С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие надежность. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.
Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание.
Вернемся к уточнению понятия качества. В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.
В условиях командно-административной экономики качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.
Качество изделия может проявляться в процессе потребления. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.
Идея такого подхода к определению качества продукции содержится в специальной науке – квалиметрии. «Квали» по латыни означает «какой, какого качества», а «метрео» на древнегреческом – «мерить», «измерять». Квалиметрия – наука о способах измерения и количественной оценки качества продукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован.
Основной целью квалиметрии является разработка и совершенствование методик, которые позволяют выразить качество конкретного оцениваемого объекта одним числом, характеризующим степень удовлетворения объектом общественной или личной потребности.
Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следующем:
1. Для каждого вида продукции учитываются свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах и действующих технических условиях. Качество характеризуется определенным технико-экономическим параметром (потребительным свойством): емкость холодильника, скорость автомобиля, ходимость автопокрышек, содержание основного компонента (активного вещества и др.).
2. Выбирается эталон качества.
3. Достигнутое качество сопоставляется с эталоном.
Таким образом, качество может соответствовать эталону, быть ниже или выше эталона.
Сводная оценка качества связана с так называемым интегральным качеством. Это понятие было введено А.В. Гличевым, В.П. Пановым и Г.Г. Азгальдовым.
Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:
- технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;
- эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
- эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т.п.);
- техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).
Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость производства.
Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.
1.2.основные различия между стандартами ISO 9000:1994 и ISO 9000:2000
Основание для пересмотра. Периодический пересмотр стандартов ИСО – установившаяся практика организации. Цель пересмотра – получить подтверждение, что действующие стандарты отражают технологические достижения и потребности общества.
Впервые изданные в 1987 г. стандарты ИСО 9000 были пересмотрены только в 1994 г. Причина заключалась в том, что многие организации, внедряющие системы качества на основе стандартов ИСО 9000, не владели методологией систем менеджмента.
В этой ситуации технический комитет ИСО/ТК176 «Менеджмент качества и обеспечение качества» счел, что кардинальные изменения в стандартах ИСО сопряжены с риском сведения на нет предыдущих усилий по их применению. Поэтому были внесены лишь незначительные изменения, в основном устраняющие внутренние несоответствия. Пересмотр 2000 г. представлял собой полную перестройку стандартов, в процессе которой принимались во внимание все достижения в области качества и весь массив накопленного к этому времени опыта внедрения ИСО 9000.
Пересмотр стандартов ИСО 9000 предварял целый ряд мероприятий, включая анализ требований пользователей, проверку соответствия проектов новой версии стандартов нормативной документации на проекты стандартов, подтверждение удовлетворенности пользователей проектами и анализ отзывов пользователей о разрабатываемых документах.
В дополнение к этим мероприятиям на Web-сайте подкомитета 2 ИСО/ТК176 размешалась актуализированная информация о ходе подготовки к пересмотру, что способствовало активному обсуждению разрабатываемых стандартов на всех стадиях и, наконец, улучшению окончательной версии документа.
Принципиальные изменения. Общее число стандартов семейства ИСО 9000 уменьшилось, что позволило упростить их выбор и применение. Базовые стандарты новой версии, по замыслу разработчиков, образовали интегрированный пакет и обеспечивают максимальные преимущества пользователям.
В противоположность предыдущей версии, где стандарты ИСО 9000 использовались при сертификации, в версии 2000 г. ИСО 9001 (требования к системе качества) и ИСО 9004 (улучшение деятельности) предназначены для согласованного применения.
Хотя стандарты ИСО 9000 первыми стали внедрять крупные промышленные организации, в настоящее время во многих странах они находят все более широкое применение на малых и средних предприятиях, в сфере обслуживания и в государственных учреждениях. Для лучшего понимания и облегчения внедрения именно в этих секторах экономики «язык» пересмотренных стандартов менее промышленно ориентирован и более доступен пользователям.
Фактически нет необходимости делать выбор между внедрением стандартов ИСО, реализацией программы Всеобщего менеджмента качества (TQM) или получением национальных премий за качество. Изучение деятельности лауреатов таких премий показывает, что большинство из них использовали систему качества, соответствующую ИСО 9000, как базу для других инициатив. Новая версия стандартов ИСО 9000 облегчает параллельное проведение таких мероприятий, поскольку стандарты основаны на восьми принципах менеджмента качества. Кроме того, в ИСО 9004 включена анкета самооценки, что, по мнению разработчиков, поможет организациям поднять уровень работ в области качества. Результаты самооценки позволяют организациям более зрело и осознанно подойти к внедрению систем качества, соответствующих стандартам ИСО 9000:2000, или добиваться премии, или применять TQM.
В то время как в большинстве организаций менеджмент пока базируется на функциональных, иерархических структурах, продукция и услуги производятся, продаются и поставляются в соответствии с бизнес-процессами, которые построены на принципе взаимодополняющих функций. Эти процессы имеют входы из множества источников и, соединяясь или преобразовываясь, создают на выходе желаемый результат процесса (добавленная ценность). Стандарты ИСО 9000:2000 реструктурированы с позиций модели бизнес-процесса, которая более точно описывает функционирование организации, чем линейная структура из 20 элементов стандарта 1994 г. Основу структуры составляют четыре введенных пункта: ответственность руководства, менеджмент ресурсов, процесс жизненного цикла продукции и измерение, анализ и улучшение.
В ранее опубликованных версиях стандартов ИСО 9000 качество не оценивалось как количественная мера степени удовлетворенности потребителя. В пересмотренных стандартах введено требование измерения удовлетворенности потребителя. Кроме того, новая версия стандартов регламентирует более жесткие и широкие требования к ответственности высшего руководства, включая связи с персоналом и потребителями.
Стандарты ИСО 9000:2000 делают явный акцент на требования постоянного улучшения, и цикл «планирование – осуществление – проверка – действие» является неотъемлемой их частью. При разработке стандарта ИСО 9001 ставилась задача максимальной совместимости со стандартом ИСО 14001 на системы менеджмента окружающей среды, а также со стандартом ИСО 19011 на аудит (проверки).
Основные преимущества. Версия стандартов 2000 г. – хороший «продукт», в котором отражен 13-летний опыт внедрения ИСО 9000 и последние достижения в области, менеджмента.
Меньшее количество документов. Стандарты ИСО 9000:2000 требуют только шесть документированных процедур. В процессе менеджмента может быть принято решение об увеличении их числа в соответствии с потребностями организации. Серия стандартов ИСО 9000:2000 реструктурирована на основе процессного подхода, который больше соответствует реальной деятельности организации и завершается установлением системы менеджмента качества, более эффективной при внедрении, функционировании и проверке. При параллельном проектировании и разработке стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 учитывалось, что они образуют «согласованную пару», обеспечивающую организациям структурированный подход к дальнейшему развитию от сертификации до внедрения TQM, например, к удовлетворению не только потребителей, но и всех заинтересованных сторон: акционеров, служащих, поставщиков, органов власти, общества в целом.