Усиление требований к удовлетворенности потребителя и мониторинг этого показателя как основа для постоянного улучшения гарантируют пользователям уверенность, что организация не только «делает то, что надо» (эффективность), но и «делает правильно» (результативность). Версия стандартов ИСО 9000:2000 ориентирована на требования потребителя в целях повышения его удовлетворенности. Пересмотренные стандарты могут служить основой для введения шаг за шагом всеобщего менеджмента качества. В них заложены восемь принципов менеджмента качества, которые разъясняются в стандартах ИСО 9000 и ИСО 9004. Те же принципы положены в основу концепций большинства премий за качество.
Стандарт ИСО 9001:2000 обеспечивает максимальную совместимость со стандартом ИСО 14001 на системы менеджмента окружающей среды. Опубликование в 2002 г. стандарта ИСО 19011 позволяет проводить совместные или комплексные проверки систем менеджмента окружающей среды и качества.
Базовые стандарты серии ИСО 9000:2000
ИСО 9000. В связи с тем, что структура стандартов на системы менеджмента качества упрощена, необходимо разъяснить основные положения новых версий и структуры базовых стандартов, а также используемые термины и определения. Их толкования представлены в стандарте ИСО 9000:2000, являющемся необходимым элементом новой серии стандартов на системы менеджмента качества.
ИСО 9001. Устанавливает требования к системам менеджмента качества, что позволяет организации повышать удовлетворенность потребителя, обеспечивая соответствие его требований узаконенным. Этот стандарт могут использовать внутренние и внешние потребители, в том числе органы по сертификации, чтобы оценить способность организации отвечать потребительским, собственным и законодательным требованиям.
Все пользователи стандартов ИСО 9001:1994, 9002:1994 и 9003:1994 теперь должны были перейти на стандарт единых требований ИСО 9001. держателям сертификатов на системы качества было дано три года с момента выхода стандарта для перехода к новой версии его.
ИСО 9001 – единственный стандарт, по которому организация может быть сертифицирована. Структура и концепция его значительно изменены по сравнению с версией 1994 г. и дополнены следующими требованиями:
- обязательства руководства;
- идентификация процессов, выполняемых организацией;
- идентификация взаимосвязей с другими процессами;
- обеспечение организации необходимыми ресурсами для выполнения процессов;
- обеспечение организации процессами для постоянного улучшения результативности системы менеджмента качества;
- обеспечение мониторинга удовлетворенности потребителей.
ИСО 9004. Версия этого стандарта 1994 г. объединяла несколько стандартов, обеспечивающих рекомендации для различных секторов экономики. Стандарт ИСО 9004:2000 представляет собой единый для всех секторов документ, предназначенный для использования в качестве средства совершенствования систем менеджмента качества.
Задача стандарта, базирующегося на восьми принципах менеджмента качества, – дать руководству организации рекомендации по введению и применению систем менеджмента качества в целях улучшения деятельности организации. Эти рекомендации распространяются на установление, функционирование (эксплуатацию) и постоянное улучшение результативности и эффективности системы менеджмента качества.
Внедрение этого стандарта позволяет организациям улучшить удовлетворенность потребителей продукции и всех заинтересованных сторон, включая персонал и собственников, акционеров и инвесторов, поставщиков и партнеров, а также общества в целом.
ИСО 19011. Обеспечивает рекомендации по содержанию основных положений аудитов, менеджмента программ аудита, введению систем менеджмента качества и окружающей среды, а также по переч-ню квалификационных критериев для аудиторов систем менеджмента качества и окружающей среды. Изначально он был предназначен для аудиторов и организаций, которым необходимо проводить внутренние и внешние проверки систем менеджмента качества и окружающей среды. Другими возможными пользователями могут стать организации, занимающиеся сертификацией и обучением аудиторов, аккредитацией и стандартизацией в области оценки соответствия.
После публикации стандарт ИСО 19011 заменил стандарты ИСО 10011-1, 10011-2, 10011-3, 14010, 14011 и 14012. Несмотря на то, что он распространяется на аудит систем менеджмента качества и окружающей среды, пользователь может его адаптировать и применить рекомендации для аудита и других систем менеджмента. Более того, любое частное лицо или организация, заинтересованные в мониторинге соответствия требованиям, таким как технические условия на продукцию или законы и регламенты, смогут найти в нем полезные рекомендации.
Совместные и комплексные аудиты систем менеджмента по стандарту ИСО 19011 могут способствовать установлению надежной обратной связи результатов проверки с улучшением функционирования системы качества и сокращением сроков и затрат на внутренний и внешний аудит.
В основу стандартов ИСО версии 2000 г. положены 8 принципов управления качеством (хотя в самих стандартах они не сформулированы):
1. Ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.
2. Роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.
3. Вовлечение работников. Это одно из ключевых положений, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.
4. Процессный подход. Процесс – это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение – результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная система должна переориентироваться с функционального управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия.
5. Системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей» к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура.
6. Постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.
7. Принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.
2.1.Элементы стратегии всеобщего менеджмента качества
2.1.1.Акцент на потребителя
Новая парадигма, порожденная главенствующей ролью потребителя, заключается в следующем:
- процессы существуют, чтобы удовлетворять нужды людей и потребности общества;
- процессы полезны, если они добавляют ценность для людей и общества;
- желания и нужды различны во времени и пространстве (для разных наций и культур);
- процессы различны в различных культурах и у разных наций;
- потребности и процессы их удовлетворения могут быть смоделированы и отслежены с использованием статистического анализа;
- лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должна быть принята руководством при непосредственном участии каждого члена общества.
Новая парадигма изменяет представление о ценности не только продукта, но и каждого участника процесса его создания. Ранее ценился работник, который беспрекословно выполнял указания руководителя: «босс всегда прав». Теперь значимость его работы оценивается потребителем: «Потребитель всегда прав». Новая парадигма, исповедуемая Всеобщим менеджментом качества, изменяет и саму систему достижения цели в новых условиях конкурентной борьбы на рынке. Акцент на потребителя означает не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной информации о нуждах и пожеланиях потребителя. Поэтому появляется необходимость в контактном персонале, от которого зависит не только достоверность поступаемой от потребителя информации, но и субъективный имидж компании в глазах потребителя.
Работники сферы разработки, производства и доставки продукта, в соответствии с новой парадигмой рассматриваемые как персонал поддержки удовлетворения требований потребителя, должны включаться и объединяться в единую систему, выполняющую главную цель – максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости.