Общение менеджера с клиентом может быть как по телефону так и лично. Телефонный разговор с клиентом должен быть кратким, но информативно полным. При общении с клиентом по телефону менеджер должен отвечать абоненту приветливым голосом, активно поддерживать интерес к беседе, не перебивать его, не позволять себе раздражительного тона в случае, если клиент переспрашивает.
Менеджер обязан сразу уделить внимание клиенту, пришедшему в фирму. Если менеджер занят неотложными делами он должен любезно попросить клиента немного подождать, предложив ему рекламную продукцию фирмы по маршруту, который интересует клиента.
1. Помните, что Вы тур агент, а не государственный чиновник. Не заставляйте клиента ждать. Улыбнитесь, предложите ему стул, чашку кофе, сигарету - словом, дайте ему понять, что ему рады, что он Вам нужен.
2. Прежде всего выясните чего хочет клиент и сколько денег он готов потратить на предстоящую поездку. Бесполезно расписывать путешественнику прелести гостиницы "Риц" на Французской Ривьере, если у него нет лишних денег
3. Обсуждая поездку с клиентом, выберите и предложите вниманию клиента брошюры и другую имеющуюся у Вас рекламную литературу, соответствующую его интересам
4. В разговоре с клиентом постарайтесь произвести впечатление знающего человека, который сам побывал в том месте, которое он предлагает клиенту.
5. В ходе беседы сравнивайте достоинства и недостатки аналогичных пакетов, гостиниц и т.д. в разных местах.
6. НИКОГДА НЕ ОБМАНЫВАЙТЕ КЛИЕНТА: во избежание будущих неприятностей убедитесь, что у клиента нет каких-либо необоснованных ожиданий, что он четко знает, чего ему ожидать от приобретаемой поездки. Иными словами, не пытайтесь выдать 3-звездочную гостиницу за пятизвездочную, а Черное море - за Средиземное.
7. Советуя клиенту, что выбрать, никогда не "зацикливайтесь" только на одном курорте, одном конкретном пакете или гостинице
8. При необходимости не бойтесь деликатно "подтолкнуть" сомневающегося клиента, однако при этом не перегните палку. Помните, что продажа модельной обуви безногому - высшее и наиболее сложное из искусств
9. Продав клиенту тур, обязательно проинформируйте его о погоде в выбранном им месте отдыха, посоветуйте, что взять с собой, скажите несколько слов о местных нравах, обычаях, достопримечательностях и ночных развлечениях
10. Будьте всегда в курсе рисков и возможных неудобств в популярных местах отдыха, связанных с их климатом, санитарным состоянием, политической ситуацией, уровнем экономического развития, преступностью и т.д. При необходимости, обязательно предупредите клиента о рисках, связанных с предпринимаемой им поездкой. В случае поездки в "экзотические" места или для занятий рискованными видами спорта - альпинизмом, серфингом, охотой на слонов и т.д. - посоветуйте клиенту приобрести специальную медицинскую страховку или полис страхования жизни.
Работа с клиентом в сложных ситуациях
В случае наличия обстоятельств, препятствующих осуществлению поездки в оговоренные сроки, необходимо создать условия для обеспечения потенциального клиента туристским пакетом с необходимыми изменениями.
Профессионализм менеджера состоит в способности предугадать реакцию клиента на полученную информацию и в зависимости от этого предложить ему альтернативные варианты:
- перенос даты поездки без изменения стоимости путевки;
- индивидуальный тур на первоначально оговоренную дату, по возможности с минимальной доплатой или без доплаты, но с исключением из туристского пакета части услуг с целью сохранения рентабельности тура;
- отказ от тура с возвратом стоимости путевки в соответствии с условиями договора;
- путешествие по другому маршруту.
В конфликтных ситуациях для сохранения имиджа фирмы возможна продажа путевки по себестоимости /ниже себестоимости по согласованию с администрацией.
При обстоятельствах, когда жесткие обязательства по договору с партнерами могут быть не выполнены (например, «горящие» блоки мест), ценовая политика фирмы должна быть гибкой, чтобы свести к минимуму потери фирмы.
В случае, если клиент не принял окончательного решения совершить путешествие, а у менеджера на маршруте сложилась ситуация, когда необходимо срочно доукомплектовать группу для получения льготных условий от перевозчика и партнера, менеджер обязан предложить ему такие скидки, которые устроили бы клиента и в то же время сохранили рентабельность тура для фирмы Необходимо предупредить клиента о том, что информация о предоставленных ему скидках должна быть конфиденциальной для других членов группы.
Менеджер должен обращать особое внимание на клиента, в поведении которого еще до поездки чувствуется желание создать конфликтную ситуацию, что может повредить комфортному путешествию группы, а также привести к нежелательным для фирмы последствиям. В этом случае менеджер обязан особо тщательным образом оформлять договор и путевку, оговаривая с клиентом каждый пункт в отдельности.
