Представляйте себя ведущим исполнителем радиошоу всякий раз, когда поднимаете телефонную трубку. Если вы хотите, чтобы ваше обаяние произвело большое впечатление на собеседника, вы должны насытить ваши улыбки звучанием, озвучить любой кивок головой,
превратить все ваши жесты в нечто, что ваш партнер мог бы услышать. Вам необходимо заменить ваши жесты речью. Считайте, что 30 процентов успехе этого шоу уже веши.'
Глава 61. Волшебный звук имени.
Когда при общении вы не сидите друг перед другом за столом, опираясь локтями о его края, когда ваши головы не покоятся рядом на одной подушке, вам необходима некая замена ощущения интимности. Как создать подобную близость, когда вас разделяют сотни миль? Как заставить вашего телефонного собеседника почувствовать нечто особенное, если вы не в состоянии дружески похлопать его по спине или положить руку ему на плечо?
Ответ прост. Произносите имя собеседника намного чаще, чем вы делали бы это при личном контакте. Одним словом, наполните ваш разговор звуками его или ее имени. Ваш слушатель воспримет это как словесную ласку:
"Спасибо, Сэм".
"Так и сделай, Бэтти".
"Эй, Дмитрий, а почему бы и нет?"
"Мне действительно было приятно поговорить с тобой, Катя".
Когда вы слишком часто произносите имя собеседника, находясь с ним лицом к лицу, это звучит неестественно. Однако при телефонном разговоре эффект будет прямо противоположным. Даже в шумной толпе вы замираете и прислушиваетесь, едва услышав свое имя. Точно так же, когда ваш телефонный партнер слышит в трубке свое имя, это приковывает его внимание к вам и воссоздает ту близость, которую телефон так беззастенчиво крадет у нас.
Если ваш собеседник зевает при разговоре, звук его имени произведет бодрящий эффект. Если в этот момент он просматривал почту, он отложит ее. Если ковырял в зубах, выбросит зубочистку. Произнося чье-нибудь имя по телефону, вы словно рывком затаскиваете этого человека в комнату, где находитесь сами.
Люди вскидывают голову и "навостряют уши", когда слышат свое имя. Поэтому, чтобы приковать к себе их внимание, используйте этот прием намного чаще, чем при личном контакте. Звук имени вашего собеседника воссоздает зрительный контакт и ощущение близости, которые можно испытать при непосредственном общении. Если вы, находясь лицом к лицу с человеком, неоднократно произносите его имя, это звучит утомительно и неестественно. Но когда вас разделяет физическая дистанция, - иногда даже целый континент, - вы можете смело распылять это ласкающее слух слово в течение всего разговора.
Глава 62. Боже мой, это же ты!
Кто хочет быть чеширским котом?
Дззз-инь! Независимо от того, где вас застал звонок, в зале заседаний, в спальне или в ванной, мнимые телефонные эксперты советуют: "Прежде чем ответить, улыбнитесь". Некоторые профи предлагают даже водрузить зеркало рядом с телефонным аппаратом, чтобы оно отражало вашу радостную ухмылку.
Попробовала, сделала, не сработало. Однажды вечером, когда мое лицо было скрыто под еженедельной косметической маской из глины, затрезвонил телефон. Ужас от созерцания собственной физиономии в зеркале сделал мой голос столь же отталкивающим, как и мое отражение. Совет профи был незамедлительно отправлен на свалку за компанию с зеркалом. Кто хочет звучать как наивная Поллианна? Или как безмозглый Чеширский кот? Одинокий отшельник, жизнь которого так скучна, что единственным волнующим моментом, громоподобным потрясением дня для него является телефонный звонок? Любой звонок? От любого?
Успешные люди не улыбаются перед ответом. Они вкладывают улыбку в свой голос после того, как услышат, кто им звонит. Вот когда срабатывает прием улыбки. Отвечайте на звонок бесстрастным и профессиональным голосом. Назовите свое имя или название компании. А когда вы узнаете, кто говорит, тогда и используйте этот трюк, позвольте широкой улыбке озарить ваше очаровательное лицо.
"О, Джо (улыбка), как я рад тебя слышать!" "Сэлли (улыбка), как дела?" "Билл (улыбка), а я как раз надеялся, что это ты".
В Вашингтоне у меня есть друг, Стив, который возглавляет крупную деловую ассоциацию. Когда я звоню Стиву, я никогда не знаю, который из дюжины его помощников возьмет трубку. Тем не менее, любой из отвечающих оказывает мне одинаково теплый прием.
Сначала они произносят "Ассоциация Кабельного Телевидения", свое имя и "Чем могу помочь?" Никакого фальшивого дружелюбия. Никакой заранее приготовленной улыбки. И я уверена, что они не вымучивают лучезарную улыбку, глядя на себя в зеркало.
"Могу я поговорить с мистером Эффросом? Это Лэйл Лаундес", - произношу я. И только тогда они становятся крайне дружелюбными. "О, да, мисс Лаундес, - слышу я их мурлыканье. - Конечно! Сейчас я вас соединю".
