Оценка информации о результатах - заключительная стадия этапа сопоставления заключается в оценке информации о полученных результатах. Менеджер должен решить, та ли, что нужно, информация получена, и важна ли она. Важная информация – это такая информация, которая адекватно описывает исследуемое явление и существенно необходима для принятия правильного решения.
После вынесения оценки процесс контроля переходит на третий этап.
Третий этап процесса контроля
Принятие необходимых корректирующих действий. Менеджер должен выбрать одну из трёх линий поведения:
1.ничего не предпринимать.
2.устранить отклонение.
3.пересмотреть стандарт.
Ничего не предпринимать – основная цель контроля состоит в том, что бы добиться такого положения, при котором процесс управления организацией действительно заставлял бы ее функционировать в соответствии с планом. Если сопоставление фактических результатов со стандартами говорит о том, что установленные цели достигаются, лучше всего ничего не предпринимать.
Устранить отклонения – проводимая корректировка должна концентрироваться на устранении настоящей причины отклонений. Смысл корректировки во всех случаях состоит в том, что бы понять причины отклонений и добиться возвращения организации к правильному образу действий.
Пересмотр стандартов - не все заметные отклонения от стандартов следует устранять. Иногда сами стандарты могут оказаться не реальными, потому что они основываются на планах, а планы – это лишь прогнозы будущего. При пересмотре планов должны пересматриваться и стандарты.
Кроме того, иногда оказывается, что планы трудновыполнимы, поэтому стандарты необходимо пересмотреть в сторону понижения. Стандарты, требования которых выполнить очень трудно, фактически делают тщетными стремления достичь сформулированных целей.
1.4. Контроллинг
На современном этапе используется такая разновидность контроля, как контроллинг. Истоки контроллинга прослеживаются с 15-18 вв. Но популярным контроллинг стал только в последние десятилетия за рубежом (США, Германия). Слово контроллинг произошло от английского to control – контролировать, но в англоязычных источниках этот термин практически не употребляется. В Великобритании и США укоренился термин «управленческий учет». Термин «контроллинг» был принят в Германии, откуда он и пришел в Россию. Поскольку отечественная терминология пока не устоялась, в России используют оба термина:и «контроллинг» и «управленческий учет». В России интерес к контроллингу стал проявляться в начале 1990гг. Система контроллинга была разработана как средство предотвращения кризисных ситуаций. Суть контроллинга – создание условий, препятствующих невыполнению управленческого решения.
Основные этапы построения системы контроллинга:
1.Определение объекта контроллинга
2.Определение видов и сферы контроллинга
3.Формирование системы приоритетов контролируемых показателей
4.Разработка системы количественных стандартов контроля
5.Построение системы мониторинга показателей, включаемых в контроллинг
6.Формирование системы алгоритмов действий по устранению отклонений.
Принципы эффективного контроля:
1. Разработка стандартов, которые воспринимаются сотрудниками, как объективные. Сотрудники должны понимать, что стандарты, используемые для оценки деятельности, полно и объективно отражают их работу. Помогают организации в достижении ее целей.
2. Двустороннее общение с подчиненными. При возникновении проблем с системой контроля у подчиненных есть возможность открыто обсудить их. Общение должно увеличивать вероятность того, что сотрудники поймут цель контроля и помогут установить скрытые упущения в его системе.
3.Отказ от чрезмерного контроля. Перегрузка сотрудников много численными формами контроля может привести к беспорядку и краху.
4. Разработка жестких, но достижимых стандартов, так как сотрудников можно мотивировать только на достижение реалистичных для них целей.
5.Вознаграждение за выполнение стандартов что бы мотивировать достижение установленных стандартов результативности.
Глава 2. Организация контроля в индустрии туризма.
2.1. Организация контроля качества услуг и обслуживания в индустрии туризма.
В туристическом и гостиничном бизнесе каждая компания разрабатывает свою систему контроля. Система контроля позволяет оценить удовлетворенность клиентов услугами, оказываемыми турфирмой или гостиницей, а так же выявить основные причины недовольства. Для этого могут быть использованы опросные листы или анкеты, которые должны находиться в каждом номере отеля. В турфирмах чаще используется метод телефонного сбора информации о степени удовлетворенности клиентов по результатам обращения в турфирму, например, после возвращения клиента из тура.
