Практически каждый посетитель ресторана повернулся в сторону опозорившегося официанта. Мы услышали какофонию различных возгласов: "Ох-ах", "Растяпа!", "Bay, гляньте-ка!", "Да уж, это явно его последний рабочий день в этом заведении!" вкупе с нескрываемыми усмешками.
Однако Уилсон не проронил ни слова по поводу случившегося и продолжал свое повествование. Ни один их Больших Шишек, сидящих со мной за столиком, даже не повернул головы в сторону бедолаги-официанта. Постепенно шум вокруг нас улегся, и мы спокойно продолжали беседу. (Несколько минут спустя картофелина пулей вылетела из-под нашего стола.
В тот момент я подумала, что мистер Уилсон, похоже, был в юности неплохим футболистом.)
Когда настало время кофе, директор по маркетингу, миссис Даусон, как раз обсуждала планируемое расширение компании. Внезапно она сделала широкий жест рукой, и ее чашка с кофе опрокинулась набок. Я прикусила свой язык как раз в тот момент, когда с него готово было сорваться "Ой!". И прежде чем я успела вытащить свой носовой платок, чтобы помочь, миссис Уилсон уже промокала бурую лужицу своим, не прерывая при этом ни на секунду своего монолога. Ни один из ее хладнокровных коллег не выказал и намека на то, что заметил перевернутую чашку.
В тот самый момент я поняла, что крутые мальчики и девочки не видят и не слышат ничьих публичных промахов. Они никогда не говорят "Растяпа" или "Ого-го!" Даже никаких "Ой!" Они полностью игнорируют оплошности своих коллег. Они просто не замечают незначительных ошибок, промахов и ляпов своих знакомых. Так родился прием "Не замечать промахов, не слышать «ляпов'"".
У меня есть один знакомый, который, стоит мне чихнуть, сразу говорит: "Ой, уж не заболела ли ты?" Если я оступаюсь на тротуаре, он предупреждает: "Осторожно!" Каждый раз, видя меня в конце долгого рабочего дня, он спрашивает: "Ты устала?" И это еще мелкая рыбешка среди всей ухи его комментариев. Бедняга, возможно, искренне полагает, что проявляет внимательность ко мне, к моим проблемам и неприятностям. Но, черт возьми, простыть, споткнуться или неважно выглядеть в конце дня - это не такие уж приятные вещи. Ну, так дайте же мне пострадать спокойно - в ВАШЕМ молчании.
Если вы обедаете с приятелем, и он допустил промашку, не замечайте опрокинутый им стакан. Притворитесь глухим, если он чихнул, кашлянул или икнул. И неважно, с какими бы хорошими намерениями не преподносились ваши "будь здоров", "ой" или понимающая улыбка, никому не нравится, когда ему напоминают о его человеческих слабостях.
"Хорошо, - скажете вы, - это разумно при незначительных оплошностях, но как вести себя в чрезвычайных обстоятельствах?" Допустим, волны шипящей Кока-колы льются через весь стол в вашем направлении, и будет невозможно изображать из себя глухонемого, когда она достигнет ваших коленей.
Если возможно, быстро достаньте ваш носовой платок, чтобы остановить поток, продолжая тем временем разговор. Постарайтесь не пропустить ни слова из той фразы, которую вы произносили в момент досадной оплошности вашего приятеля. В этот момент ваш собеседник может начать приносить бессвязные извинения. Вставьте мимолетное "Ничего" в вашу текущую фразу и продолжайте разговор. Вот на таких маленьких камушках и строится фундамент тайного братства Светских Львов и Львиц.
Истинные мастера общения позволяют своим друзьям, коллегам, знакомым и близким людям наслаждаться мифом о том, что они стоят выше обыденных человеческих промашек и смущающих биологических функций. Они просто не замечают промахов, оплошностей и неловких ситуаций, в которые попадают их знакомые. Они никогда не станут комментировать человеческие слабости простых смертных или глазеть на человека, попавшего в неловкую ситуацию.
Хотя люди и ненавидят, когда замечают и комментируют те ситуации, в которых они выглядят не в лучшем свете, существуют и другие, почти столь же разочаровывающие ситуации. Это о том, когда один из собеседников выделяется из всех, а его слова становятся центром всеобщего внимания. Другого же собеседника просто-напросто забывают.
Мастера общения умеряют пыл сияющего болтуна, используя следующий прием.
Глава 79. Протяните язык помощи
В древней Японии, если вы спасали чью-то жизнь, этот человек считал своим долгом служить вам до конца своих дней. В наше время следы этого древнего инстинкта дают о себе знать, когда вы спасаете рассказчика, помогая ему закончить свою историю.
