в мировой практике сферы туризма, среднестатистический процент заполняемости анкет-опросников туристами приблизительно равнялся 1% от общего количества людей, обратившихся в туристическую компанию.
В связи с этим, служба маркетинга и рекламы в 2009 году провела мероприятия, направленные на стимулирование туристов к оценке предоставляемых турагентством услуг, а, следовательно, к повышению их качества. Были разработаны и введены в действие анкеты-опросники нового образца, в которые были включены новые вопросы, доработаны предыдущие. Главной особенностью новых анкет является присвоение порядкового номера каждой, что позволило усилить контроль в отношении сбора анкет. Все перечисленные меры привели к увеличению процента заполняемости анкет-опросников на 1,78% и в 2009 году этот показатель составил 2,28%.
Таблица 2.3-1 Частота обращения туристов в туристическую компанию
| Количество раз обращения в туристическую компанию | Количество человек | В % |
| 1 раз в полгода и чаще | 125 | 33,42 |
| Нечасто, но бывает | 102 | 27,27 |
| Впервые | 147 | 39,31 |
| Общий итог | 374 | 100 |
По данным, приведённым в таблице 2.3-1 можно выделить, что увеличилась доля постоянных клиентов обращающихся в турфирму чаще 1 раза в год по сравнению с предыдущим кварталом на 1,48%. Уменьшилось количество клиентов обращающихся в турфирму нечасто на 2,73%, что говорит о росте числа постоянных клиентов. Большая часть туристов (39,31%) впервые обратились в турфирму, что является показателем хорошего сервиса в турфирме, а также об отличном соотношении цены, качества и сервиса.
Таблица 2.3-2 Источники получения информации о туристическом агентстве клиентами
| Источники информации | Количество человек | В % |
| По рекомендации | 259 | 80,93 |
| Из рекламы | 10 | 3,13 |
| Через Internet | 51 | 15,94 |
| Общий итог | 320 | 100 |
Данные таблицы 2.3-2, показывают, что большинство туристов, обращающихся в туристическую компанию, получают информацию о турфирме в основном по рекомендации людей, из справочника либо из предыдущего опыта. Сайт туристической компании, расположенный в сети Internet, предоставляет информацию о турфирме 15,94 % туристам.
Анкетирование туристов и анализ хозяйственной деятельности выявил следующие основные проблемы предприятия:
1. Недостаточное выделение средств на рекламу.
2. Руководство службой маркетинга и рекламы напрямую генеральным директором.
3. Пути повышения эффективности маркетинговойдеятельности ТП "Академия Путешествий"
3.1 Оптимизация деятельности отдела маркетинга и рекламы ТП "Академия Путешествий"
Для повышения эффективности деятельности отдела маркетинга и сбыта ТП "Академия Путешествий", необходимо предпринять следующие действия.
Следует отказаться от используемого линейного способа управления службой маркетинга и рекламы ("руководители-исполнители"). При данном способе управления, директору приходиться отвлекаться от управления непосредственно предприятием и вникать в работу отдела маркетинга и сбыта. Целесообразно перейти к функциональному способу управления отделом, т.е. ввести на фирме должность начальника службы маркетинга и рекламы. Начальником можно назначить одного из менеджеров отдела.
Должностная инструкция начальника службы маркетинга и сбыта будет заключаться примерно в следующем.
Начальник службы маркетинга и рекламы назначается и освобождается от занимаемой должности приказом генерального директора ООО ТП "Академия Путешествий", и подчиняется непосредственно генеральному директору предприятия.
В своей работе начальник службы маркетинга и рекламы руководствуется действующим законодательством РФ и Краснодарского края, а также постановлениями Правительства, в части, касающейся предоставления туристических услуг и своей должностной инструкцией.
В обязанности начальника службы маркетинга входит:
- планирование, руководство и осуществление контроля за подготовкой, расширением и реализацией программ маркетинга с целью осуществления продажи туристических услуг при получении максимального уровня доходов и прибылей;
- проведение исследований, анализа и оценки нужд комплекса и услуг, предоставляемых туристической компанией;
- планирование, разработка комплекса маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламирование туристической компании;
- организация, руководство, управление и контроль поступления заявок от различных местных, региональных, государственных, корпоративных и религиозных групп посредством внешних и личных контактов, разговоров по телефону и переписки в целях их стимулирования, следуя при этом стандартам качества и обслуживания;