Неспецифическую часть турпродукта, куда входят товары, являющиеся дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туриста.
Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (допол. питание, внутри маршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.
Структура затрат туристов по элементам турпродукта:
тур – 50%, дополнительные услуги – 30%, товары – 20%
Производство турпродукта нуждается в первичных ресурсах, которые в экономической теории называются факторами производства (труд, капитал, предпринимательство)
Производство – осуществление эффективных комбинаций, обеспечивающих экономическое развитие, как турпредприятия, так и турбизнеса в целом.
В туризме как нигде нужны инновации.
Особенности тур. продукта.
· Неосязаемость, т.е. их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения.
· Неразрывность производства и потребления, т.е. оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.
· Изменчивость, т.е. качество тур. услуги зависит от того, когда и где её предоставляют.
· Неспособность к хранению, т.е. их нельзя складировать, накопить.
Производство тур. продукта требует ресурсов. Сущ. 3 основных категории производственных ресурсов, или факторов производства: природные, культурно-исторические, людские и капитальные.
«фундамент» тур. предложения составляют природные блага. Рекреационные ландшафты, комфорьный климат, водные объекты, минеральные воды – всё это привлекает посетителей и решающим образом влияет на тур. движение.
Привлекательность территории для развития туризма, прежде всего познавательного, зависит от её историко-культурного потенциала. Он представлен историческими памятниками, музеями, тэеэ сочетанием объектов материальной и духовной культуры.
В процессе производства тур. продукта используется труд.Главная особенность труда в сфере туризма состоит в его неквалифицированном хар-ре.Междун. организация труда выделяет 3 основные формы занятости в туризме:
· Сезонная работа.
· Неполный рабочий день.
· Временная работа (проведение выставок, на выходные дни).
·
41. Разработка тура.
Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке (внутри маршрутный транспорт), питание, экскурсионные услуги, услуги годов-переводчиков и др, предоставляемое потребителю в зависимости от цели путешествия.
Фундаментальная классификация – цель путешествия:
1. рекреационный
2. познавательный
3. спортивный
Мотивация:
1. туры лечение
2. спортивные туры
3. обучение
4. самовыражение и самоутверждение (приключенческие)
5. решение деловых проблем
6. развлечение и потребность в общении с людьми
7. повышение культурного уровня (познавательные, театральные)
При разработке тур продукта следует соблюдать главный принцип – цель путешествия.
Технология разработки тура:
1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура)
- ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы)
- ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы)
- Сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура»
2. География маршрута (перспективное планирование тура)
- выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение)
- тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой)
3. Договорный этап (заключение договоров с партнерами)
Определение партнёра или поставщика услуг. Основные положения договора:
· Предмет договора.
· Основные условия.
· Права и обязанности поставщика.
· Ответственность сторон.
· Порядок расчётов.
· Юр. адреса сторон.
· Форс-мажор.
Договор с гост. предпр.:
· Стоимость номера, их бронирование.
· Скидки.
· Условия размещения.
· График заездов.
· Матер. ответст.
С предпр. питания:
· Колич. Одновременно обслуживающих туристов.
· Регулярность и величина.
· Примерные цены.
· Матер. ответ.
4. Информационно-методическое обеспечение тура.
- составление карточки транспортного маршрута
- описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания)
- график движения по маршруту (расписание)
- документ условия приема и обслуживания туристов (условия о размещении: какие номера, комнаты ли каюты, сколько человек может проживать. санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах; условия питания : ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания; программа туристко-экскурсионного, культурно-досуговогообслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий)
- карта-схема маршрута
- справочные материалы по маршруту
- различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера
- описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д)
- памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу)
- заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии)
- Информ. листок: 1)маршрут – экск, тип маршр, трансп, размещ., продолжительность, краткое описание. 2)пакет услуг. 3) Допол. Информ.
5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция)
- транспортные услуги – внутримаршрую трансп., трансфер, экскурсии.
- Проживание – умножается на ночи.
- Питание.
- Зарплата – гиды, экскурсоводы, руков. Группы.
- Отчисления во внебюджетные фонды – 35,6% от Итого.
- Экскурсионное обслуживание.
- Билеты на культурно-развлекат. прогр.
- Накладные расходы – 10-20%.
- Итого.
- Начисление прибыли.
- Доход – итого=Прибыль.
- Налоги НДС
6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения)
- реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи)
- стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению – метод поддержки)
- связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты)
- пресс-конференции и пресс демонстрации
- иллюстративные рассказы с описанием – имидживая статья
- презентации
- ознакомительные туры
- выставки, ярмарки, научно-практические конференции
- различные видеофильмы
7.Этап реализации путевок (формирование агентской цепи)
42. Качество туристского продукта.
Качество т.п. – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.
Кач-во т.п. характеризуется кач-ом услуг и культурой обслуживания.
Обязательные требования к кач-ву т.п.
- безопасность жизни и здоровья
- гарантия предоставления услуг, согласно путевке
- сохранность имущества туристов
- охрана окружающей среды
Критерий кач-ва выражается ч/з систему показателей, отражающих разл-е виды деятельности по обслуживанию туристов.
На кач-во тур обслуживания влияют след. факторы:
- природно-климатические
- культурно-исторические ценности
- психологические
- специфические потребности туристов
- куль-ра труда и поведения сотрудников
- имидж предприятия
Кач-во обслуживания во многом определяют:
- политика в области Т.
- уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры
- компетенция персонала тур предприятия
- гибкость системы управления
Важными показателями кач-ва т.п. явл-ся гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.
Стандарты кач-ва тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)
43.Сертификация туристского продукта.
Согласно закону РФ « О сертификации продукции и услуг» (1995 г.) под сертификацией понимается деят. по подтверждению соответствия продукции и услуг, установленным требованиям в целях:
· создания условий для деят. организаций,
· предпринимательства на едином рынке РФ, для участия в междун. торговле,
· содействия потребителя в выборе услуг
· защиты потребителя от недобросовестного исполнителя,
· контроля и безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущ. потребителей,
· подтверждения показателей качества услуги, заявленной исполнителем.
Особенностью процесса оказания туристско-экскурсионных услуг явл. непосред. Участие в нём потребителя, а значит этот вид услуги оказывает прямое воздействие в физич., моральном и матер. плане. До 29 апреля 2002 года туристско-экскурсионные услуги были отнесены ГОС стандартом к объектам обязательной сертификации, которая действует с июля 1995 года.
Постановление Правительства №287 «О внесении изменений в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, и в перечень продукции», соответствие которой м.б. подтверждено Декларацией «О соответствии».
Утверждённый новый перечень, в котором отсутствует обязательная сертификация как тур. услуг, как услуг по размещению. Т.обр. сертификация тур. услуг явл. добровольной. Тем не менее Положение « О лицензировании тур. деят.» одним из обязательных условий получения лицензии на ТО и ТА деят. явл. наличие сертификата соответствия, а т.ж. в законе « Об основах тур. деят.» в главе « О гос. регулировании» ст. 5 говорится об обязательной сертификации тур. услуг. Т. обр. сертификация обязательная.