Аналіз системи управлінн яквстю послугя (стр. 5 из 6)
6. Постійне навчання, інновації та вдосконалення. Створюється культура постійного вдосконалення. Постійне навчання є основою для того, щоб ставати кращими. Заохочуються оригінальні думки та нововведення. Чітко усвідомлюється, що найкращим стає той, хто шукає власні шляхи до успіху, а не обмежується виконанням загальноприйнятих стандартів. Послуга в організації є об'єктом систематичного аналізу та перегляду з метою з"ясувати чи не можемо ми зробити його кращим. Ніщо не робиться певним чином тільки тому, що воно робилося так протягом багатьох років. Удосконалення аналізуються з погляду їх впливу на задоволеність потреб усіх зацікавлених сторін. Впровадження удосконалень підтримується системою навчання та інформування персоналу;
7. Розвиток партнерства. Організація діє найефективніше, коли вона встановлює взаємовигідні зв'язки з партнерами, що ґрунтуються на довірі, обміні знаннями та доцільній інтеграції. Подібні партнерські стосунки можуть встановлюватися з постачальниками, освітніми та науковими закладами, громадськими організаціями та органами державної влади. Таке співробітництво може набувати різних організаційних форм: залучення партнерів до розробки стратегії та планів підприємства, створення спільних робочих груп, обмін інформацією та досвідом, фінансова та матеріальна взаємодопомога;
8. Відповідальність перед суспільством. Організація та її колектив приймають етичний підхід і намагаються бути кращими, ніж цього вимагають правила та закони. Важливими складовими стратегії організації стають питання, пов'язані із захистом навколишнього середовища, ресурсозбереженням, благодійністю, участю у житті суспільства. Організація є відкритою для суспільства, інформує його про свою діяльність, про ключові інновації та нововведення. Треба зазначити, що на відміну від підходів до управління підприємством, що ґрунтуються на стандартизації, підходи TQM є дуже гнучкими та м'якими, у них фактично відсутні цілком обов'язкові елементи чи вимоги. TQM часто розглядають як загальну філософію управління, яка визначає лише базові ідеї та концепції, залишаючи підприємствам свободу вибору тих чи інших шляхів їх реалізації. Тому вищенаведений перелік концепцій не є постійним чи вичерпним, він може модифікуватися та вдосконалюватися в міру накопичення досвіду управління підприємствами та підвищення рівня їх досконалості. Впровадження принципів TQM вимагає зміни психології працівників підприємства, які повинні відчути себе не просто виконавцями, а членами єдиного колективу і бути готовими разом працювати для його успіху. Можна сказати, що TQM це передовсім люди, які готові постійно шукати можливість вдосконалення як власної діяльності, так і діяльності підприємства в цілому, а також — керівники, які завжди готові вислухати та підтримати пропозиції, спрямовані на вдосконалення. Працівники підприємства повинні відмовитися від філософії: «Я тільки працюю на своєму робочому місці, виконую розпорядження, а інше мене не цікавить», а лідери підприємства — від авторитарного стилю керівництва: «Я тут головний, а справа усіх інших — тільки виконувати мої розпорядження». Така зміна психології не досягається одним наказом, вона вимагає тривалої та кропіткої роботи з переконання персоналу, пояснення йому нових підходів, але тільки вона дозволяє підприємству досягти високого рівня ділової досконалості.
9. Загальний вигляд Європейської моделі досконалості (рис. 2.1 Європейська модель ділової досконалості).
Рис. 2.1 Європейська модель ділової досконалості
Європейська модель досконалості є описом «ідеального» підприємства, яким його бачать зараз у Європі. Модель складається з дев'яти критеріїв. П'ять з них описують діяльність підприємства, підходи, які воно використовує для досягнення результатів; чотири критерії — результати, яких досягає підприємство за рахунок використання цих підходів. Модель, яка визнає існування багатьох підходів для досягнення стабільної досконалості в усіх аспектах діяльності, ґрунтується на такому твердженні: досконалі результати з погляду ефективності, споживачів, персоналу і суспільства досягаються через очолювані лідерами політику і стратегію, належне управління персоналом, партнерськими стосунками, ресурсами і процесами. [25]
Треба практикувати постійне оцінювання функціонування процесів виконання послуг, що дозволяє виявляти резерви підвищення якості послуг і активно реалізовувати їх. Для проведення такого оцінювання керівництву слід створити і підтримувати в робочому стані інформаційну систему із збору і поширення даних з усіх відповідних джерел. Керівництво повинно призначити відповідальних за ведення інформаційної системи і за підвищення якості послуг.
