2 ОСОБЕННОСТИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА И
СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К НЕМУ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
2.1 Отличительные черты туристского продукта
Создание правильного продукта – нелегкая задача, потому что нужды, требования и желания покупателей постоянно изменяются, силы конкуренции воздействуют на жизненный цикл продукта таким образом, что продукты, успешные на определенном этапе жизненного цикла, позже попадают в стадию упадка или умирают.3 Таким образом, разработка туристского продукта – сложный и многоступенчатый процесс, который включает маркетинговые исследования и анализ сегментов рынка и конкурентов на нем, предполагаемый потребительский спрос, оценку реальных затрат на разработку, рекламу и продвижение турпродукта и многое другое.
Туристский продукт – совокупность вещественных и невещественных потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникших во время их путешествия.7
Турпродукт состоит из трех элементов:
1) тур – первичная единица турпродукта на продажу, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки;8
2) дополнительные туристско-экскурсионные услуги (размещение, питание, транспортировка, экскурсионные программы и др.);
3) товары – предметы потребления, включая различного рода информационные материалы (каталоги, справочники, карты, словари, путеводители и т.д.), которые необходимы туристу в стране пребывания.
___________________
3 Квартальнов В.А. Теория и практика туризма/ В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 672 с.
7 Чудновский А.Д. Менеджмент туризма/ А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 288 с.
8 Зорин И.В. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство/ И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 400 с.
Характеристики турпродукта, отличающие услугу от товара:
1) Неосязаемость. Услугу невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения.1
2) Неразрывность производства и потребления. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.1
3) Изменчивость. Качество услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой – обслуживание поставлено хуже. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.1
4) Неспособность к хранению. Неиспользованные номера в отеле или посадочные места в самолете обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом смысле туристский продукт подвержен порче.1
В отличие от услуг туристский продукт принимает форму товара. Ф. Котлер дает следующее определение: «Продукт – все, что может удовлетворить желание или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления».9
Важное отличие турпродукта от услуги состоит в том, что если туристская услуга может быть куплена и потреблена только в месте ее производства, то туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Полезность турпродукта определяется его ценностью для субъекта. Поэтому туроператор должен стремиться к созданию такого туристского продукта, который был бы ценен для максимально большого числа людей.10
Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств турпродукта:
____________________
1 Александрова А.Ю. Международный туризм/ А.Ю. Александрова. – М.: Аспект Пресс, 2001. – 464 с.
9 Сенин В.С. Организация международного туризма/ В.С. Сенин. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 242 с.
10 Папирян А.Г. Международные экономические отношения. Экономика туризма/ А.Г. Папирян. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 234 с.
1) Обоснованность – предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;
2) Надежность – соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;
3) Эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;
4) Целостность – завершенность турпродукта;
5) Ясность, простота в эксплуатации – направленность турпродукта должны быть понятны как туристу, так и производителю;
6) Гибкость – возможность замены, чтобы быть ориентированным на различные типы потребителей;
7) Полезность – удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.
Современный потребитель – информированный, независимый, раскрепощенный, критически и привередливо относящийся к предлагаемому ему турпродукту, избалованный изобилием предложений различного рода путешествий, жаждущий впечатлений и удовольствий, активный, самостоятельный. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при
разработке и реализации турпродукта.11
2.2 Особенности национального турпродукта
Рынок внутреннего туризма стабилизируется, а проблемы его развития постепенно находят решение. Однако определенные особенности отечественного турпродукта явно не способствуют формированию положительного имиджа нашей страны как внутри, так и за ее пределами.
Согласно статистике российских турфирм, в последние годы интерес к внутреннему экскурсионному туризму ощутимо вырос. Было отмечено, что ежегодно число клиентов, выбирающих познавательные туры по нашей стране, увеличивается на 20-30%. Около 90% туристов путешествуют по России с познавательной целью, остальные воспринимают экскурсии как отдых, смену обстановки, возможность выехать из мегаполиса. Заметную, хотя и не очень большую, категорию потребителей экскурсионных программ составляют иностранные туристы.
Например, пик интереса к достопримечательностям Сибири у иностранцев пришелся на времена падения «железного занавеса». После этого наступило затишье. Иностранцам некомфортно в России из-за отсутствия режима государственного благоприятствования.
В каждом регионе экскурсионные туры имеют свою специфику. Например, на Алтае туристские программы имеют в подавляющем большинстве активную форму. Это однодневные сплавы, конные, пешие, лыжные, спелеологические, автотуры, поездки на квадроциклах, горных велосипедах. Археологические, исторические, природные, этнографические и культурные экскурсии также проводятся, но реже или в форме специального тура.
Эксперты высказывают различные мнения о том, какие направления внутреннего экскурсионного туризма станут востребованными в ближайшие _____________________
11 Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности/ Е.Н. Ильина. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 256 с.
годы. Например, некоторые специалисты турбизнеса полагают, что популярность приобретут экскурсионные туры по малоизвестным городам России, вырастет спрос на поездки в Калининград, на Байкал и Алтай. Отмечают также, что постепенно растет интерес к местам, где жили и творили известные писатели, к монастырям, старинным русским городам и крепостям (Иркутск, Екатеринбург, Архангельск и др.). Кроме того, есть надежда, что в скором времени для туристов станут более доступными Байкал и Дальний Восток. Эти регионы вызывают огромный интерес, но высокие цены на транспортное обслуживание пока не позволяют рассчитывать на увеличение турпотока. Другие же специалисты прогнозируют, что серьезных изменений в географии экскурсионных поездок не произойдет – будут лишь меняться программы и расшириться ассортимент предлагаемых туров.
Одна из наиболее серьезных проблем, стоящих сегодня перед рынком внутреннего экскурсионного туризма – несоответствие уровня цен качеству турпродукта. Высокие цены – это главное, что тормозит российский экскурсионный туризм. В основном дешевле съездить за границу, чем купить качественный тур по российским городам.
К негативных моментам можно также отнести пробки на дорогах, сложности с приобретением железнодорожных билетов и проблему санитарных остановок на трассах.12
2.3 Проектирование тура
Проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания.5
__________________
12 Дементьев С.А. Особенности национального турпродукта // Турбизнес. – 2005. - №12. – С. 30-31.
5 Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности/ В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 288 с.
Программа обслуживания – набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.11
При разработке программы обслуживания определяются:
1) маршрут путешествия;
2) перечень туристских предприятий – исполнителей услуг;
3) период предоставления услуг каждым предприятием;
4) состав экскурсий и достопримечательных объектов;
5) перечень туристских походов, прогулок;
6) комплекс досуговых мероприятий;
7) виды транспорта для внутренних перевозок;
8) потребность в гидах, экскурсоводах и т.д.5
При составлении программы обслуживания используется следующий подход:
1) При заключении договора между туроператором и турагентом программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, концерта и т. д.