Все эти задачи направлены на выполнения главной функции – качественное обслуживание туристовВ Украине сформировались четыре группы туристических фирм по виду и формам предоставляемых услуг.
1. Фирмы с минимальным набором услуг, где предлагается клиентам несколько постоянных маршрутов без достаточного выбора.
2. Фирмы достаточного выбора, где предлагается клиенту 10-15 маршрутов.
3. Фирмы полного выбора, критерием которых является девиз: “Куда угодно и когда угодно!”.
Фирмы экзотических маршрутов, предлагающих клиентам необычные путешествия и экскурсии.
Минимальный размер финансового обеспечения туроператора 20 000 евро. Размер финансового обеспечения туроператора который занимается исключительно внутренним и въездным туризмом 10 000 евро. Минимальный размер финансового обеспечения турагента 2 000 евро.
Структура турфирмы
Структура туристской фирмы зависит от её специализации, вида и организации деятельности.
Структура организации и управления туристической фирмы определяется задачами и стратегией компании, но, как правило ,имеет руководителя, осуществляющего общее руководство и разрабатывающего общую стратегию фирмы, а также отделы посреднических операций, маркетинга и рекламы, бухгалтерию.
Отдел по организации посреднических операций международного туризма ведёт работу по планированию и осуществлению туристических поездок на основании дилерских договоров с туроператорами. В начале каждого сезона на основании данных о спросе и состоянии рынка, предоставляемых отделом маркетинга, составляется план набора групп по различным направлениям, запрос пересылается туроператору на предоставление отдельных туров на определённый период. Вся работа по обеспечению договора: формирование групп, подбор руководителей и гидов-переводчиков, предоставление необходимой информации, списков групп при визовом оформлении и страховании осуществляется также этим отделом.
Контроль за работой фирмы осуществляется с помощью бухгалтерского отдела, куда поступает информация о наличии и движении денежных средств и осуществлении различных хозяйственных операций.
Маркетинговая и рекламная стратегия, а также разработка туристического продукта осуществляется отделом маркетинга.
Оформление фирмы
Важным психологическим фактором для клиента при выборе фирмы, а также показателем ее успешной работы является наружное и внутреннее оформление фирмы. Поэтому, по возможности, необходимо до начала деятельности фирмы разработать единый фирменный стиль.
Фирменный стиль предполагает исполнение всех рекламно-информационных вывесок фирмы (рекламные щиты, стенды плакаты и пр.), а также другой рекламной продукции в едином стиле и в единой цветовой гамме.
Основными элементами фирменного стиля являются логотип и название фирмы (торговый знак).
Все атрибуты наружного оформления должны содержать название фирмы, логотип, при необходимости - адрес.
Основные виды наружного оформления:
· Вывеска (ее наличие обязательно по условиям сертификации) - распоются обычно непосредственно у входа в фирму, и служит ориентиром клиентов.
· Консоль (уличная вывеска) - располагается обычно на улице, непосредственно у входа в фирму, имеет подсветку, также является ориентиром для клиентов.
· Рекламный щит по месту расположения фирмы - обычно содержит информацию об основных маршрутах и услугах, предлагаемых фирмой.
· Стритлайн (раскладной двусторонний рекламный щит) - располагается обычно на улице в непосредственной близости от входа в фирму, содержит краткую информацию об основных маршрутах и служит ориентиром для клиентов.
· Оформление оконных проёмов - фирменные плакаты и др. (содержат, как правило, информацию о маршрутах, ценах, скидках и пр.).
· Маркизы (козырьки над окнами и входными дверями, выполненные в фирменном стиле).
· Подсветка оконных проемов и маркиз.
Внутреннее оформление фирмы
• Оформление внутренних помещений (коридор, холл и пр.):
должен быть оформлен стенд со следующими документами: лицензия (копия); сертификат (копия); правила продажи туристских путевок; правила безопасности на маршруте; документ, регламентирующий порядок рассмотрения жалоб; план собеседования с туристами, выезжающими по путевкам; памятка гражданину Украины, выезжающему за рубеж; выдержки из правил международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов; таможенные требования при выезде из Украины ; правила страхования; рекомендуется оформлять стенды, которые содержат краткое описание существующих в фирме маршрутов; рекомендуется оборудовать места для отдыха посетителей;
рекомендуется наличие в фирме видеотехники для демонстрации видеоматериалов о предлагаемых маршрутах;
рекомендуется предусмотреть места для размещения рекламной продукции фирмы.
• Оформление кабинетов:
таблички на дверях кабинетов указанием направлений - стран;
таблички на столах сотрудников с указанием маршрутов;
оформление рабочего места наглядными материалами по маршрутам соблюдением фирменного стиля.
• Профессиональные качества сотрудников
Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка.
К обязательным требованиям относятся:
- знание работником своих должностных обязанностей;
- знание Закона « О туризме» и «О защите прав потребителей»;
- знание нормативных и законодательных актов Украины в области туризма;
- наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
- знание туристских формальностей;
- знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.
А к рекомендательным относятся:
- наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма
- регулярное повышение квалификации персонала;
- знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций
Внешний вид сотрудников:
рекомендуется деловой стиль одежды либо униформа;
рекомендуется наличие у сотрудников бейджей, оформленных в едином фирменном стиле.
Материально-техническая база фирмы
Рекомендации по компоновке и техническому обеспечению рабочих мест. В настоящее время существует большое количество фирм, предоставляющих услуги по техническому обеспечению. При выборе фирмы, предлагающей такого рода услуги, необходимо учитывать качество предлагаемой продукции, сроки гарантийного обслуживания и возможность предоставления технического обслуживания.
Оборудование и средства коммуникации, необходимые для туристской фирмы:
· телефоны (городская, международная связь; местная линия между отделами фирмы);
· факс;
· ксерокс;
· компьютеры;
· принтеры;
· офисная телефонная станция (при наличии в фирме большого штата либо нескольких помещений);
· локальная сеть (при наличии большого количества компьютеров).
Рекомендации по компоновке и оснащению рабочих мест:
* Рабочее место директора должно находиться в отдельном помещении. Оборудование: телефон с более широкими, чем у сотрудников фирмы, функциональными возможностями (при наличии мини-станции); компьютер; сейф и пр.
* Рабочее место секретаря должно располагаться рядом с кабинетом директора. Оборудование: факс, компьютер, принтер, ксерокс, многоканальный телефон, стеллажи и пр.
* Рабочее место бухгалтера должно находиться в отдельном помещении. Оборудование: компьютер, принтер, телефон, стеллажи для хранения документации, сейф и пр.
* Рабочее место кассира должно находиться в отдельном помещении. Оборудование: компьютер, телефон, машинка для пересчета денежных купюр, детектор денежных купюр, сейф и пр.
* Рабочее место менеджера должно быть удобным и иметь достаточное количество мест для приема посетителей. Оборудование: компьютер, принтер, телефон, стеллажи, сейф и пр.
Безопасность фирмы
Безопасность фирмы может быть обеспечена различными техническими средствами.
Для обеспечения безопасности фирма может использовать как самые простые технические средства (решетки на окнах и дверях, металлические двери), так и более сложные и дорогостоящие системы (тревожная кнопка, камеры слежения, различные системы сигнализации).
Определяющими факторами при выборе технических средств, обеспечивающих безопасность фирмы, являются ее финансовые возможности, а также ценность материальной и интеллектуальной собственности.
Для установки сигнализации следует обратиться в отдел вневедомственной охраны, либо воспользоваться услугами охранных предприятий.
Рекомендуется заключить договор с охранным предприятием, имеющим лицензию на предоставление услуг, связанных с безопасностью, и получить т него рекомендации по оснащению средствами безопасности.
4.3. Имидж туристической фирмы
Имидж- положительный образ объекта обычно специально созданный.
От положительного образа туристической фирмы будит зависеть количество клиентов. Поэтому при создание образа надо учитывать ряд моментов:
Название
1. Неизменность названия
2. Ассоциация с выпускаемой продукцией
3. Краткость, благозвучность, эстетичность
4. Неповторимость
5. Приемность для иностранцев
Эмблема и товарный знак( торговая марка)
1. Фирменное имя
2. Фирменный знак
3. Фирменный образ
Уровень обслуживания
Форма сотрудников
Надежность
PR
Лекция 5. Теория туристического продукта
5.1. Понятие услуга в индустрии гостеприимства