Научно-технический прогресс, способствующий созданию новых или усовершенствованных систем сервиса, позволяет осуществлять реинжиниринг таких операций, как прием заказов, осуществление платежей, заменять монотонную работу машинами и в большей степени вовлекать потребителей в деятельность предприятий путем внедрения систем самообслуживания[9].
Технический прогресс несет в себе огромные возможности.
1.2 Изучение микросреды маркетинга ресторанов «Дель Мар»
и «Порто Франко»
Главная задача управления маркетингом – сделать предложения ресторанных услуг предприятия привлекательными для рынка, на котором работает ресторан. Степень ее успеха зависит от различных факторов. К микросреде ресторана относятся силы, действующие в сфере, непосредственно примыкающей к ней, которые могут влиять на ее способность обслуживать клиентов: сам ресторан, посредники, клиенты и широкая общественность. Цель исследования внутренней среды – выявление сильных и слабых сторон ресторанного предприятия[10].
1.2.1 Потребители
Изучение потенциальных потребителей позволяет лучше уяснить то, какие услуги будут ими приниматься лучше всего, на какой объем продаж можно рассчитывать, в какой мере потребители привержены предлагаемым продуктам, насколько можно расширить круг потенциальных клиентов.
Потребители ресторана «Дель Мар» - в основном постоянные клиенты, представляющие достаточно солидные и состоятельные слои населения. Такая диспозиция определяется, с одной стороны, высоким качеством всего спектра предоставляемых рассматриваемым предприятием услуг, которые в целом соответствуют запросам обозначенной категории гостей; с другой стороны – столь же высокой планкой цен на предлагаемые здесь блюда[19].
«Порто Франко» рассчитан не на гурманов, любителей кулинарных экспериментов, а на людей, желающих качественно и вкусно поесть. Ресторан посещают гости города, иностранные туристы, но основа аудитории – владивостокцы. Обобщенный гость «Порто Франко», таким образом, - человек, пришедший не первый раз.
1.2.2 Конкуренты
Анализируя ситуацию на сегодняшний день на рынке ресторанного бизнеса г. Владивостока, мы пришли к выводу, что степень конкуренции очень высока.
По официальным сведениям в г. Владивостоке, начиная с 2002 года, количество предприятий питания растет с большой скоростью.
Можно выделить главных ресторанов «Дель Мар» и «Порто Франко», таковыми являются: «Гутовъ», «Ханс», также следует отметить, что «Дель Мар» и «Порто Франко» являются между собой конкурентами. Поэтому ресторан «Дель Мар» и ресторан «Порто Франко» должны приспосабливаться к изменяющимся потребностям потребителей, а также к стратегиям конкурентов.
Нет единой оптимальной стратегии конкурентной борьбы, которая подошла бы любому предприятию. Каждое предприятие должно выбирать стратегию соответственно своим размерам и положению на рынке.
Неосновными конкурентами можно считать рестораны: «Аллегро Паб», «La Trattoria», «Пятый Океан», «Роял Парк».
Также существует конкуренция со стороны товаров-заменителей. Возможными заменителями являются рестораны и с авторской кухней, и смешанной. Еще одним заменителем являются предприятия, предоставляющие европейскую кухню с доставкой на дом.
Существует конкуренция со стороны предприятий из других отраслей (крупные международные авиакомпании, торговые дома, банки, универсальные магазины), такая конкуренция внешне почти никак не проявляется, в связи с тем, что эти предприятия основной своей целью видят не предоставление услуг питания, а предоставление услуг, на которые нацелено предприятие, т.е. они во многом уступают как по качеству продукции, так и по остальным показателям.
1.2.3 Посредники
Маркетинговые посредники ресторанов «Дель Мар» и «Порто Франко» – это фирмы, которые помогают ресторанам рекламировать, продавать и реализовать услугу для покупателя. Они помогают находить клиентов и осуществлять сбыт, к ним относятся: фирмы-организаторы различных банкетов и праздников, рекламные агентства, службы доставки. Ресторан «Дель Мар» пользуется услугами праздничных агентств, таких как: «Прайм Шоу», «Комильфо», «Матис» и др. Ресторан «Порто Франко» предпочитает такие праздничные агентства как, «Венец», «Пирамида». Предприятия также нуждаются в транспортных посредниках, чтобы доставлять своих гостей из ресторана до дома [17]. У ресторана «Дель Мар» заключен договор о сотрудничестве со службой такси «Мегаполис», которая доставляет как рабочий персонал, после окончания рабочего дня, так непосредственно и гостей ресторана. Ресторан «Порто Франко» чаще всего пользуется услугами таких служб такси, как: такси «Пуля», «ПримТакси», «Народное», «Миля».
Агентства по маркетинговым услугам тоже являются своего рода посредниками для ресторанов и других предприятий индустрии гостеприимства. Они включают в себя фирмы, занимающиеся маркетинговыми исследованиями, рекламные агентства, средства массовой информации. Все они помогают компании продвигать свои услуги на перспективный рынок. Ресторан «Дель Мар» часто пользуется услугами рекламного агентства «Интегра – Групп», о ресторане можно услышать информацию на радио «Европа Плюс Владивосток». А также «Дель Мар» очень продуктивно использует прессу (журналы, газеты): журнал «Face Control», газета «Владивосток», «Золотой Рог». Ресторан «Порто Франко» распространяет о себе информацию с помощью рекламного агентств: «Мега Про», «New Tone» и др. Ресторан сотрудничает с газетой «Дальневосточные Ведомости», с журналам «Русский репортер». Финансовые посредники – банки, кредитные и страховые компании и прочие организации, страхующие ресторан от рисков с которыми сопряжена его работа. Ресторан «Дель Мар» пользуется услугами ОАО банк «ПРИМОРЬЕ» АКБ, страховая компания «Альфастрахование» (Владивостокский филиал). Ресторан «Порто Франко» доверяет банку «ПримСоцБанк» и такой страховой компании как, «Ингосстрах».
Уровни компетентности маркетинговых посредников, качества и стоимости, предоставляемых ими услуг могут сильно различаться. Предприятиям ресторанного бизнеса, обращаясь за помощью к посредникам, необходимо помнить об этом и своевременно отказываться от сотрудничества с теми, чьей работой они не удовлетворены.
1.2.4 Поставщики
Поставщики – это фирмы и частные лица, которые поставляют ресурсы, необходимые компании для производства товаров и оказания услуг. Тенденции в развитии рынка, влияющие на поставщиков могут серьезно повлиять на выполнение предприятием его плана маркетинга.
Экспедитор ресторана ежедневно закупает свежие продукты, по которым не заключены договора поставки. Договора поставки заключаются с оптовыми базами - основными поставщиками ПОП. Это основной документ, определяющий права и обязанности сторон по поставкам всех видов продукции. Перед заключением договора производится прикрепление предприятий-покупателей к поставщикам на разный период времени, после этого производится заказ на определенный ассортимент товаров.
В договоре поставки указываются: объем, ассортимент, требования к качеству товаров, таре и упаковке, сроки поставки и оплаты, формы ответственности за нарушение договора. Вместе с товаром на предприятие поступает и сертификат качества. По различным продуктам у ресторана имеются договора со следующими поставщиками:
Таблица 1 - Основные поставщики ресторана «Дель Мар»
| Поставщики | Продукция |
| «Айсберг» | Мясная продукция, морепродукты, молочная продукция |
| «Раут» | Мясная продукция, специи, хозяйственные нужды |
| «Вектор Влад», «ВДК» | Алкоголь |
| «Снежинка» | Прачечные услуги |
| «Чистый воздух» | Кондиционеры |
| ООО «Полистар Глобал Арт» | Посуда, чайные и кофейные сервизы |
| Салон цветов «Норита» | Цветы, украшения для зала из живых цветов |
Таблица 2 - Основные поставщики ресторана «Порто Франко»
| Поставщики | Продукция |
| «Раут» | Мясная продукция, морепродукты, хозяйственные нужды |
| «Алко ДВ», «НВТ» | Алкоголь |
| «Гранд» | Кетчуп ,майонез, соусы |
| «Мастер чистоты» | Уборка, химчистка |
| г.Москва, завод «Бенедикт» | Посуда (чешский фарфор) |
При выборе поставщиков в первую очередь следует обращать внимание на следующие характеристики их деятельности: стоимость и гарантии качества предоставляемых услуг, соблюдение требуемых объемов и сроков поставки, степень пунктуальности и обязательности при выполнении договоренных обязательств.
1.2.5 Контактные аудитории
Контактные аудитории - любая группа лиц, не связанных с производителем экономически, но проявляющая реальный или потенциальный интерес к нему или оказывающая влияние на способность производителя достигать поставленные цели [17].
Выделяют следующие контактные аудитории:
1.3 Исследование внутренней среды ресторанов