Метод управления гостиничным предприятие основываются на классических методах, однако особенности сферы деятельности накладывают определенные отпечатки на их сущность.
Методы управления гостиничным предприятием могут быть классифицированы следующим образом:
Организационно-административные методы
Можно выделить три вида организационно-административных методов:
Регламентирование - метод организационного воздействия, который заключается в разработке и введении в действие организационных основ управления, оформленных в виде соответствующего нормативного документа.
Распорядительство – метод постоянного текущего воздействия субъекта на объект управления в процессе организации с целью решения поставленных задач.
Инструктирование носит методический информационный характер. Он не устанавливает положения, обязательных для исполнения. Данный метод может осуществляться как индивидуально, так и коллективно, воздействуя на группу исполнителей.
Инструктирование осуществляется в виде предостережения от возможных ошибок в процессе организации, а также разъяснения возможных путей решения поставленных задач.[2,105]
Экономические методы
В зависимости от специфики управляемой системы экономические методы выступают чаще всего в следующих формах: планирование, анализ, хозрасчет и ценообразование.
Сущность планирования проявляется в заблаговременном учете всех внутренних и внешних факторов, обеспечивающих благоприятные условия для нормального функционирования и развития гостиничных комплексов.
Анализ служит для определения реальных способов решения возникших проблем, обеспечивающих достижение цели при наименьших затратах ресурсов. Анализ включает в себя формулирование проблемы, отбор целей, сбор данных.
Организация хозяйственной деятельности требует финансового обеспечения, т.е. первоначального капитала, который образуется из вкладов учредителей компании и принимает форму уставного капитала. Дальнейшее обеспечение финансовой деятельности осуществляется в процессе реализации туристических услуг посредством получении выручки.
Ценообразование в сфере услуг имеет ряд особенностей:
Услуги туризма, представляют собой конечный продукт, предназначенный для потребления, поэтому цены на услуги – это розничные цены;
Сфера услуг непосредственно связана с потребителем в процессе оказания услуг, поэтому спрос на ряд услуг устойчив.
Процессы производства, реализации и потребления услуг совпадают во временем, поэтому для сферы услуг характерна сезонная дифференциация цен и тарифов.[13,115]
Социально-психологические методы
Можно выделить несколько видов социально-психологических методов:
Метод поощрения состоит в установлении позитивных стимулов при осуществлении гостиничной деятельности. Основными стимулами в трудовой деятельности гостиничных комплексов выступают экономические в виде гибкой премиальной системы, способной учитывать не только сложность деятельности, но и человеческий фактор.
Метод регулирования, сущность которого составляют: информирование и нормирование
Информирование сводится к информационному воздействию, когда путем доведения информации до работника разъясняется порядок предстоящих действий.
Информирование осуществляется путем:
- прямого информирования;
- создание ориентирующих ситуаций;
- личный пример руководителя.
Нормирование представляет собой совокупность способов, основанных на установлении норм, регламентации действий работников по осуществлению деятельности. К ним относится:
- разрешение;
- запрещение;
- предписание.[12,120]
2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ХИБИНЫ - ОТДЫХ»
2.1 Общая характеристика деятельности гостиничного комплекса «Хибины – Отдых»
Гостиничный комплекс «Хибины - Отдых» является управляющей компанией в сфере туристического бизнеса г. Кировске Мурманской области.
В хозяйственное ведение гостиничного комплекса входят: гостиница «Хибины», гостиница «Эккос», гостиница «Спорт», ресторан «Олимп», бар «Олимп», бар «У горы", бар «Третий склон» и два пункта проката горнолыжного инвентаря.
Гостиничный комплекс «Хибины – Отдых» расположен за жилым массивом, на границе городской территории Кировска, у подножия горы Айкуайвенчорр. Туристический комплекс был образован в 1998 году.
Юридический адрес: Мурманская область, г. Кировск, ул. Ленинградская д. 25.
