Планирование затрат на создание элементов материальной среды представлено в табл.11.
Таблица 11
Планирование затрат на создание элементов материальной среды салона красоты «Алиса»
Особенностью сервисного предприятия, которым является любое предприятие салонного бизнеса, является то, что клиента мы удерживаем не товаром, а услугой, что является нематериальным, эфемерным и по большей частью связанным с ощущениями самого клиента. Сервисом, который оказывается не предприятием, не компанией, а людьми, работающими в ней.
Получение удовлетворения от посещения предприятия салонного бизнеса возможно при следующих условиях:
- совпадение пожеланий и представлений посетителя в отношении получения самой услуги с результатом самой услуги;
- совпадение интересов и пожеланий предприятия и самого специалиста. Ведь только удовлетворенный работой сотрудник способен принести полноценную радость своему клиенту.
Главным моментом в создании и развитии лояльности посетителей является формирование благоприятного первого впечатления. В соответствии с этим был разработан Стандарт обслуживания клиентов. Согласно данному стандарту все сотрудники салона красоты соблюдают 5 принципов общения с клиентами:
1. Клиент является наиболее важной персоной в салоне - вне зависимости от того, человек это или его голос в телефонной трубке. Мы даем клиенту почувствовать его важность для нас, проявляя внимательность, доброжелательность и заботливую инициативу в общении. Клиент ни в коем случае не должен чувствовать равнодушие или раздражение с нашей стороны. Он должен чувствовать ненавязчивую заботу с момента появления его в салоне до момента ухода.
2. Мы уделяем особое внимание тому, что говорят клиенту о нашем к нему отношении наши голос, тон, интонация, мимика, жесты. Мы помним, что на 70-90% выводы клиента о нашем отношении зависят не от того, что мы ему говорим, а от того, как мы это делаем.
3. Клиент не зависит от нас - мы зависим от него. Мы не оказываем благосклонность, обслуживая его - клиент предоставляет удобный случай оказать ему услугу.
4. Мы не делим клиентов на «хороших» и «плохих». Наше дело - работать с тем покупателем, который стоит перед нами. Мы проявляем одинаковую заинтересованность к покупателям, независимо от типа покупателя, его эмоционального настроя, его внутренних потребностей, длительности совершения покупки и ее стоимости.
5. Мы не спорим с клиентами, при необходимости убеждения делаем это мягко, в виде консультации. Никто никогда не выигрывал спор с клиентом. Никто не любит терпеть поражение в споре, наше настойчивое отстаивание своей позиции в противовес позиции клиента неизбежно приведет к негативным эмоциям с его стороны. Наша же задача, наоборот, стараться, чтобы у клиента остались положительные эмоции от общения с нами.
В табл.12. представлены стандарты, предъявляемые к внешнему виду персонала салона красоты.
Таблица 12
Стандарты, предъявляемые к внешнему виду персонала салона красоты «Алиса»
Бюджет маркетинга салона красоты «Алиса» на 2008г. представлен в табл.13.
Таблица 13
Бюджет маркетинга салона красоты «Алиса» на 2008г.
Таким образом, на 2008г. бюджет маркетинга салона красоты «Алиса» составляет 1754 тыс.руб. При этом, наибольшие удельный вес в структуре маркетинговых затрат составляют затраты на продвижение продукции – 50,4%.
Подводя итоги курсовой работы, можем сделать следующие выводы.
Салон красоты «Алиса» оказывает ряд услуг, таких как: парикмахерские услуги, маникюр-педикюр, массаж, косметологические услуги, солярий, но самой главной услугой является услуга SPA.
Прогноз развития SPA сектора в Смоленске показал, что SPA на протяжении 2007 – 2011 годов будет расти в среднем в 8,3 раза быстрее, чем прирост ВВП – значит, в этом секторе заложен огромный потенциал дальнейшего развития этого направления. В городе Смоленске рынок SPA услуг находится в фазе зарождения. У салона красоты «Алиса» есть 2-3 года, чтобы прочно занять лидирующее положение. При этом SPA центры будут востребованы потребителем еще многие десятилетия.
