Неценовая конкуренция на рынке теория, практика, эффективность (стр. 14 из 15)

В системе эффективности работы гостиницы должно быть уделено особое внимание оценке качества гостиничных услуг. Речь идет об установлении постоянного и эффективного мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества и принятии мер к устранению возникающих недостатков.

Особое значение имеет повседневный контроль и проверка качества исполнения услуг во всех подразделениях и службах гостиничного производства. Функции инспектора по качеству целесообразно возложить на старшего администратора. Инспектор по качеству должен обратить на работу с жалобами и предложениями клиентов. Оценку качества услуг можно проводить и с помощью модели СЕРВКВАЛ. Методика которой разработана как универсальный инструмент для измерения качества в сфере услуг. Ожидание в данной методике рассматривается как стандарт, восприятие - как замеренное потребительское отношение к реально оказанной и воспринимаемой услуге.

Высокая эффективность работы предприятия обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Приведенные в дипломной работе результаты и рекомендации по повышению эффективности работы применяемы на любом предприятии гостиничного типа, что обуславливает ее практическую ценность.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. О защите конкуренции: Закон РФ от 26 июля 2006 г. № 135 – ФЗ// Российская газета.-2006.-№2148.-от 27 июля.

2. О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992. № 2300-1 (Действующая редакция): [Электрон. ресурс] http://www.consultant.ru/<15.01.2011>

3. Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный закон РФ от 14.11.1996 г. № 132-ФЗ (Действующая редакция): [Электрон. ресурс] http://base.consultant.ru/<20.01.2011>

4. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения: Утверждено Приказом Министерством экономического развития и торговли РФ от 21.03.2003г. № 197 // Российская газета. - 2003. - 03 мая (№ 174).

5. Армстронг Г. Основы маркетинга/пер. с англ. - СПб.: Вильямс, 2006. - 944 с.

6. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия, практика. -М.: Центр экономики и маркетинга, 2006. - 208с.

7. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. -М.: Новости, 2010. - 254 с.

8. Анализ Финансовой отчетности: учеб. пособ. для вузов / под ред. О.В._Ефимовой, М.В. Мельник. – М.: Омега-Л, 2009. – 450с.

9. Бесчестный В.Б., Фролов Е.А. Формирование конкурентных преимуществ предприятий на основе маркетинг-менеджмента. -Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 2007. -118с.

10. Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: Учебн. пособие.- М.: Финансы и статистика, 2007. - 416 с.

11. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - Минск: Новое знание, 2008. - 368 с.

12. Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов. - М.: Юнити, 2005. - 787 с.

13. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2005. - 254 с.

14. Бурцев А.К. Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 224 с.

15. Баринов В. А. Экономика фирмы: стратегичекое планирование: Учеб. пособ. для вузов– М.:КноРус, 2008.- 230с.

16. Бурлюкина Е.В. Экономика отрасли: Учеб. пособие - Пенза: ПГТА, 2006.- 375 с.

17. Ваген Л.В. Гостиничный бизнес: Учеб. пособие. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 416 с.

18. Гиляровская Л.Т. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учебник для вузов. – М.: Проспект, 2006. – 360с.

19. Горяев И.П. Основы маркетинга в агропромышленном комплексе: Учеб. пособие. – М.: Академия, 2004. – 224 с.

20. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие. - М.: Академия, 2005. - 224 с.

21. Ежов А.М. Пути повышения конкурентоспособности.- М.:Инфра-М, 2007.-123с.

22. Зайнен В.А. Качество как фактор конкурентоспособности // Маркетинговые исследования.- М.:Инфра-М, 2008.-198с.

23. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. - М.: Академия, 2006. - 224 с.

24. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учеб.пособие. - М.: МАТГР, 2005. - 80 с.

25. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. – СПб.: Питер, 2008. – 184 с.

26. Кузьбожев Э. Н. Экономика отрасли: конкуренция, конкурентоспособность и отраслевой потенциал. – Курск: КГТУ, Ч1, Ч2. – 2007. -291с.

27. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе . - М.: ООО «САС ПЛЮС», 2007. - 126 с.

28. Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2005. - 286 с.

29. Макаров А.А. Инвестиционное обеспечение конкурентной стратегии фирмы на региональном рынке туристско-рекреационных услуг : дис. канд. экон. наук / - Рн/Д.: Рост. гос. ун-т., 2006. - 164 с.

30. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. – М.: Академия, 2009. – 288с.

31. Рой Л. В., Третьяк В. П. Анализ отраслевых рынков: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2008. - 442 с.

32. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 176 с.

33. Анализ рынка санаторно-курортных услуг в России в 2005-2010 гг, прогноз на 2011-2014 гг: [Электрон. ресурс] // http://www.perm1.ru/<18.01.2011>

34. Баумгартен Л.В. Анализ методов определения конкурентоспособности организаций и продукции // Маркетинг в России и за рубежом – 2009. - №4.-С.17-21.

35. Белоусов В.Л. Анализ конкурентоспособности фирмы // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. - №5.-С.-32-35.

36. Васильева И.М.Неценовая конкуренция: динамика и тенденции. // Маркетинг в России.-2008. - №4.-С. 15-16.

37. Даневцев А.М. Факторы конкурентоспособности на современном рынке.// Экономика России.-2009.- №6.-С. 21-26.

38. Денисов Е.С., Невоструев П.Ю. Возможности применения мобильного маркетинга на отраслевых рынках // Экон. науки - 2008. - N 8. - С. 250-254, 468с.

39. Захаров А.Н. Конкурентоспособность предприятия: сущность, методы оценки и механизмы увеличения: [Электрон. ресурс] // www.logistics.ru/<12.01.2011>

40. Исследование рынка гостиничных услуг в г. Новосибирске: [Электрон. ресурс] http://yandex.ru/<15.01.2011>

41. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // Пять звезд. - 2010. - № 6. - С.17.

42. Квартальнов В.А. Современные особенности туризма как научного познания и исследований // Теория и практика физ. культуры. - 2010. – № 11. – с. 12.

43. Садикова М.О. Повышение конкурентоспособности предпринимательских структур гостиничного бизнеса // Вестник ИНЖЭКОНа, 2008. - Вып. 5(24). - стр.253-255.

44. Садикова М.О. Применение бенчмаркинга на малых и средних предприятиях //Современные проблемы экономики, социологии и права, сборник научных статей аспирантов СПбГИЭУ, 2009. - Вып.1. - стр. 192-199.

45. Серегина В.В. Мы ждем вас, гости... дорогие : развитие делового туризма в России // Российское предпринимательство. - 2010. - № 8. - С. 153-158.

46. Туризм и отдых в Новосибирской области: [Электрон. ресурс] http://yandex.ru/<05.01.2011>

47. Физкультура, спорт и отдых в Новосибирской области: Стат. Сборник: [Электрон. ресурс] http://www.novosibstat.ru/ <12.01.2011>

48. Фасхиев Х.А. Как измерить конкурентоспособность предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. - №4. – с.53-68.

Приложение 1

Оценка конкурентоспособности товара/услуги или фирмы

Факторы конкурентоспособности	Ваша фирма	Конкуренты
Продукт: качество товара/услуги	А	В	С
разнообразие ассортимента товара/услуги
престиж торговой марки
надежность
право замены изделия
стиль, дизайн
качество упаковки
уровень предпродажного обслуживания
уровень после продажного обслуживания
Уровень квалификации персонала
Продвижение: Характеристика рекламной деятельности(РД) · Бюджет РД · Средства рекламы · Используемые СМИ · Проведение отдельных рекламных кампаний
Характеристика методов стимулирования сбыта услуг: · Различные скидки · Лотереи конкурсы · Премии · Презентации · Предоставление бесплатных образцов
Характеристика инструментов прямого маркетинга · Директ-мейл(почтовый маркетинг) · Телемаркетинг · Интерактивный маркетинг(интернет, компакт-диски) · Продажи по телефону
Использование инструментов связи с общественностью(PR) · Пресс-релизы · Демонстрация · Показ образцов изделий · Стимул для потребителей · Выставки · Спонсорство