Особую роль в обеспечении качества услуг и обслуживания играют корпоративные стандарты обслуживания. Все без исключения гостиницы, работающие на российском рынке работают по своим внутренним стандартам. Для анализа текущей работы гостиницы, выявления слабых мест в обслуживании клиентов руководители проводят контрольные и корректирующие мероприятия: текущие ежедневные проверки, комиссионные проверки, исследование мнений гостей, книги отзывов, телефонные опросы гостей.
В индустрии туризма процессу контроля подвергаются следующие показатели функционирования турфирмы: количество разработанных и реализованных туров, качество обслуживания, количество повторно обращенных клиентов, степень удовлетворенности туристов предоставленными услугами и др. Каждый показатель оценивается по определенной шкале, а результат сопоставляется с запланированным. В итоге определяются отклонения, что дает информацию к размышлению о коррекции работы менеджеров с целью повышения ее эффективности.
В туристической сфере неотъемлемым элементом успешной деятельности организации является персонал. Повышение эффективности бизнеса напрямую связано с человеческими ресурсами. Поэтому для успешной деятельности необходимо соблюдать контроль за ходом работы персонала, так как с продуктивной работой сотрудников, напрямую связаны такие показатели эффективности как количество разработанных и реализованных туров, количество повторно обращенных клиентов, качество обслуживания и т.д.
Контроль начинает осуществляться непосредственно с подбора персонала. С учетом требований к кандидату - возраст, опыт работы, квалификационные навыки, личностные качества, привлекаются работники для последующей их оценки и приемом на работу.
Оценка сотрудников осуществляется при помощи тестирования, анкетирования, непосредственного собеседования, тестирования знаний и навыков, выполнения пробных заданий. В ходе контроля осуществляется сбор и анализ информации о претендентах, анализ резюме. Если кандидат подходит на вакантную должность, его зачисляют на работу.
Следующий этап контроля, когда по истечении определенного времени работы сотрудники проходят аттестацию – анализ соответствия работника занимаемой должности. Результатом является либо присвоение квалификации, либо признание работника соответствующим или несоответствующим своей должности с определенными рекомендациями, либо увольнение.
В ходе процесса работы, контроль за деятельностью сотрудников осуществляется в процессе отслеживания объемов продаж, т.е. количества разработанных и реализуемых туров. Эффективный контроль направлен на повышение качественного и количественного выполнения работы сотрудников.
Качественная оценка деятельности сотрудников осуществляется на заключительном этапе процесса контроля. Примером может служить качество обслуживания клиентов, когда по возвращению туристов с отдыха проводится телефонный опрос. Главным критерием которого является степень удовлетворенности или неудовлетворенности туристов предоставленными услугами от поездки.
Изучая потребителей, не следует забывать и о конкурентах. В настоящее время туристический рынок очень насыщен туристическими фирмами. В связи с этим необходимо так же проводить контроль за поведением фирм-конкурентов на рынке. Оценка конкурентоспособности предполагает реализацию ряда мероприятий.
Сначала выявляются существующие и потенциальные конкуренты.
Далее выбираются критерии конкурентоспособности, например, место расположения, уровень цен, ассортимент продукции и услуг, качество обслуживания.
Затем определяется уровень каждой организации по каждому критерию по определенной шкале.
После этого определяется уровень конкурентоспособности в целом по предприятию и формируется стратегия повышения предприятия на рынке среди конкурентов. Это позволяет сосредоточить внимание на тех позициях, в которых конкуренты имеют преимущества или, наоборот.
Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал и цели, настоящую и будущую стратегию, что позволит фирме точнее сформулировать собственную стратегию. Таким образом, можно увеличить собственные преимущества в конкурентной борьбе за счет концентрации собственных лучших сторон против слабых мест соперников. Сделать это возможно лишь при наличии хорошо отлаженной системы сбора и использования информации о конкурентах.
Цель контроля за поведением конкурентов на рынке - выявление новых конкурентных возможностей.
Неотъемлемой частью процесса управления является финансовый контроль. С помощью функции контроля собирается информация об использовании финансовых средств и о финансовом состоянии фирмы, о движении денежных средств, о доходах и расходах организации. Вскрываются дополнительные резервы и возможности, вносятся изменения в финансовые программы.