Приклад анкети з метою визначення якості обслуговування споживачів.
Анкета
Добрий день шановний гість!
Ми будемо дуже вдячні, якщо Ви відповісте на питання нашої анкети, яка на нашу думку, допоможе покращити якість обслуговування .
Інформація, надана Вами в анкеті, дозволить нам визначити коло найбільш суттєвих проблем, які виникають у відвідувачів нашого готелю .
1. Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування:
а) Ділова;
б) Оздоровчо-рекреаційна;
в) Пізнавальна;
г) Навчання.
2. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалювати у нашому готелі?
а) Якість харчування;
б) Асортимент послуг;
в) Якість обслуговування.
г) Цінову політику.
3. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалити для підвищення якості харчування?
а) Асортимент страв;
б) Швидкість обслуговування;
в). Якість обслуговування;
г) Атмосферу у закладах харчування готелю
| Бали | |
| Готельний номер | 1 2 3 4 5 |
| Рівень обслуговування | 1 2 3 4 5 |
| Набір послуг | 1 2 3 4 5 |
4. Чи будете Ви рекомендувати готель своїм друзям/колегам?
а) Так;
б) Ні.
6. Що, на Ваш погляд, потрібно додати до переліку додаткових послуг?
а) Надання додаткових ліжок для дітей;
б) Номери для людей з обмеженими фізичними можливостями;
в) Номери для тих, хто не палить.
г)Ваш варіант _________________________________________________
_____________________________________________________________
7. Рівень професійності обслуговуючого персоналу.
а) Високий;
б) Середній;
г) Низький.
8. Як Ви оцінюєте цінову політику готелю?
а) Зависокі ціни, які не відповідають якості обслуговування та умови проживання;
б) Зависокі ціни, але які відповідають рівню надання послуг
в) Середні
г) Низькі
9. Чи користувалися Ви додатковими послугами готелю?
а) ні
б) так
Якщо так, то якими?
_____________________________________________________________
10. Вкажіть недоліки, з якими Ви зіткнулися під час перебування в нашому готелі
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Дякуємо за співпрацю!
Аналіз результатів
Анкета№1
| Питання | Кількість відповідей | Частка у загальній структурі |
| 1.Ваша стать: | ||
| - жіноча | 33 | 33% |
| - чоловіча | 67 | 67% |
| 2.Ваш вік: | ||
| - до 20 років | 7 | 7% |
| - 21-30 | 15 | 15% |
| - 31-45 | 35 | 35% |
| - 46-60 | 25 | 25% |
| - більше 60 років | 8 | 8% |
| 3. Сімейний стан: | ||
| - незаміжня/неодружений | 38 | 38% |
| - заміжня/одружений | 62 | 62% |
| 4. Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування | ||
| - ділова | 57 | 57% |
| - оздоровча-рекреаційна | 13 | 13% |
| - пізнавальна | 19 | 19% |
| - навчання | 11 | 11% |
| 5. Частота Вашого подорожування | ||
| - раз на тиждень | 21 | 31% |
| - раз на місяць | 23 | 33% |
| - раз на півріччя | 19 | 19% |
| - раз на рік | 17 | 17% |
| 6. Рівень Вашого доходу на місяць | ||
| - до 2000 | 6 | 6% |
| - від 2000 до 3500 | 17 | 17% |
| - від 3500 до 5000 | 26 | 26% |
| - більше 5000 | 51 | 51% |
| 7.Що саме Вам сподобалося у нашому готелі? | ||
| - якість обслуговування | 24 | 24% |
| - асортимент послуг | 42 | 42% |
| - гостинність | 34 | 34% |
| 8. Ваші пропозиції щодо покращення умов перебування у готелі | ||
| -точне виконання бронювання | 23 | 23% |
| - побільше німецьких каналів | 13 | 13% |
| - дитяче меню в ресторані | 21 | 21% |
| - дитячі ліжка в номерах | 33 | 33% |
| - покращити роботу ліфта | 10 | 10% |
Анкета№2
| Питання | Кількість відповідей | Частка у загальній структурі |
| 1. Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування: | ||
| - ділова | 64 | 64% |
| - оздоровча-рекреаційна | 15 | 15% |
| - пізнавальна | 17 | 17% |
| - навчання | 4 | 4% |
| 2. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалювати у нашому готелі | ||
| - якість харчування | 26 | 26% |
| - асортимент послуг | 27 | 27% |
| - якість обслуговування | 34 | 34% |
| - цінову політику | 23 | 23% |
| 3. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалити для підвищення якості харчування? | ||
| - асортимент страв; | 16 | 16% |
| - швидкість обслуговування; | 34 | 34% |
| - якість обслуговування | 31 | 31% |
| - атмосферу у закладах харчування готелю | 19 | 19% |
| 4. Оцініть за 5-ти бальною шкалою Ваші враження від нашого номерного фонду | ||
| Готельний номер: 1 2 3 4 5 | 0 0 24 37 39 | 0% 0% 24% 37% 39% |
| Рівень обслуговування 1 2 3 4 5 | 1 5 17 41 36 | 1% 5% 17% 41% 36% |
| Набір послуг 1 2 3 4 5 | 0 0 6 44 50 | 0% 0% 6% 44% 50% |
| 5. Чи будете Ви рекомендувати готель своїм друзям/колегам? | ||
| - так | 83 | 83% |
| - ні | 17 | 17% |
| 6. Що, на Ваш погляд, потрібно додати до переліку додаткових послуг? | ||
| - надання додаткових ліжок для дітей | 17 | 17% |
| - номери для людей з обмеженими фізичними можливостями | 24 | 24% |
| - номери для тих, хто не палить | 27 | 27% |
| - ваш варіант | 32 | 32% |
| 7. Рівень професійності обслуговуючого персоналу | ||
| - Високий; | 42 | 42% |
| - Середній | 34 | 34% |
| - Низький | 24 | 24% |
| 8.Як Ви оцінюєте цінову політику готелю? | ||
| - зависокі ціни, які не відповідають якості обслуговування та умови проживання | 12 | 12% |
| - зависокі ціни, але які відповідають рівню надання послуг | 34% | 34% |
| - середні | 38 | 38% |
| - низькі | 16 | 16% |
| 9. Чи користувалися Ви додатковими послугами готелю? | ||
| - ні | 37 | 37% |
| - так Тренажерний зал Сауна Басейн Солярій Салон перукарня Послуги пральні та хімчистки | ||
| 10. Вкажіть недоліки, з якими Ви зіткнулися під час перебування в нашому готелі | ||
| - довге очікування замовлення в ресторані | 18 | 18% |
| - повільний зв’язок з Інтернет в бізнес-центрі | 13 | 13% |
| - повільна робота Рум-сервіс | 13 | 13% |
| - недостатня кількість послуг для ведення бізнесу | 7 | 7% |
| - не працює кондиціонер | 21 | 21% |
| - погана робота Інтернет | 8 | 8% |
| - інше | 20 | 20% |
Висновки:
За результатами проведених досліджень можна зробити висновок, що готелю «Прем’єр Палац» при плануванні та проведені своєї роботи потрібно орієнтуватися на такого споживача: чоловік віком 31-45 років, одружений, дохід якого складає більше 5000 грн., який подорожує раз на місяць з діловою метою.
Крім того готелю слід переглянути якість надання своїх додаткових послуг., тобто пришвидшити роботу рум-сервісу, покращити роботу Інтернету, пришвидшити обслуговування в ресторані, відремонтувати кондиціонери, надавати додаткові ліжка для дітей, відвести номери для тих, хто не палить і для людей з обмеженими фізичними можливостями та багато іншого.
Також потрібно провести навчання персоналу для підвищення рівня та якості обслуговування. Всі ці заходи дозволять зробити перебування гостей у готелі більш комфортним, а це, у свою чергу зробить його більш популярним та конкурентноспроможним серед готелів аналогічної категорії на ринку.
4.Продуктова політика
4.1. Аналіз продукції та послуг
Готель “Прем’єр Палац” є одним з найкращих виробників послуг на ринку готельного господарства в Україні. Отже, відповідно до цього підприємство має продуктову політику.
Готель “Прем’єр Палац” пропонує різноманітні послуги (продукт), які можна поділити на 4 рівня:
1-й рівень – основний продукт – послуга проживання в номерах типу Single, King, Twin та Business Junior Suite.
2-й рівень – супутній продукт – послуги чи товари, які необхідні гостям для того, щоб використати основний продукт: послуга реєстрації, послуги ресторану та бару, телефонні апарати, телевізори, міні-бари в номерах, фітнес-центру та масажного кабінету, послуги пральні та хімчистки.
3-й рівень – додатковий продукт (послуга) – послуги, що надають основному продукту додаткову вигоду та допомагають відрізнити дану послугу від конкуруючих з нею. Таким продуктом в готелі “Прем’єр Палац” може бути вихід в Інтернет ,наявність великого басейну під скляним куполом, наявність вітамін-бару.
4-й рівень – продукт в широкому розумінні, тобто як сприймають послуги готелю гості. Сприйняття клієнтами виражається в задоволенні в задоволенні ціною, місцерозташуванням (цент міста, близькість до урядових, культурних та бізнес-установ), в задоволенні професіоналізмом обслуговуючого персоналу, внутрішнім оздобленням номерів, закладів харчування, басейну, масажних та косметичних кабінетів.