Работа с клиентом после завершения путешествия
Работа менеджера с клиентом не должна ограничиваться деятельностью в рамках тура. Менеджеру рекомендуется проявить внимание к клиенту, и после завершения путешествия, поинтересоваться его впечатлениями от поездки, узнать мнение клиента о качестве предоставленных ему услуг.
Существует ряд правил и требований, предъявляемых посольствами, консульствами, таможней и пр., несоблюдение которых может препятствовать совершению путешествия. Эти требования постоянно изменяются. Поэтому менеджер обязан быть в курсе всех изменений и доводить до сведения клиента достоверную информацию.
Порядок предоставления клиенту информации о маршруте
1. Предоставляются рекламные материалы о маршруте.
Рекламные альбомы с полной информацией о стандартном маршруте, иллюстрированные каталоги отелей страны следования, видеоматериалы.
2. Предоставляется информация о стоимости турпакета.
• Стоимость услуг на маршруте, которые могут включать стоимость проезда, проживания, питания, трансферта, экскурсий, индивидуального сопровождения, лечения и других заказываемых клиентом услуг.
• Стоимость визы.
• Стоимость страховки.
3. Предоставляется информация о продолжительности и протяженности маршрута.
4. Предоставляется информация о компании-перевозчике
• Название компании-перевозчика.
• Вид транспортного средства (самолет, поезд, автобус, теплоход, паром и т.д.).
• Класс перевозки (экономический, бизнес-класс и т.д.). Расписание рейсов.
5. Предоставляется информация об условиях размещения и категории отелей.
Предоставляется информация об инфраструктуре отеля
• Наличие номеров в отеле по категориям.
Основные категории номеров в отелях
(краткая характеристика):
• стандартные: одно-, двух-, трехместные (single, double,triple), возможно с дополнительной кроватью;
• номера типа «suite» (повышенной комфортности):
studio - большой однокомнатный номер, чаще всего улучшенного типа;
• апартаменты (apartament) - 1-2-3-комнатные номера, обязательно с кухней;
• специализированные номера - свадебные, для некурящих, для инвалидов и пр.
Количество ресторанов, баров (летние, крытые, ночные, с развлекательными программами или дискотекой, lobby-bar (бар в холле), cneck- bar (бар с лёгкими закусками), (бар с легкими закусками), beach- bar (бар на пляже), agua- bar (бар на воде), pool- bar (бар у бассейна), phito- bar (бар, где подаются напитки из трав) и пр.).
• Наличие пляжа (платного/бесплатного), его оборудование с перечнем услуг (платных/бесплатных).
• Наличие аквапарка (на пляже или на территории отеля).
• Наличие детского, взрослого бассейнов (крытый, открытый, с морской, минеральной, обычной водой и пр.).
• Наличие турецкой бани, сауны, джакузи.
• Наличие медицинского кабинета.
• Наличие помещений для лечебных процедур (талассотерапия и пр.).
• Наличие игровой комнаты для детей и площадки (с воспитателем/без воспитателя).
• Наличие тренажерных залов (фитнес-центров).
Наличие условий для различных видов спорта
• Наличие теле-, видео-, концертного залов.
• Наличие конференц-залов, их оборудование (экраны, проекторы, наушники для синхронного перевода и пр.).
• Наличие бизнес-центров и их оборудование (компьютеры, принтеры, ксероксы; телефонная, факсимильная, электронная связь и пр.).
• Наличие информационной службы.
• Наличие библиотеки.
• Наличие торгового центра.
• Наличие парикмахерского, косметического салонов. Наличие гладильной комнаты (платная/бесплатная).
• Наличие паркинга, закрытых гаражей (охраняемых/не охраняемых).
• Наличие грузового и пассажирского лифтов, их количество,
• Этажность отеля.
Предоставляется информация о комфортности условий проживания
• Количество кроватей в номере и их виды (одно-, полутора-, двуспальные; большая нестандартная кровать; кровать с балдахином; кровать с водным матрасом; дополнительные кровати - детская, раскладушка, раскладной диван и пр.).
• Наличие ванной комнаты (совмещенный с/у, раздельный);
• Наличие в ванной комнате ванны, душевой кабины или душа; бидэ; джакузи; банных принадлежностей; фена.
• Наличие кондиционера.
• Наличие балконов (лоджии).
• Вид из окна (при заказе номера с видом на горы, на море, на бассейн стоимость номера увеличивается).
• Наличие подогрева пола, материал напольного покрытия.
• Наличие TV, спутниковых программ, видеомагнитофона и радио.
• Наличие телефона, факса.
• Наличие сейфа.
• Наличие мини-бара (как правило оплата за пользование включается в счет и оплачивается клиентом при выезде из отеля).
• Наличие холодильника. Наличие гладильного аппарата для брюк. Наличие электрочайника, кофеварки.
• Наличие чайно-кофейного набора (чай, кофе, сливки, сахар, шоколад и.т.д.).