Вот что заставляет меня почувствовать себя особенно! И пока я жду, когда Стив возьмет трубку, я представляю, как он сидит во главе своего длинного стола из красного дерева, проводя еженедельное совещание со своими сотрудниками. Я, кажется, даже слышу, как он инструктирует своих помощников: "Соедините меня только в том случае, если позвонит президент или какиенибудь шишки из Белого Дома. И, конечно, если позвонит эта особенно важная для меня женщина, Лэйл Лаундес".
Во время своего визита в Вашингтон в прошлом году я обедала со Стивом. Я воспользовалась этой возможностью, чтобы сообщить ему, какое удовольствие получаю от звонков в его офис и как высоко ценю теплый телефонный прием, который оказывают мне его сотрудники. Одним словом, я поблагодарила его за то, что он сообщил всем помощникам мое имя и предупредил, что я могу время от времени звонить ему. Стив заговорщицки подмигнул мне: "Лэйл, ты учишь людей навыкам телефонного общения. Разве ты не уловила, в чем здесь трюк?" "Что?"
"Прости, если я сейчас открою для тебя Америку, - пояснил Стив, - но подобный прием оказывается всем, кто бы ни звонил в наш офис".
"Но Стив, - запротестовала я, слегка оправившись от первоначального разочарования, нанесенного мне осознанием того, что являюсь всего лишь жертвой приема, а отнюдь не важной персоной, - а если звонящий не известен твоим помощникам и является абсолютным незнакомцем? Ведь не будут же твои сотрудники притворяться, что знают его?"
"Конечно, нет. В подобных случаях я советую им приложить всю свою энергию и энтузиазм на выяснение причины звонка. Например, звонящий является кабельным оператором, который хочет присоединиться к нашей ассоциации. Тогда он получит в ответ улыбку и искреннее: "О, конечно, мистер Смит, я вас сейчас же соединю".
"Ну, хорошо, а если предположить, что звонит торговец офисной мебелью?" - бросила я отчаянный вызов.
"Не имеет значения, - ответил Стив. - Продавец получает такой же прием после того, как сообщит, с какой целью он звонит. Если мой помощник дружелюбно произнесет: "О, вы торгуете офисной мебелью!", звонящий почувствует себя отлично. И мне в дальнейшем будет легче вести дела с этим человеком".
Тогда я сказала: "О'кей, Стив, начиная с завтрашнего дня я буду вкладывать в интонации своего телефонного голоса это "О, Боже, как я счастлива, что вы позвонили мне именно по этому поводу!"
На следующее утро первый звонок, на который я отвечала, оказался из офиса моего стоматолога. "Мисс Лаундес, мы звоним вам, чтобы напомнить, что прошло полгода, и вам следует пройти очередной осмотр".
"О, конечно, вы правы, - воскликнула я. - Я очень признательна вам за звонок". Секретарша явно удивилась, но, очевидно, была довольна моей реакцией. "К сожалению, я не могу записаться на прием прямо сейчас, - продолжала я. - Но как только мой рабочий график станет немного свободнее, я сразу же позвоню". И она не стала надоедать мне своим обычным: "Ну, а когда, по вашим расчетам, вы сможете посетить нас?" Она просто попрощалась, весьма удовлетворенная нашим разговором. (А я получила, что хотела - никаких звонков из стоматологической клиники еще в течение полугода.)
Второй звонок оказался от человека, заказавшего набор аудиокассет с моим курсом эффективного общения, и теперь жаловавшегося на неисправность одной из них. "О, огромное вам спасибо, что сообщили мне об этом", - ответила я с таким энтузиазмом в голосе, словно только что выиграла в лотерею. Звонивший был явно немного шокирован, но весьма польщен моей реакцией. "Конечно же, я немедленно закажу другой комплект для вас, и надеюсь, что вы примете мои извинения". Человек попрощался, очень довольный нашей беседой. (Я тоже добилась желаемого - дружелюбного отношения, несмотря на рычащее безобразие на кассете, созданное устройством для перезаписи.)
Третий звонок оказался более тяжелым. Это была дама, мой кредитор, которой я совершенно забыла заплатить. "О, как я вам благодарна, что вы напомнили мне об этом счете", - солгала я. И снова реакцией звонившей стало приятное удивление. ("Господи, что я несу", - пронеслось в моей голове. Наверное, я - первый человек, чей голос наполнился счастьем от ее звонка.) "Вы знаете, где-то в подсознании я чувствовала, что проглядела один счет. Не волнуйтесь, я уже выписываю чек".
И я сразу же была вознаграждена. Она сказал: "Кстати, не переживайте о двух процентах штрафа за месяц просрочки. Я все улажу, как только получу ваш чек". Она распрощалась со мной совершенно довольная. (А я получила презент - никаких финансовых санкций за мою невнимательность.)
Я пользовалась этим приемом до конца дня, всю неделю, и пользуюсь им и по сей день. Попробуйте и вы. Вы обнаружите, что можете добиться намного большего от любого человека, когда улыбаетесь в телефонную трубку, узнав его имя и причину его звонка. Используйте технику "Боже мой, да это же ты!" практически для каждого звонка.