Предложение. Использование знаний о свойствах, преимуществах и ценности предложения для эффективной аргументации. Аргументация, направленная на главный мотив покупки.
Работа с возражениями клиентов. Виды возражений и принципы работы с ними. Составление банка возражений. Стратегии ответов на возражения.
Проверка готовности клиента к заключению сделки. Подведение клиента к заключению сделки.
Усиление. Установление долгосрочных отношений с клиентами.
Для улучшения работы ТД «Бела» следует разработать должностные инструкцию для его сотрудников, включающую в себя перечень их должностных обязанностей, а также количественные и качественные оценки их деятельности. Разработка должностной инструкции поможет свести к минимуму выполнение сотрудниками работы, не связанной с их специальностью и профессией; облегчит оценку труда сотрудников, как со стороны их непосредственных начальников, так и ими самими.
Так должностная инструкция менеджера по продажам будет иметь примерно следующий вид:
Ф.И.О.
Должность: менеджер по продажам
Отдел: отдел продаж ТД «Бела»
Подотчетность: начальник отдела продаж, директор.
I ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Менеджер по продажам осуществляет работы по анализу рынка текстильной продукции, подготовке, заключению и сопровождению контрактов с клиентами на услуги ТД «Бела» и поставку продукции.
2. Менеджер по продажам в своей деятельности руководствуется действующими в ТД «Бела» нормативными документами, приказами директора и распоряжениями заместителя директора.
3. Компетенция и полномочия менеджера по продажам определяются должностной инструкцией и заключаемым с ним трудовым договором.
II КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
1. Менеджер по продажам должен иметь высшее образование и опыт продаж не менее года.
2. Менеджер по продажам должен знать:
общие принципы производства текстильной продукции;
положение о работе с клиентами;
экономические основы деятельности предприятия;
основы бизнес-планирования;
должностную инструкцию менеджера отдела продаж;
положение о зарплате менеджера отдела продаж;
оперативную отчетность.
Ш ОБЯЗАННОСТИ
Менеджер по продажам отвечает за поддержание и развитие оборота по продажам текстильной продукции предприятия «Бела» заданной группе клиентов.
В рамках обслуживания своей группы клиентов менеджер по продажам проводит всю необходимую работу по исполнению заключенных договоров, а так же контроль исполнения договоров и анализ потребностей сопровождаемых клиентов.
Менеджер по продажам решает следующие основные задачи:
осуществление продаж продукции компании;
поиск и привлечение новых клиентов;
сбор и первичная обработка информации: о рынке, конкурентах, потенциальных клиентах
Менеджер по продажам обязан:
1) для осуществления продаж продукции компании:
досконально знать перечень продукции, представляемых компанией на рынок, их качественные характеристики и потребительские свойства, постоянно поддерживать качественный уровень этой информации;
консультировать клиентов по телефону и при личном общении по цене продукции, об условиях заключения договора на поставку об условиях и сроках оказания услуг, поставки продукции;
рассчитывать выгодность конкретного клиента для компании, по согласованию с заместителем директора корректировать в зависимости от полученной информации взаимодействие с ним;
уверенно отстаивать интересы компании при выборе варианта оказания услуг или условий поставки продукции;
в случае необходимости продажи ниже установленной цены запрашивать разрешение на данную операцию у заместителя директора;
контролировать своевременность оплаты заказа, в случае необходимости добиваться от должников немедленной ликвидации задолженности, достигать положительного результата;
оценивать потребность в данной информации и периодически проводить сверку задолженности клиентов;
оформлять процесс продажи продукции компании (договор, бланк заказа, счет и т. д.);
контролировать правильность оказания услуги согласно бланку заказа или выдачу оборудования согласно накладной;
в случае необходимости принимать решительные меры по ликвидации выявленного несоответствия нормативным документам ТД «Бела»;
постоянно отслеживать оборот своих клиентов, планировать и предпринимать действия по его увеличению и расширению.
привлекать клиентов компании к участию в маркетинговых программах и активно участвовать в них самому;
управлять процессом реализации услуг, контролировать эффективность процесса рекламирования продуктов компании в местах продаж;
разбираться в причинах потери клиентов, вырабатывать и реализовывать меры по их «возврату» и добивать положительного результата.
2) для поиска и привлечения новых клиентов:
постоянно отслеживать новые возможности в рамках своего сегмента продаж, находить и осуществлять коммуникации с перспективными клиентами, доводить до них информацию о компании, ее услугах и продуктах, тех выгодах, которые им принесет сотрудничество, добиваться положительного результата;
раскрывать потребности клиента, предлагать возможности их удовлетворения, проводить презентации, добиваться положительного результата;
информировать потенциальных клиентов о новых услугах компании и новых возможностях удовлетворения потребностей клиента, о существующих и планируемых маркетинговых компаниях, добиваться положительного результата.
3) для сбора и первичной обработки информации:
по запросу собирать информацию о ценах, активности конкурентов, нереализованном спросу на своем сегменте рынка, обрабатывать и предоставлять руководству;
в случае особой важности информации – немедленно доводить ее до заместителя директора;
собирать любую маркетинговую информацию по прямому указанию заместителя директора.
IV КРИТЕРИИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Эффективность деятельности менеджера по продажам оценивается последующим критериям:
| №п/п | Критерий эффективности | Шкала оценки | Ответственность (поощрение и наказание) |
| 1 | Оборот:общийпо видам услуг | План | Материальная или административная ответственность |
| 2 | Прибыль:общаяместо в общей прибыли от продаж | ПланРейтинг | Материальная или административная ответственность |
| 3 | Клиенты:количество привлечённых клиентов процент клиентов, заказавших услугу, от их общего числа | ПланПлан | Материальная или административная |
| 4 | Размер дебиторской задолженности по своим клиентам | План, наличие тенденции к снижению | Материальная или административная |
| 5 | Отношение дебиторской задолженности к обороту | Личный рейтинг в отделе продаж | Материальная или административная |
| 6 | Отношение дебиторской задолженности к обороту | Личный рейтинг в отделе продаж | Материальная или административная |
V ПРАВА
В целях полного и качественного выполнения возложенных на менеджера по продажам должностных обязанностей ему предоставляются следующие права:
пользоваться всеми ресурсами, имеющимися в наличии у компании, для осуществления продаж и развития клиентской сети;
получать любую информацию, имеющуюся в компании, необходимую для осуществления продаж и развития клиентской сети;
аргументировано отстаивать перед заместителем директора несоответствие продажной цены любого продукта рыночной ситуации, необходимость коррекции плана продаж, изменения ассортимента или условий работы с клиентом;
аргументировано требовать от заместителя директора наличия любых планируемых к продаже продуктов компании;
истребовать установленным порядком и в установленные сроки необходимую информацию и данные от должностных лиц фирмы, определённых настоящей инструкцией;
выходить (обращаться за помощью) к заместителю директора, а в случае необходимости – к директору с предложениями по любым вопросам, связанным с его служебной деятельностью и развитием копании.
VI ИНФОРМАЦИЯ. СВЯЗИ ПО ДОЛЖНОСТИ
Менеджер отдела продаж в целях полного и качественного выполнения возложенных на него должностных обязанностей получает следующую информацию:
| № | Поставщик | Проблематика | Периодичность |
| 1 | Экспедитор | - доступность товара для компании в заданный временной интервал;- сроки доставки на склад- изменение закупочных цен- тенденции рынка производителей, их планы, появление новых производителей | по запросу незамедлительнопо запросу незамедлительнопо мере поступленияпостоянно по мере поступления |
| 2 | Склад | - информация о выполненных отгрузках | По запросу незамедлительно |
| 3 | Бухгалтерия | - информация о просроченных платежах конкретным клиентом- подтверждение факта оплаты - информация по результатам сверки задолженности клиентов | ЕжедневноПо мере поступленияПо запросу |
VII ОТЧЕТНОСТЬ
| П/п | Адресат | Проблематика | Периодичность |
| 1 | Экспедитор | - «нереализованный» спрос | Постоянно, по мере поступления |
| 2 | Склад | - информация о возврате товара- пожелания клиентов по отгрузкам | Незамедлительно по мере поступления |
| 3 | Бухгалтерия | - информация о задолженностях клиентов;- запрос на поиск пропавших денег;- запрос на факт прихода денег;- запрос на проведение сверки с клиентом | По мере необходимости |
На основании должностных инструкций следует разработать карьерограмму для вновь принятых сотрудников. Так для менеджеров по продажам возможно построение следующей карьерограммы сроком на 1 год: