Методические указания к изучению дисциплины
«Сервисная деятельность в машиностроении»
Программой изучения дисциплины предусмотрено чтение лекций и проведение практических занятий.
На лекциях рассматриваются общие вопросы сервисной деятельности.
На практических занятиях изучается организация ремонтной службы на машиностроительном предприятии.
В процессе изучения дисциплины необходимо ознакомиться со следующей литературой:
Нормативная
1. ГОСТ 18322-78. Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения.
2. ГОСТ 26.583-85. СТОИРТ. Порядок разработки и правила составления руководства по эксплуатации и ремонтных документов. Металлорежущее, кузнечно-прессовое, литейное и деревообрабатывающее оборудование.
3. ГОСТ 28.001-83. Система технического обслуживания и ремонта техники (СТОИРТ). Основные положения.
Основная
4. Воронкин Ю.Н., Поздняков Н.В. Методы профилактики и ремонта промышленного оборудования. – М.: ОИЦ «Академия», 2002. – 240 с.
5. Кулибанова В.В. Сервисная деятельность: Учеб. пособие. – СПб.: СПбГИЭУ, 2001. – 70 с.
6. Типовая система технического обслуживания и ремонта металло- и деревообрабатывающего оборудования. – М.: Машиностроение, 1988. – 672 с.
Дополнительная
7. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2000. – 240 с.
8. Семенов В.М., Васильева О.Е. Сервис промышленных товаров. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2001. – 208 с.
9. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент: Учебник для вузов. – М.: ИТК «Дашков и К», 2002. – 472 с.
Для облегчения работы студентов с литературой в методических указаниях приведены фрагменты [4–6, 9], раскрывающие основные темы дисциплины.
Для закрепления знаний студентам рекомендуется дать краткие письменные ответы на все вопросы к зачету, приведенные в конце методических указаний.
Занятия завершаются сдачей зачета в устной форме.
Раздел 1. Общие вопросы сервисной деятельности
1.1 Основные определения
Сервис (от англ. service – обслуживание) – система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
Сервисная политика – система действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он может полностью сконцентрироваться на своих основных обязанностях.
Фирменный сервис – система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризующаяся непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию.
Стандарты обслуживания – организационно-инструктивные и отчасти методические документы, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя.
Срок службы – совокупность жизненных фаз единицы «продукции», понимаемой как полезная функция, начиная с ее производства и кончая уничтожением или по крайней мере прекращением использования последним известным потребителем.
Техническое обслуживание (ТО) – комплекс операций или операция по подержанию работоспособности или исправности изделия при использовании по назначению, ожидании, хранении и транспортировании.
Ремонт (Р) – комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности изделий и восстановлению ресурсов изделий или их составных частей.
Система планово-предупредительного ремонта (ППР) – комплекс организационных и технических мероприятий предупредительного характера по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р) изношенных деталей и узлов, проводимых по составленному плану для обеспечения работоспособности станков в течение всего срока службы.
Система технического обслуживания и ремонта техники (СТОИРТ) – совокупность взаимосвязанных средств, документации, технического обслуживания, ремонта и исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления качества изделий, входящих в эту систему.
1.2 Причины возрастания роли сервиса
Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, т. е. сервисом, становится решающим фактором конкурентоспособности фирм в условиях интенсивной борьбы на рынке. Это особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления. Таким образом, сервис являются неотъемлемым элементом товарной политики. Вот что об этом говорит известный американский экономист Т. Левитт: «Конкуренция по-новому – это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов ... и прочих ценимых людьми вещей».
Возрастающее значение сервиса обусловлено такими устойчивыми объективными тенденциями на современном этапе развития мирового хозяйства, как:
- возрастание сложности промышленных изделий и вследствие этого появление дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;
- быстрое моральное старение производственного оборудования, вызванное ускорением НТП, которое приводит к необходимости выполнения принудительной модернизации;
- повышение требований к качеству промышленных изделий, вследствие изменения ситуации в отношениях между потребителем и производителем в условиях обостряющейся конкуренции;
- истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли сбора и использования вторичных ресурсов.
Техническое обслуживание до и после продажи товаров длительного пользования в течение долгого времени отступало на задний план на фоне сложных задач в области обновления технологии или завоевания новых рынков сбыта. Считалось даже, что оно не приносит непосредственной прибыли. Но некоторым компаниям, как, например, «CaterpillarTractor» и «JohnDeere», продажи сопутствующих услуг приносят более 50 % прибыли. Или, например, фирма «SiemensAG» не спешила делиться со свом российским партнером – машиностроительным холдингом «Силовые машины» доходными контрактами по сервису энергетического оборудования, несмотря на то, что владеет 25 % его акций. Только по прошествии многих лет – в 2008 г. была передана лицензия на производство, продажу и сервис газотурбинной установки SGT5-4000F мощностью 285 МВт, т.к. рентабельность сервиса – почти 40 % и это выше маржи от продажи турбин.
1.3 Основные виды сервиса
Сервис потребителей товара – это совокупность работ, выполняемых службой сервиса организации-изготовителя сцелью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.
Основные виды сервиса:
1.Сервис удовлетворения потребительского спроса представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ.
2.Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервиса, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку (или совершения покупки) до момента поставки товара.
3. Послепродажный сервис включаетсовокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла. Послепродажный сервис осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:
- определение требований к послепродажному обслуживанию товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями);
- определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи товара;
- установление порядка послепродажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки;
- подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, в том числе, подготовка необходимой документации;
- организация обеспечения потребителя запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;
- управление (планирование, учет, контроль, мотивация, регулирование) послепродажным обслуживанием потребителей товара;
- подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
- разработка системы замены товара на новую модель, утилизация старой модели.
4.Информационный сервис характеризуется совокупностью информации, предоставляемой изготовителем потребителям о товаре и его обслуживании, методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации.
5.Финансово-кредитный сервис представляет собой совокупность вариантов оплаты покупки, систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям. Здесь могут быть различные формы кредита:
- в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная);
- в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура;