2.3. Анализ уровня торгового обслуживания
Анализ уровня торгового обслуживания проводился в магазине № 7 «Птица» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.
В 1999 г. в магазине № 7 «Птица» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.
При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Примерная анкета представлена в табл.19.
Таблица 19
Анкета покупателя
| Вопросы | Ответы |
| 1. Как часто вы делаете покупки в нашем магазине?2. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания?3. Что вы думаете об ассортименте в магазине?4. Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина?5. Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине?6. Кто делает в вашей семье основные покупки?7. Расскажите, пожалуйста, немного о себе:полвозрастчисло членов вашей семьидоход семьи в месяц8. Ваше социальное положение (написать). | Ежедневно.Несколько раз в неделю.От случая к случаю.Впервые.Наличие товаров и возможности их выбора.Доступные цены.Оказание дополнительных услуг.Реклама и консультация о товаре.Чистота и порядок в магазине.Широкий.Узкий.Высокий.Удовлетворительный.Неудовлетворительный.Очень хорошее.Хорошее.Не важное.ПлохоеВ основном яВ основном другие члены семьиКогда ктоЖенский, мужской |
| Благодарим за ответы! | |
После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались
с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (табл.20).
Таблица 20
Оценка качества торгового обслуживания по магазину № 7 «Птица»
| Состав показателей | Уровень качества обслуживания | ||
| высокий | Удовлетво-рительный | Неудовлетворител. | |
| Коэффициент стабиль-ности ассортимента об-следуемых товаровСредний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин.Уровень профессиональ-ного мастерства работ-ников, активность продажи товаров.Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару.Оценка покупателями качества дополнительных услуг.Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел). | 0,9 и более не более 3 мин. 0,9 и более средний уровень квалификации 0,9 и более соответствует требованиям 0,9 и более 0,9 и более оценка 9 чел. и более 0,9 и более | 0,81-0,89 3-6 мин. 0,81-1,89 0,81-0,89 имеются за-мечания не нарушающие правил продажи 0,81-0,89 0,81-0,89 оценка 8 чел. и более 0,81-0,89 | 0,80 и ниже 0,80 и ниже 0,80 и ниже Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 0,80 и ниже 0,80 оценка 2 покупат. и более 0,80 |
Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей.
Таким образом, все показатели рассчитанные в разделе 2 свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание предоставляемое покупателям.
3. Пути повышения качества торгового обслуживания.
Для достижения эффективности торгового обслуживания магазину № 7 «Птица» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.
Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине № 7 «Птица» планируется использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания и все необходимое оборудование имеется в магазине № 7 «Птица».
Рассмотрим преимущества метода самообслуживания над традиционным (т.е. через прилавок) табл.21.
Таблица 21
Исходные данные по магазину № 7 «Птица» за 1999 г.
| Показатели | Метод продажи товаров | |
| Традиционный | Самообслуживания | |
| 1. Технологические1) Площадь торгового зала, кв.м.2) Коэффициент установочной площади, k ут.3) Коэффициент выставочной площади, k вп.4) Количество разновидностей реализуемых товаров.5) Коэффициент устойчивости ассортимента, k уст. 2. Социальные1) Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин.2) Коэффициент завершенности покупок, k зт. | 400 0,32 0,63 978 0,91 7 0,91 | 400 0,37 0,73 1231 0,97 4 0,98 |
Из табл.21 видно, что преимущество метода самообслуживания выражается социальной и экономической эффективностью. Покупатели затрачивают времени на покупку товара на 3 мин. меньше, чем при индивидуальном обслуживании через прилавок. Это характеризует социальный эффект самообслуживания (т.е. экономия времени на приобретение товаров). В магазине самообслуживания могут осматривать и отбирать товар практически все покупатели, которые находятся в торговом зале, что позволит ликвидировать очереди в ожидании обслуживания. Увеличение установочной и экспозиционной площадей в магазине самообслуживания, позволит расширить в торговом зале ассортимент предлагаемых товаров и тем самым увеличить комплексность покупок. Следовательно, экономический эффект при самообслуживании достигается за счет увеличения пропускной способности магазина, роста его экономических показателей (товарооборота, валового дохода, прибыли), сокращения численности торговых работников и повышения производительности, снижения уровня издержек обращения.
Поэтому в магазине № 7 «Птица» целесообразно использовать самообслуживание. Так как этот метод обслуживания положительно повлияет на хозяйственную деятельность торгового предприятия и повысит качество торгового обслуживания.
Таким образом, для повышения качества торгового обслуживания в магазине № 7 «Птица» необходимо внедрить метод самообслуживания, который будет занимать 60% от площади торгового зала и 40% - занято традиционным методом (через прилавок), что позволит в полной степени удовлетворить потребности покупателей.
Для повышения качества торгового обслуживания необходимы дополнительные денежные средства (т.е. прибыль). Поэтому магазин № 7 «Птица» открыл филиал в районе Красного Камня, т.к. в данном районе никто не осуществляет фирменную торговлю куриной продукции.
Магазин № 20 предоставил необходимую площадь и оборудование в аренду.
В табл.22 представлена информация о деятельности филиала в магазине № 20.
Таблица 22
Информация о деятельности филиала магазина № 20 за месяц, тыс.р.
| Показатели | Фактические данные за месяц |
| Розничный товарооборотВаловой доход, остающийся в распоряжении предприятия:СуммаВ % к оборотуИздержки обращения всего:СуммаВ % к оборотуВ том числеТранспортные расходыОплата за арендуЗ/плата работникамПрибыль от реализации:СуммаВ % к обороту | 612 61,2 10,0 11,09 1,81 1,09 4,0 6,0 50,11 8,19 |
Данные табл.22 свидетельствуют о том, что филиал увеличивает товарооборот магазину № 7 «Птица» в целом, а так же окупает свои затраты и имеет прибыль.