Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося. Например: «Выговора вам не избежать. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но иначе поступить не могу» [14].
Любая деловая беседа состоит из пяти фаз: 1) начало беседы; 2) передача информации; 3) аргументирование; 3) опровержение доводов собеседника; 4) принятие решений.
Задачи первой фазы беседы:
· установление контакта с собеседником;
· создание приятной атмосферы для беседы;
· привлечение внимания к предмету собеседования;
· пробуждения интереса к беседе;
· перехват инициативы (в случае необходимости).
Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:
1. Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы.
2. Выявление мотивов и целей собеседника.
3. Передача запланированной информации.
4.Формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника.
5. Анализ и проверка позиции собеседника.
6. Предварительное определение конечных результатов беседы.
Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.
Принятие решения и завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:
1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.
2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.
3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.
4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.
5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом.
Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы…» Окончание беседы, как и её начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме – произнести [10].
Можно сказать, что деловая беседа – повседневный вид деятельности руководителя, поскольку он включена во все сферы его деятельности.
2.2 Подготовка и проведение совещания
Совещание представляет собой одну из форм управленческого труда руководителя и является одним из самых распространенных методов обсуждения и решения проблем, а также наилучшим способом принятия коллективного решения. Кроме того, служебное совещание - одна из форм собрания людей и в нем, кроме профессиональных функций, в той или иной степени реализуется ряд социальных функций, во многом задающих особенности организационной культуры и закрепляющих формы взаимодействия между сотрудниками.
Деловое совещание - один из самых ответственных видов деятельности руководителя. Совещания необходимы для ускорения принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя и эмоционального воздействия на персонал организации.
В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Поскольку деловое совещание - это деятельность, связанная с принятием решений группой лиц, на характер выступлений его участников и на его результаты серьезное влияние оказывают такие особенности группового поведения, как распределение ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление [14].
Цель совещаний - согласование действий, обмен информацией, вдохновение команды, обсуждение идей и проблем и/или вынесение решения.
Совещание проводится обычно руководителем с подчиненными сотрудниками. Возможно приглашение специалистов со стороны. К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (удобное помещения необходимое освещение, проветриваемость помещения, возможность записать необходимую информацию и др.).
Выделяют несколько типов совещаний, различающихся по целям и формам проведения:
· информативное собеседование - каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении;
· совещание с целью принятия решения - координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме;
· творческое совещание - использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности [11].
Существует и ряд других классификаций совещаний. По сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.
Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные
На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.
Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.
Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.
Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений.
Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.
Деловые совещания надо стараться проводить за час - полтора часа. Если сроки совещания затягиваются - значит оно плохо подготовлено. От этого может быть больше вреда, чем пользы. Совещания отнимают уйму времени и не оставляют времени для работы. Каждый должен отвечать за свой участок работы. Не получится толкового обсуждения вопроса, если на совещание будет приглашено 20-30 человек. Выступлений будет много, результатов, как правило, никаких. Чтобы решить серьезную проблему, лучше пригласить тех специалистов, которых она непосредственно касается. Пусть они выскажутся по очереди. Первыми пусть выскажут свое мнение «нижние чины», затем нужно дать слово главным специалистам. Запрещается кому-либо прерывать речь выступающего [5].
Лучше проводить совещания регулярно: в одни и те же дни, в одно и то же время, в одном и том же помещении (комнате, зале). В противном случае никогда не удастся всех собрать [10].
Подготовка к совещанию включает в себя решение руководителем ряда задач, основными из которых являются:
• постановка цели;
• составление повестки;
• определение участников;
• подготовка раздаточного материала;
• определение времени проведения.
Постановка цели. Перед совещанием руководителю полезно найти ответы на вопросы: «Какая цель этого совещания?», «Насколько оно необходимо и что произойдет в случае не проведения совещания?», «Что будет основным критерием достижения желаемого результата (решения поставленных перед совещанием задач)?». Если у руководителя перед совещанием нет ответов на эти вопросы, то существует серьезная опасность того, что оно превратится в простую трату времени.
Составление повестки. Повестка - это важная бумага совещания. Составленная должным образом, она способна сделать оперативным и содержательным даже такое совещание, тематикой которого владеют немногие. Распространять повестку необходимо до совещания за время, оптимальное для подготовки к нему. Слишком запоздалое, как и чрезмерно заблаговременное распространение повестки снижает его эффективность.