| Количество покупателей | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | Среднее значение |
| Ожидание консультации, консультация | 21 | 22 | 23 | 20 | 21 | 24 | 22 | 21 | 22 | 23 | 20 | 21 | 24 | 22 | 21 | 20 | 21 | 22 | 18 | 19 | 21,35 |
| Принятие решения о выборе товара | 51 | 56 | 52 | 53 | 50 | 53 | 54 | 55 | 56 | 52 | 53 | 50 | 53 | 54 | 55 | 52 | 53 | 50 | 53 | 54 | 52,95 |
| Ожидание расчета, расчет | 14 | 14 | 13 | 13 | 11 | 16 | 17 | 13 | 15 | 14 | 13 | 13 | 11 | 16 | 17 | 13 | 15 | 16 | 17 | 17 | 14,40 |
| Ожидание упаковки товара | 9 | 9 | 6 | 6 | 7 | 7 | 8 | 8 | 10 | 9 | 9 | 6 | 6 | 6 | 7 | 7 | 8 | 8 | 10 | 9 | 7,75 |
| Всего | 95 | 101 | 94 | 92 | 89 | 100 | 101 | 97 | 103 | 98 | 95 | 90 | 94 | 98 | 100 | 92 | 97 | 96 | 98 | 99 | 134,7 |
Кз = 908 : 1105 = 0,82.
Показатель завершенности покупок для магазина равен 0,82. В результате анализа интенсивности покупательских потоков в магазине установлено, что наибольший поток покупателей приходится на вечернее время и в выходные дни.
Рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.
Ко= Зо : Зф(5)
где Ко - коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания;
Зо - оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, сек;
Зф - средние затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, ctr
Ко =150 : 185 = 0,81.
Таким образом, коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в магазине составил 0,81, это означает, что оптимальное значение для товарной группы «сопутствующие товары» превосходит среднее значение на ожидание обслуживания в магазине.
Определим показатель качества обслуживания, по мнению покупателей.
Таблица 23 - Определение качества обслуживания, по мнению покупателей в магазине ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск»
| Оценка | Количество покупателей | Уд. вес, % |
| Отлично | 80 | 80,0 |
| Хорошо | 15 | 15,0 |
| Удовлетворительно | 5 | 5,0 |
| Неудовлетворительно | - | - |
| Итого | 100 | 100,0 |
Км= Мп : Мв (6)
где: Км - коэффициент культуры обслуживания, по мнению покупателей;
Мп - количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку;
Мв - общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине.
Км = 95 : 100 = 0,95.
В результате исследования мнения покупателей о качестве обслуживания в магазине было выявлено, что 80 человек дали отличную оценку, 15 человек - хорошую оценку и 5 человек - удовлетворительную оценку за счет отсутствия нужного цвета декоративной смеси.
Определим показатель качество труда коллектива в магазине ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск»
Показатель качества труда коллектива (Кт) определяется отношением
фактического оборота розничной торговли к планируемому обороту розничной торговли.
Рассчитаем планируемый показатель товарооборота для магазина ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск» на 2010 год с помощью метода расчета общего объема оборота розничной торговли по среднегодовым темпам роста.
Сначала определим среднегодовой темп изменения оборота розничной
торговли.
Т = √18345,5 : 16286,2 = 112,6.
где 18345,5 тыс. руб. - товарооборот магазина ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск» в сопоставимых ценах за 2009 год;
- 16286,2 тыс. руб. - товарооборот магазина ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск» в 2008 году.
Определим коэффициент роста.
Кр = Т : 100; (7)
Кр = 112,6 : 100 = 1,126.
Далее рассчитаем объем оборота оптовой торговли на планируемый год.
ОРТпл.г.= 20730,4 * 1,126 * 1,13 = 26376,9 тыс. руб.
По расчетам было установлено, что общий оборот розничной торговли для магазина магазина ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск»в 2010 году составит 26376,9 тыс. руб.
Кт = 20730,4:26376,9 = 0,79.
Таким образом, показатель качества труда коллектива в магазине магазина ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск» составил 0,79.
Показатель внедрения прогрессивных форм продажи в магазине магазина ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск».
Кв = 15257,3 : 20730,4 = 0,74.
Показатель внедрения прогрессивных форм продажи в магазине ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск» за счет применения метода самообслуживания составляет 0,74. Подставим ранее полученные значения в формулу, по которой определяется уровень качества обслуживания покупателей в магазине магазина ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск»:
Ко6 = (0,74*0,21)+(0,74*0,14)+(0,86*0,08)+(0,81*0б18)+(0,82*0,18)+(0,79*0,21)*0,95 = 0,75.
2
По рассчитанному значению, магазин ООО «ЦГТ Пенетрон-Красноярск».можно отнести к категории магазинов со средним уровнем качества обслуживания.
Выводы и предложения
Объектом исследования данного отчета послужила фирма «ЦГТ «Пенетрон-Красноярск», реализующий на потребительском рынке г. Красноярска широкий ассортимент строительных материалов.
Организационная структура на ООО «ЦГТ «Пенетрон-Красноярск» является линейно-функциональной, которая образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы.
Каждый сотрудник предприятия «ЦГТ «Пенетрон-Красноярск» выполняет строго свои функции в полном соответствии с должностными инструкциями. Это обеспечивает высокую культуру обслуживания, выполнение установленных заданий.
Экономический анализ деятельности ООО «ЦГТ «Пенетрон-Красноярск» показал, что предприятие является рентабельным.
Оценка конкурентоспособности продукции ассортимента предприятия «ЦГТ «Пенетрон-Красноярск» была произведена на основании конкретной товарной группы с помощью метода Буля, где было установлено, что за счет большого разброса цен Concreseal Plasteringв рейтинге конкурентоспособности занимает 1-е место, обходя Maxseal.
Итоговая оценка конкурентоспособности установила, что ООО «ЦГТ «Пенетрон-Красноярск» относительно стоимости реализуемой продукции обладает низкой конкурентоспособностью по - сравнению с основными конкурентами.
ООО «ЦГТ «Пенетрон-Красноярск» относительно ассортимента продукции обладает высокой конкурентоспособностью по - сравнению с основными конкурентами, уступая лишь ООО «Чемпион».
Анализ конкурентной позиции организации показал, что ООО «ЦГТ «Пенетрон-Красноярск», реализуя товары, находится в достаточно предпочтительной конкурентной позиции (оценка 89,5 балла), уступая лишь предприятиям «Чемпион» и «Дедал» в рекламе, стимулировании сбыта.
Согласно оценке альтернатив при повышении конкурентоспособности ООО «ЦГТ «Пенетрон-Красноярск» г. Красноярска наиболее вероятной стратегией является – стратегия стимулирования сбыта.
Результаты исследования отчетной документации, проведение анкетирования среди покупателей показали достаточно неплохие показатели качества и культуры обслуживания населения, качества труда коллектива и внедрение прогрессивных форм продажи. Вместе с тем руководство предприятие должно принять меры по расширению дополнительного обслуживания и введению его новых форм.
В качестве рекомендаций следует предложить обратить внимание на повышение экономических показателей деятельности предприятия – например повышение времени обращения оборотных средств и повышение показателей эффективности использования основных фондов.