Дані про показники виконання послуги отримують на підставі:
1. Оцінки з боку постачальника (з урахуванням управління якістю);
2. Оцінки з боку споживача (з урахуванням реакції споживача, його претензій та інформації зворотного зв’язку, яка ним вимагається);
3. Перевірок якості.
Аналіз цих даних дозволить визначити ступінь виконання вимог до послуг і виявити резерви підвищення якості послуги, а також результативності і ефективності її надання.
Для досягнення результативності і ефективності збір та аналіз даних слід проводити цілеспрямовано, упорядковано і за планом, не допускаючи безладдя.
Основна мета аналізу даних повинна полягати у з’ясуванні причин систематичних помилок та їх попередженні. Причина, що лежить в основі помилки, не завжди очевидна, проте слід намагатися виявити її. Це стосується і помилок, які вносяться виконавцями і рідко виникають довільно, а переважно викликані конкретними причинами. Дуже часто помилки, які відносять на рахунок персоналу чи споживачів, насправді пояснюються недоліками функціонування послуг, які зумовлені складністю операцій чи неадекватністю методик, умов навколишнього середовища, робочих умов, підготовки персоналу, інструкцій чи ресурсів.
Сучасні статистичні методи застосовні до більшості аспектів збору і використання даних, чи то мається на увазі досягнення глибшого розуміння потреб споживачів – для управління процесом, вивчення можливостей, прогнозування чи вимірювання якості для полегшення прийняття рішень.
Повинна бути в наявності програма постійного підвищення якості послуг, а також ефективності і результативності всього циклу виконання послуги, зокрема заходи з визначення:
1. Характеристики, поліпшення якої найвигідніше з погляду як споживача, так і організації, яка надає послуги ;
2. Будь-яких змін у потребах ринку, що можуть вимагати зміни класу послуг, які надаються ;
3. Будь-яких відхилень від установлених параметрів якості послуги внаслідок неефективності чи недостатності закладених до системи якості засобів контролю ;
4. Резервів зниження витрат при збереженні і підвищенні рівня якості послуг, що надаються.
Діяльність з підвищення рівня якості повинна бути спрямована на виконання як термінових, так і перспективних завдань якості, і повинна включати :
1. Визначення того, які дані підлягають збору;
2. Аналіз даних і приділення першочергової уваги тим видам діяльності, які чинять найбільш негативно впливають на якість послуг;
3. Передачу результатів аналізу за допомогою зворотного зв’язку оперативному керівництву з рекомендаціями щодо невідкладного підвищення якості;
4. Періодичне інформування вищого керівництва для аналізу рекомендацій щодо перспектив підвищення якості.
Керівництву слід заохочувати персонал всіх ланок робити свій внесок у програми підвищення якості, відзначаючи їх зусилля і участь. Щоб працівники різних підрозділів організації, яка надає послуги, котрі працюють разом, були здатні висувати плідні ідеї щодо підвищення якості і зниження витрат.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1. Бойчик І.М, Харiв П.С., Хопчан М.І. Управління якості послуг. – Львiв: Видавництво «Сполом», 2000. – 211с.
2. Віткін Л.М. Місце України у світовій та європейській якості. /Стандартизація, сертифікація, якість — №3(18), 2002, с.43-49/.
3. Войчак А.В. Маркетинговий менеджмент: Підручник—К.: КНЕУ,2001.—268с.
4. Гаврилюк Л. І. Управління якості послуг: Навч. посібник для самостійного вивчення дисципліни. – Житомир: ЖІТІ, 2000., 312с.
5. Забезпечення і управління: Підручник / За заг. ред. С.Ф. Покропивного. – К.: КНЕУ, 2000. – 528с.
6. Жнякін Б.О. Економіка підприємства: Навч.посіб. – Донецьк: ДонНУ, 2002. – 180 с.
7. Івахненко В. М. Курс економічного аналізу: Навч.-метод. Посібник для самостійного вивчення дисципліни. – Київ: КНЕУ, 2000.– 232 с.
8. Кайфман Ю.І. “Управління якістю і забезпечення якості” Довідник. - К.-2000р., 250с.
9. Калина А.В., Осокіна В.В. Економічна теорія і практика господарювання: Навч. посібник. – К.: МАУП, 2000., 266с.
10. Койфмич Ю.І. та інші. Міжнародна стандартизація та сертифікація систем якості. Довідник.— Львів-Київ, Видання ТК-93, "Управління якістю і забезпечення якості", 2000., 348с.