Контроль, как правило, ассоциируется с властью, командованием: "поймать", "уличить", "схватить". Такое представление о контроле уводит в сторону от главного содержания этой функции. Понятие "контроль" выходит за пределы понятия "контролирование (проверка) как вид административной деятельности". Оно охватывает собой и активную деятельность менеджера — управление.
В самом общем виде контроль означает процесс соизмерения (сопоставления) фактических достигнутых результатов с запланированными.
Как видно из определения, контроль имеет меньшее отношение к отдаванию приказов сотрудникам, а больше — к процедуре оценки успешности выполнения намеченных организацией планов и удовлетворения потребностей внутренней и внешней среды.
Функцию контроля в классическом менеджменте следует понимать как вид управленческой деятельности, благодаря которой организацию можно удерживать на нужном (верном) пути, сравнивая показатели ее деятельности с установленными стандартами (планами).
Все системы контроля всегда базировались на принципе обратной связи: они сопоставляют реальные достижения с прогнозными данными. В результате этого устанавливаются определенные отклонения от заданных показателей с тем, чтобы либо исправить негативные влияния (результаты), либо усилить действие, если результаты позитивные.
В основу создания всех систем контроля должны быть положены следующие основные требования:
· эффективность контроля — определяется успешность, полезность контроля (уменьшение расходов, связанных с обнаружением и устранением выявленных в процессе контроля недостатков; сокращение расходов на контроль, затрат на персонал и технику контроля);
· эффект влияния на людей — выясняется вопрос: применяемая технология контроля вызывает у работников удовлетворение или страх, приводит к конфликтам или способствует обучению;
· выполнение задач контроля — контроль должен определить совпадения или отклонения в системе управления организацией; способствовать устранению отклонений, выработке эффективных решений;
· определение границ контроля — контрольные мероприятия не могут осуществляться без ограничений. Нужно соблюдать нормы контроля, определенные действующим законодательством, права и свободы личности.
Различают три вида контроля: предварительный, текущий и заключительный.
Предварительный контроль. Предварительным контроль называется потому, что он осуществляется до фактического начала работ. В области человеческих ресурсов кош роль достигается за счет анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач организации; в области материальных — контроль за качеством сырья; в области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля является бюджет в том смысле, что он дает ответ на вопрос, когда, сколько и каких средств (наличных и безналичных) потребуется организации.
Текущий контроль. Он осуществляется в ходе проведения работ. Чаще всего его объектом являются сотрудники, а сам он прежде всего прерогатива их непосредственного начальника. Такой контроль позволяет исключить отклонения от намеченных планов и инструкций.
Заключительный контроль. Цель такого контроля — помочь предотвратить ошибки в будущем. Хотя заключительный контроль осуществляется слишком поздно, чтобы отреагировать на проблемы в момент их возникновения, он, во-первых, дает руководству информацию для планирования в случае, если аналогичные работы предполагается проводить в будущем, а во-вторых, способствует мотивации.
Осуществление функции контроля в индустрии гостеприимства осложняется тем, что предоставляемые здесь услуги в боль-щей степени носят нематериальный характер, то есть не имеют формы, размера, цвета, упаковки и т.д. Здесь достаточно трудно применять привычные критерии оценки.
В последние годы был разработан ряд методов анализа и контроля процесса обслуживания на предприятиях гостеприимства.
1. Метод диаграммного проектирования. Предложен американским ученым Л. Шостаком. Суть состоит в визуальном представлении всего процесса производства и оказания услуг, а также всех последовательных задач, непосредственно связанных с этим процессом. Согласно технологии диаграммного проектирования прежде всего следует различать "полосу видимости" для потребителя выполняемых в процессе оказания услуги задач.
Процесс обслуживания в ресторанах McDonald's предполагает, что реализация задачи по производству гамбургеров должна быть скрыта от глаз потребителей, то есть находиться за линией видимости. Стратегической альтернативой такому подходу служит сеть ресторанов Subway, где считается, что процесс производства пищи и обслуживания должен происходить только на глазах у клиентов, то есть находиться в зоне видимости. В первом случае от потребителей скрывается быстрый процесс подготовки гамбургеров из замороженных полуфабрикатов с помощью микроволновой печи. Во втором случае, наоборот, подчеркивают, что конечная продукция приготавливается только из свежих продуктов, которые клиенты могут видеть сами. На видимой части диаграммы размещаются и анализируются этапы процесса оказания услуги и решаемые при этом задачи.
На невидимой части диаграммы анализируются задачи, решаемые в процессе производства услуги.
2. Метод точек соприкосновения. Под точкой соприкосновения понимается момент непосредственного взаимодействия персонала обслуживания и потребителей (клиентов). Именно в этот момент становится понятной реакция клиента (он удовлетворен или нет). В данном случае менеджеру предлагается зафиксировать и перечислить все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом гостиницы или ресторана в процессе потребления услуги (оформляется в службе приема и размещений, делает заказ в ресторане, обращается за помощью к консьержу и т.д.).
Считается, что эти моменты поддаются контролю со стороны менеджмента и становятся таким образом контролируемыми факторами.
На основании соответствующего анализа можно сократить либо увеличить количество точек соприкосновения, дать четкие указания персоналу контактных служб по поводу того, как себя вести, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно потратить на выполнение задач в момент "соприкосновения" с клиентом.
С помощью метода точек соприкосновения возможно смоделировать процесс обслуживания. Благодаря своей систематичности метод точек соприкосновения хорошо подходит для разработки концепций производства и реализации новых услуг.
3. Метод потребительского сценария (или "портфельный протокол"). Технология этого метода проста. Менеджер при проектировании этапов и задач процесса обслуживания обращается за помощью к клиентам. В частности, он просит клиентов (индивидуальных или в небольших группах) описать процесс обслуживания или составить его сценарий, который документируется в форме протокола. Затем потребителей просят дать оценку процессу обслуживания и высказать рекомендации по его совершенствованию.
В процессе составления такого протокола можно выявить сильные и слабые стороны обслуживания. В дальнейшем таким образом можно разработать новый сценарий обслуживания или даже идею новой услуги.
4. Метод реинжиниринга. В значительной степени он направлен на внутреннюю среду предприятия, то есть невидимую часть процесса обслуживания. Суть данного метода заключается в анализе и оптимизации сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования предприятия.
Применительно к индустрии гостеприимства технология реинжиниринга состоит из двух последовательных шагов. Сначала фиксируется существующий процесс обслуживания в гостинице или ресторане. Это достигается через создание общей диаграммы процесса обслуживания, где показаны роль и задачи каждой службы или отдела. Затем проводится совместный анализ с целью выявления потерь времени, дублирования задач, нестыковок и т.д. На основании проведенного анализа действующий процесс обслуживания подвергается необходимой модернизации.
Каждый из рассмотренных методов имеет свои преимущества и недостатки. И чтобы максимально нейтрализовать последние, необходимо разумно эти методы комбинировать.
Для осуществления контроля за ходом реализации планов организации располагают различными средствами: бухгалтерским учетом, техническим и дисциплинарным контролем, оперативными сводками. В настоящее время большое распространение получил аудит, который считается самым действенным контролем, так как дает наиболее полное и объективное представление а положении дел в организации, а все прочие виды контроля анализируют, как правило, лишь одну из сторон деятельности. К современным тенденциям развития контроля как функции управления прежде всего относится передача части контрольных функций независимым сторонним организациям, специализирующимся на функции контроля, то есть аудиторским фирмам.
В последнее время в мировой практике получил широкое распространение бенчмаркинг (от англ, benchmark — определять эффективность системы, проверять по эталонному тесту) — новый метод контроля, особая управленческая процедура внедрения в практику работы организации технологий, стандартов и методов работы лучших организаций-аналогов. В процессе бенчмаркинга осуществляется поиск предприятий, которые показывают наивысшую эффективность, обучение их методам работы и реализации передовых методов в собственных условиях.
В любом случае контроль в гостиницах может быть ориентирован по двум направлениям (рис. 4, 5):
а) ориентация на расходы;
б) ориентация на рынок.
Чем выше доля фиксированных расходов, тем сложнее достичь планируемой рентабельности. Отелям и ресторанам с относительно высокими фиксированными расходами и сильными колебаниями спроса сложно контролировать постоянные расходы. Предприятия общественного питания с ориентацией на расходы, в которых непостоянные расходы высоки, концентрируют главную задачу на контроле расходов.