Інформаційні питання - призначені для збору зведень, що необхідні для складання представлення про що-небудь.
Контрольні питання - важливо використовувати під час будь-якої розмови, щоб з'ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклад: "Що ви про це думаєте?", "Чи вважаєте ви так само, як і я?".
Направляючі питання - необхідні тоді, коли ви не хочете дозволити співрозмовникові нав'язати вам небажаний напрямок бесіди. За допомогою таких питань ви можете взяти у свої руки керування ходом переговорів і направити них у необхідне вам русло.
Провокаційні питання - дозволяють установити, чого в дійсності хоче ваш партнер і чи вірно він розуміє положення справ. Провокувати - значить кидати виклик, підбурювати. Приклад: "Ви упевнені, що зможете ...?", "Ви дійсно вважаєте, що...?"
Альтернативні питання - представляють співрозмовникові, можливість вибору. Число варіантів, однак, не повинно перевищувати трьох. Такі питання припускають швидку відповідь. При цьому слово "або" найчастіше є основним компонентом питання. Приклад: "Який термін обговорення підходить вам більше всього - понеділок, середовище або четвер?".
Підтверджуючі питання - задають, щоб вийти на взаєморозуміння. Якщо ваш партнер п'ять, раз погодився з вами, то на вирішальне шосте питання він також дасть позитивну відповідь. Приклади: "Ви дотримуєте тієї ж думки, що ...?", "Напевно ви раді тому, що...?"
Зустрічні питання - спрямовані на поступове звуження розмови і підводять партнера по переговорам до остаточного рішення. Вважається нечемним відповідати питанням на питання, однак зустрічне питання є митецьким психологічним прийомом, правильне використання якого може дати значні переваги.
Ознайомлювальні питання - призначені для виявлення думки співрозмовника по розглянутому питанню. Це відкриті питання, що вимагають розгорнутої відповіді. Приклад: "На який ефект ви розраховуєте при прийнятті цього рішення?".
Питання для орієнтації - задаються, щоб установити, чи продовжує ваш партнер дотримувати висловленого раніше думки. Приклад: "Яке ваша думка по цьому пункті?", "До яких висновків ви при цьому прийшли?".
Однополюсні питання - мають на увазі повторення співрозмовником вашого питання в знак того, що він зрозумів, про що мова йде. При цьому ви переконуєтеся, що питання зрозуміле правильно, а що відповідає одержує час для обмірковування відповіді.
Питання, що відкривають переговори - досить важливі для ефективного і зацікавленого обговорення. У партнерів по переговорам відразу ж виникає стан позитивного чекання. Наприклад: "Якщо я запропоную вам спосіб, за допомогою якого можна швидко вирішити проблему ..., нічим при цьому, не ризикуючи, зацікавить Вас це?".
Питання, що укладають - спрямовані на якнайшвидше позитивне завершення переговорів. При цьому найкраще спочатку задати один - два підтверджуючі питання, супроводивши їхній неодмінно дружньою посмішкою. Наприклад: " чиЗміг я переконати вас у вигоді цієї пропозиції?", " чиПереконалися ви, наскільки просто усі вирішується?". А потім без додаткового переходу можна поставити запитання, що укладає переговори: "Який час реалізації цієї пропозиції вас більше влаштовує - травень або червень?" [17].
Успішне ведення ділових бесід і переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів , як точність, чесність, коректність і такт, уміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність.
Точність. Одна з найважливіших етичних норм, властивій діловій людині. Термін домовленості необхідно дотримувати з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність у справах.
Чесність. Включає не тільки вірність прийнятим зобов'язанням, але і відкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання.
Коректність і такт. Не виключає наполегливості й енергійності у веденні переговорів при дотриманні коректності. Варто уникати факторів, що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловлень і т.д.
Уміння вислухати. Уважно і зосереджено слухайте, не перебивайте що говорить.
Конкретність. Бесіда повинна бути конкретної, а не відверненої, і включати факти, цифрові дані і необхідні подробиці. Поняття і категорії повинні бути погоджені і зрозумілі партнерам. Мова повинна підкріплюватися схемами і документами.
І напоследок, негативний результат ділової бесіди або переговорів не є підставою для різкості або холодності при завершенні переговорного процесу. Прощання повинне бути таким, щоб у розрахунку на майбутнє дозволило зберегти контакт і ділові зв'язки.
2.1.1. Сім елементів підготовки до переговорів
А. Інтереси. Чого дійсно хочуть люди? Всі учасники переговорів мають свої інтереси. Це потреби, бажання і страхи, що направляють хід переговорів. Інтереси відрізняються від позицій - тверджень, вимог і пропозицій, що сторони роблять під час переговорів. Визначена позиція являє собою усього лише один зі способів задоволення інтересів. Позиція - це засіб, а не ціль.