Целевой группой салона красоты «Алиса» являются женщины, средний возраст от 24 до 32 лет, служащие, со среднемесячные доходом на 1 члена семьи 300 $; преимущественно замужние.
Существующие конкуренты, которые, по всей вероятности, усилят конкурентную борьбу салона красоты «Алиса»: Миледи, Ника, Три-Н. Существующие конкуренты, которые по всей вероятности, “сойдут с дистанции”: САН и СИТИ. Ни в одном из этих салонов не предоставляется такой широкий спектр услуг как в ООО «Алиса».
Концепция маркетинга салона красоты «Алиса» включает следующий комплекс идей:
- Создание центра красоты и здоровья, реализующего на практике последние достижения отечественной и мировой оздоровительной медицины и индустрии красоты.
- Всестороннее восстановление физического и психологического самочувствия, настроения и активности клиента SPA методами аппаратной реабилитации и физиотерапии с применением соответствующих минеральных вод, режима и характера SPA-питания с включением витаминов, минералов, фитокомплекса и пищевых добавок.
- Всесторонняя диагностика при первичном обращении и исследование динамики процесса по мере выполнения процедур.
- Реализация конкретных программ процедур и медикаментов при разовом (в первое время) или с проживанием на базе мини-отеля (в перспективе) от 2 до 14 суток в зависимости от показаний.
- Комплекс услуг красоты по полной программе (волосы, кожа лица и тела, ногти).
- Комплекс услуг общественного питания, ориентированного на SPA-концепцию (здоровое питание в соответствии с показаниями диетолога).
- Полный комплекс водно-тепловых восстановительных процедур, включая гидромассаж, сауну, паровую кабину, ручной массаж, вибромассаж, маски-обертывания для всего тела (бальнео- и талассотерапию).
- Консультационный кабинет психологической разгрузки с целью достижения одновременного психологического и физического эффекта в областях очищения, омоложения и оздоровления организма.
Индивидуальный подход к каждому клиенту, приятное и внимательное обслуживание - вот кредо салона красоты «Алиса».
Салон красоты «Алиса» – успешно развивающаяся, прибыльная и рентабельная организация. За 2007г. объем реализации услуг вырос на 5370 тыс.руб. или на 17,8%. Чистая прибыль при этом выросла на 2424 тыс.руб. или на 40,7%. Рентабельность салона красоты на конец 2007г. составила 30,9%, что на 5,1% выше, чем на начало года. В связи с расширением деятельности салона, выросла и численность персонала – на 3 человека. Положительным моментом при этом является рост выработки 1 работающего в салоне на 50 тыс.руб. или на 3,6%.
На 2008г. бюджет маркетинга салона красоты «Алиса» составляет 1754 тыс.руб. При этом, наибольшие удельный вес в структуре маркетинговых затрат составляют затраты на продвижение продукции – 50,4%.
1. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов – М.: Экономика, 2003. – 703 с.
2. Голубков Е.П. Основы маркетинга. – М.: Финпресс, 2003. – 688 с.
3. Данько Т.П. Управление маркетингом. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 349с.
4. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. - М.: Международные отношения, 2003. – 387 с.
5. Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. – М.: Олимп Бизнес, 2004г. – 278с.
6. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 2004. - 648 с.
7. Маркетинг: Учебник /Под ред. А.Н.Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. – 410с.
8. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина. – М.: Маркетинг, 2004. – 516 с.
9. Маркетинг / Под ред. Н.П. Ващекина. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003.- 312 с.
10. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. - М.: Финансы и статистика, 2005. – 345с.
11. Родин В.Г. Основы маркетинга. – М., 2005 . – 328 с.
12. Современный маркетинг / Под. Ред. В.Е. Хруцкого - М., Финансы и статистика, 2003 . – 542 с.
13. Соловьев Б.А. Основы теории и практики маркетинга. – М.: МИНХ им. Г.В. Плеханова, 2005. – 268 с.
14. Управление маркетингом / Под ред. Васильева Г.В. – М.: Экономика, 2005. – 560с.
15. Управление маркетингом / Под ред. Родионова В.А. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 370с.
16. Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга. – Ростов-на-Дону, 2005. – 480 с.