где аi — весомость i–го параметра объекта;
i — номер параметра объекта;
j — номер эксперта;
m — количество экспертов в группе;
Бij — балл, присвоенный i–му параметру j–м экспертом;
Бcj — сумма баллов, присвоенных j–м экспертом всем параметрам объекта.
Результаты экспертных данных сводим в таблицу 2.3.
Таблица 2.3
Результаты экспертного опроса (промежуточная таблица)
| Факторы | № эксперта | |||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | |
| Условия доступа в учреждения культуры | 9 | 9 | 9 | 7 | 7 | 9 | 10 | 8 | 10 | 10 | 9 | 10 |
| Место оказания услуг | 10 | 8 | 9 | 9 | 8 | 7 | 10 | 8 | 9 | 10 | 10 | 9 |
| Информация об учреждениях культуры, их ресурсах и о предоставляемых услугах | 10 | 9 | 9 | 9 | 8 | 10 | 9 | 10 | 10 | 10 | 8 | 8 |
| Техническое оснащение учреждений культуры | 9 | 8 | 9 | 9 | 9 | 9 | 10 | 10 | 9 | 9 | 8 | 10 |
| Персонал, оказывающий услуги | 9 | 10 | 10 | 10 | 10 | 8 | 9 | 9 | 8 | 10 | 9 | 8 |
| Стоимость услуг, предоставляемых учреждениями культуры | 9 | 9 | 10 | 10 | 10 | 9 | 8 | 8 | 9 | 9 | 10 | 9 |
| Комплексность и качество услуг учреждений культуры | 8 | 10 | 9 | 8 | 10 | 10 | 9 | 9 | 8 | 10 | 9 | 9 |
| Σ Бcj | 64 | 63 | 65 | 62 | 62 | 62 | 65 | 62 | 63 | 68 | 63 | 63 |
Используя формулу определяем важность параметра объекта (факторы, влияющие на удовлетворенность населения качеством и доступностью деятельности учреждений культуры) в баллах.
Таблица 2.4
Ранжирование факторов, влияющих на удовлетворенность населения качеством и доступностью деятельности учреждений культуры
(итоговая таблица)
| Факторы | № эксперта | Σ Бij | Вес | Ранг | |||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | ||||
| Условия доступа | 0, 14 | 0, 143 | 0, 138 | 0, 113 | 0, 113 | 0, 145 | 0, 154 | 0, 129 | 0, 159 | 0, 147 | 0, 143 | 0, 159 | 1, 683 | 14% | 4 |
| Место оказания услуг | 0, 156 | 0, 127 | 0, 138 | 0, 145 | 0, 129 | 0, 113 | 0, 154 | 0, 129 | 0, 143 | 0, 147 | 0, 159 | 0, 127 | 1, 667 | 13,9% | 5 |
| Информация | 0, 156 | 0, 143 | 0, 138 | 0, 145 | 0, 129 | 0, 161 | 0, 138 | 0, 161 | 0, 159 | 0, 147 | 0, 127 | 0, 127 | 1, 731 | 14,45% | 2 |
| Техническое оснащение | 0, 14 | 0, 127 | 0, 138 | 0, 145 | 0, 145 | 0, 145 | 0, 154 | 0, 161 | 0, 143 | 0, 132 | 0, 127 | 0, 159 | 1, 716 | 14,3% | 3 |
| Персонал, оказывающий услуги | 0, 14 | 0, 159 | 0, 154 | 0, 161 | 0, 161 | 0, 129 | 0, 138 | 0, 145 | 0, 127 | 0, 147 | 0, 143 | 0, 127 | 1, 731 | 14,45% | 2 |
| Стоимость услуг | 0, 14 | 0, 143 | 0, 154 | 0, 161 | 0, 161 | 0, 145 | 0, 123 | 0, 129 | 0, 143 | 0, 132 | 0, 159 | 0, 143 | 1, 733 | 14,47% | 1 |
| Комплексность и качество услуг | 0, 125 | 0, 159 | 0, 138 | 0, 129 | 0, 161 | 0, 161 | 0, 138 | 0, 145 | 0, 127 | 0, 147 | 0, 143 | 0, 143 | 1, 716 | 14,3% | 3 |
| Σ Бcj | 64 | 63 | 65 | 62 | 62 | 62 | 65 | 62 | 63 | 68 | 63 | 63 | 11, 977 | ||
Результаты, полученные в процессе проведенного исследования, показали, что с точки зрения работников департамента культуры администрации г.Липецка:
1) Наиболее важным фактором, влияющим на удовлетворенность населения качеством и доступностью деятельности учреждений культуры является стоимость услуг, предоставляемых учреждениями культуры.
2) Важную роль играет персонал, оказывающий услуги.
Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. Порядок комплектования персонала культурно–досугового учреждения регламентируется его уставом.
Предоставление услуг осуществляют следующие виды персонала:
–творческий персонал (художественный руководитель, культорганизаторы, заведующая сектором по оформительскому мастерству, заведующая сектором по работе с детьми, заведующий техническим сектором, режиссёр– постановщик массовых мероприятий, методисты, заведующая организационным центром, хормейстер, балетмейстер, руководитель, руководитель группы кинематографии и т.п.);
– административно–управленческий персонал (директор, завхоз);
– технические работники (сантехник, электрик, гардеробщики, сторожа, дворник, техслужащие, киномеханики, водитель).
Уровень профессиональной компетентности творческих работников должен быть необходимым для выполнения возложенных на них обязанностей. Необходимо на постоянной основе повышать уровень квалификации творческих работников.
У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права сотрудников.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности. При оказании услуг работники учреждения должны проявлять к получателям гуманность и доброжелательность.
3) Также важное значение имеет информация о деятельности учреждений культуры.
Информационное сопровождение деятельности культурно–досуговых учреждений, порядка и правил предоставления культурно–досуговой услуги должно быть доступно населению города Липецка. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300–1 "О защите прав потребителей".
Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.
Информирование граждан осуществляется посредством:
– публикаций в средствах массовой информации;
– публикации информации об учреждениях культуры в сети Интернет на официальном сайте администрации и городского Совета депутатов города Липецка (http://www.lipetskcity.ru/lipetsk/index.htm);
– информационных стендов, размещаемых в каждом культурно–досуговом учреждении;
– тематических публикаций;
– при личном общении. Сотрудники учреждения во время работы учреждения в случае личного общения потребителей предоставляют необходимые разъяснения об оказываемой муниципальной услуге;
– телефонная консультация. Сотрудники учреждения во время работы учреждения в случае обращения потребителей по телефону предоставляют необходимые разъяснения об оказываемой муниципальной услуге.
В каждом культурно–досуговом учреждении должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг.
Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.
4) Также немаловажную роль играет и техническое оснащение учреждений культуры.
Учреждения культуры города Липецка должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях в пределах территориальной доступности для населения. Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение работников и получателей культурно–досуговых услуг в соответствии с санитарными и строительными нормами и правилами. Здания учреждений культуры должны быть оборудованы системами противопожарного водоснабжения, канализацией и водостоками. Режим работы учреждений культурно–досугового типа определяется документами учреждения (приказами о режиме работы, правилами внутреннего трудового распорядка, коллективным договором). По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил, безопасности труда, правил противопожарной безопасности и быть защищены от воздействия различных факторов, отрицательно влияющих на здоровье персонала и населения и на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.п.).
Учреждение культуры должно быть оснащено специальным оборудованием и аппаратурой (в соответствии с назначением помещений), отвечающим требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающем надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
Специальное оборудование и аппаратуру (в соответствии с назначением помещений) следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять. Неисправное специальное оборудование и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.