Найбільш розповсюджені помилки. Зосередження уваги на позиціях замість інтересів. Багато людей готуються до переговорів, фокусируя увага на позиціях замість інтересів. Вони визначають для себе первісна вимога - те, що вони повинні запросити, і іноді особистий "останній рубіж захисту" - той мінімум, що здається їм прийнятним. Однак у такому підході маються недоліки. По-перше, він гальмує творчий процес. По-друге, підготовка тільки позицій може зашкодити взаєминам.
Думати тільки про те, що ми хочемо. Може виникнути думка, що підготовка полягає тільки в тім, щоб думати про те, що хочемо ми. Це не так. Можлива угода, що відповідало б тільки нашим інтересам, даремно, якщо воно не відповідає вдобавок інтересам протилежної сторони в такому ступені, щоб вона була готова погодитися з ним. Ми зобов'язані дотриматися їхні інтереси, принаймні, на прийнятному рівні. Крім того, якщо ми почнемо говорити винятково про свої власні інтереси, ми як би постелемо протилежній стороні сигнал про те, що не бажаємо працювати пліч-о-пліч з нею. Це утруднить проведення мозкових атак, а також пошук більш конструктивних варіантів.
Добре підготовлений учасник переговорів . Шукати за позиціями інтереси. По кожній позиції, що ми займаємо під час переговорів, ми повинні задавати собі питання: навіщо? або для якої мети? Чому мені потрібна постачання товарів до конкретного числа? І т.д. подібні питання змушують нас думати про ті потреби, що турбують нас більше всього. Вони оголюють інтереси, що коштують за нашими вимогами. Якщо ми не можемо з упевненістю відрізнити позиції від інтересів, нам треба визначити, чи існують способи задоволення відповідної вимоги.
Визначити пріоритети у своїх інтересах. Після обмірковування своїх інтересів корисно розібратися в їхній відносній важливості. Це допоможе оцінити і порівняти пропоновані варіанти з більшою швидкістю й ефективністю.
Враховувати інтереси протилежної сторони. Це важкий аспект переговорів. Часто ми очікуємо, що інші будуть дивитися на світ нашими очима. Однак варто усвідомлювати тім, що треба розуміти інтереси протилежної сторони, якщо ми хочемо запропонувати прийнятний варіант. Якщо переговори вже йдуть, ми зможемо справитися про інтереси протилежної сторони, задавши ті ж самі питання, що ми задаємо собі, "чому?" і "з якої причини?".
Б. Опції. Які можливі угоди або частини однієї угоди? Завдяки розходженням - перспектив, ресурсів або інтересів - виникає можливість підвищити цінність результату переговорів. Переговори полягають зовсім не в перекиданні один одному папірців, не в суперечках через розходження в думках, і не в нав'язуванні іншим своїх бажань того. Вони полягають в усвідомленні того, як ці розходження можуть допомогти кожної зі сторін, що беруть участь переговорах, завершивши них, виявитися в кращому положенні, чим, якби не було укладено ніякої угоди.
Найкращими є ті переговори, на яких буде розглянутий ряд можливих варіантів (опцій). З того, що якийсь варіант рішення тієї або іншої проблеми першим спав на думку одному з учасників, а також з того, що його готові прийняти обидві сторони, зовсім не випливає, що це найкращий варіант. Чим більше опцій буде розглянуто, тим більше імовірність того, що одна з них дійсно зможе примирити інтереси, що розрізняються, що беруть участь у переговорах сторін. Для того щоб дійти згоди по такій опції, необхідно підійти до неї добре підготовленим.
Найбільш розповсюджені помилки. Занадто вузьке, однобічне фокусування. Часто учасники переговорів обмежують свою підготовку до них спробами уявити собі те, чого вони хочуть, і доходять при цьому, можливо, до того, що починають розглядати три варіанти однієї теми. Що вони хотіли б одержати; найменше , на що вони готові погодитися, а також найбільше "реалістичний" варіант, що знаходиться десь посередине. Надходячи, таким чином, учасники переговорів готуються тільки до того, щоб вести дискусію в довільно обраних межах. Визначаючи позицію, далі якої не можна відступати, можуть запрограмувати себе на те, що, на якомусь етапі їм треба буде в гніві видалитися з залу переговорів. Подібний підхід не дає можливості представити, що можна буде зробити після відходу з переговорів.
Не враховують позитивного значення різниці в думках. Багато учасників переговорів мають тенденцію підходити до переговорам як до вправи в "усуненні різниці в думках" або "досягненні консенсусу". Уміння вести справа при наявності різниці в думках і є важливою складовою частиною керування робочими взаєминами. Але якщо ви будете готуватися до того, щоб звести до мінімуму розходження в думках або йти на поступки в ім'я підтримки відносин, ви готуєтеся до того, щоб зменшити цінність результату переговорів.