Это происходит постоянно. Допустим, кто-то в компании рассказывает историю, и буквально за мгновение до финальной развязки - трам-тарарам! - его прерывают. К компании присоединяется новый человек, официант роняет поднос с закусками или поблизости начинает плакать ребенок. Внезапно внимание всех присутствующих перескакивает на новоприбывшего, на рассыпавшуюся закуску или на "прелестную" бедную крошку. Никто даже не осознает этого вмешательства - никто, кроме говорящего. Все забывают о том, что этот человек не завершил своего повествования.
Или, скажем, вы сидите в гостиной, и кто-то рассказывает анекдот. Внезапно, в момент кульминации, какой-то малый опрокидывает свою тарелку или же звонит телефон. После звона осколков все обсуждают неуклюжесть несчастного парня, а после телефонного разговора темой беседы становится предстоящая свадьба или срочная медицинская операция. Никто и не вспоминает о прерванном анекдоте - кроме самого рассказчика. (Потчуя в ресторане друзей своими шутками, не замечали ли вы, как вам приходится практически следить за стрелкой часов, чтобы успеть договорить до того, как появится официант, чтобы принять заказ?)
Большинству рассказчиков не хватает духу после внезапного вмешательства сказать: "Так вот, я говорил..." Вместо этого они проводят остаток вечера, чувствуя себя несчастными из-за того, что не успели завершить свой рассказ. Спасите положение с помощью приема "Протяните язык помощи".
Насладитесь вспышкой благодарности, мелькнувшей в глазах рассказчика, когда он получает возможность начать свою историю с того момента, где его перебили. Выражение и признание вашей чувствительности перед всеми собравшимися уже само по себе является наградой для вас. Вы можете добиться и большего, если спасаете судьбу повествования того человека, который может стать вашим работодателем, продвинуть вас по служебной лестнице, стать вашим клиентом или каким-либо другим способом повлиять на вашу жизнь. У успешных людей очень долгая память. Когда вы оказываете им едва заметные одолжения, они никогда не забудут отплатить вам тем же.
Каждый раз, когда чей-то рассказ прерывается вмешательством извне, дождитесь, пока ситуация разрядится сама по себе. Дайте собравшимся время, чтобы посюсюкать с прелестным младенцем, сделать заказ в ресторане или собрать осколки фарфоровых тарелок.
Затем, когда группа снова соберется вместе, просто обратитесь к человеку, чей рассказ внезапно оборвали: "Пожалуйста, расскажите нам, что же было дальше?" Или еще лучше, вспомните, на чем он остановился, и спросите: "Так что же произошло, после того как..." (и произнесите несколько последних слов повествования).
Харви Маккей, один из признанных мастеров завязывать новые знакомства, начавший свою карьеру с продавца конвертов и ставший генеральным директором крупной корпорации и одним из самых популярных в Америке ораторов, учит нас, что мир развивается благодаря мелким взаимным услугам и одолжениям, которые мы делаем друг другу. Следующие три приема касаются неписаных тонкостей поддержания этого важного политического баланса.
Глава 80. Покажите им свою выгоду.
Смекалистые бизнесмены знают, что каждый человек постоянно озабочен одним и тем же вопросом: "В чем моя выгода?" Когда кто-нибудь о чем-то говорит, инстинктивной реакцией слушателя является обращенный к самому себе вопрос: "Что это может дать мне?" Профессиональные торговые агенты подняли этот постоянный вопрос "В чем моя выгода?" до возвышенного статуса акронима, ВЧМВ. Они обращают настолько строгое внимание на соблюдение принципа ВЧМВ, что никогда не начинают свои торговые предложения с описания товара или услуги. Профессионалы в первую очередь освещают выгоду, которую получит потенциальный покупатель.
Кроме тех редких случаев, когда при обсуждении деликатных и щепетильных вопросов необходимо использовать особые тактические уловки, успешные люди сразу выкладывают собеседнику ответы на оба вопроса: "В чем моя выгода?" и "В чем ваша выгода?" Это настолько важно, что если человек скрывает выгоду - свою или партнера, то его или ее сразу же относят к числу неудачников.
Однажды я пригласила одного своего знакомого на обед. Я хотела побеседовать с Сэмом, главой торговой ассоциации, относительно перспектив моего консалтингового бизнеса и заодно обсудить возможность оказания услуг его организации. Я рассказала ему, в чем причина моего приглашения, и в шутливой форме поинтересовалась, сможет ли он выделить мне час своего драгоценного времени в обмен на обед в хорошем ресторане. Таким образом, я как бы спрашивала: "Сэм, я знаю, что в этой встрече для тебя лично нет никакой реальной выгоды, кроме вкусного обеда и сомнительного удовольствия от моей компании". (Другими словами, я открывала ВЧМВ.) Чтобы сделать нашу встречу более удобной для него, я сказала: "Сэм, выбери сам время и подходящий ресторан в удобном для тебя месте".