Телефон: 8 (81531) 58 - 9 - 01.
Основной деятельностью комплекса является предоставление мест временного проживания, как для российских граждан - командированных, прибывающих в город бизнесменов, туристов, политиков, деятелей культуры, так и для иностранных туристов.
К услугам отдыхающих предоставляется ресторан, 3 бара, бильярд, сауна, камера хранения. Кроме основных услуг гостиничный комплекс предлагает ряд дополнительных услуг: конференц-зал, пункт проката современного горнолыжного инвентаря и одежды, беговых лыж и коньков.
Миссией гостиничного комплекса «Хибины – Отдых» является создание туристического развлекательного комплекса в городе Кировске Мурманской области направленное на улучшение условий отдыха российских и иностранных туристов, приезжающих в город Кировск, приведение уровня проживания, сервиса и техобслуживания к уровню международных стандартов, расширение перечня оказываемых услуг.
Целями гостиничного комплекса, являются привлечение новых клиентов, удержание уже новых клиентов, получение более высоких доходов от этих клиентов.
Задачами гостиничного комплекса «Хибины – Отдых» являются:
-подбор, обучение и найм сотрудников;
-организация управления гостиницами;
-разработка стратегии продаж и продвижения услуг гостиничного комплекса на внутреннем и международном рынке;
-достижение или сохранение повышенной категории гостиниц, ресторана, баров и пунктов горнолыжного инвентаря.
2.1.1 Основные технико-экономические показатели работы гостиничного комплекса «Хибины – Отдых» за 2007 – 2009 г, их динамика
Основные технико-экономические показатели работы гостиничного комплекса «Хибины – Отдых» за 2007 – 2009 года представлены в таблице 1.
| Показатели | 2007 год | 2008 год | 2009 год |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Объем платных дополнительных услуг, руб. | 2 522 329 | 2 637 200 | 2 428 400 |
| Номерной фонд, номера | 159 | 159 | 159 |
| Единовременная вместимость, человек | 357 | 357 | 357 |
| Количество принятых туристов, человек | 3749 | 3 820 | 3 690 |
| Объем платных услуг от продажи номеров, руб. | 4 405 075 | 4 488 500 | 4 337 550 |
| Объем платных ресторанных, барных услуг, руб. | 2 123 280 | 2 200 300 | 2 070 800 |
Таблица 1
Технико-экономические показатели
На основе данных таблицы можно сделать вывод, что объем платных услуг от продажи номеров, объем платных дополнительных услуг, объем платных ресторанных, барных услуг, количество принятых туристов в 2009 году снизился по сравнению с 2008 году, причинами снижения являются: низкое качество предоставляемых услуг, завышенная стоимость предоставляемых услуг, устаревшие номера, низкий уровень дохода населения, желание туристов ездить за границу.
2.2 Анализ организации деятельности гостиничного комплекса «Хибины - Отдых»
Согласно теоретическим исследованиям, отмеченным в первой главе, организация деятельности предприятия осуществляется через ряд функций управления, таких как планирование, организация, мотивация, подбор кадров и контроль.
Рассмотрим, как осуществляются эти функции управления в гостиничном комплексе «Хибины – Отдых».
1. Функция управления: планирование
Гостиничный комплекс «Хибины – Отдых» планирует в 2011 выполнить ряд мероприятий по повышению туристической привлекательности комплекса:
а) планируется реконструкция гостиниц: перепланировку помещений, замену систем водоснабжения, канализации, теплоснабжения, охранно-пожарной сигнализации, усовершенствование телефонной связи, замену мебели;
б) планируются открытие видеозала, солярия, бильярдной и теннисной комнат, расширение бара, дооснащение пункта проката туристическим и спортивным инвентарем;
в) планируется строительство на прилегающей к гостинице территории стационарных беседок для отдыха и шашлыков;
г) для привлечения и удержания клиентов гостиничный комплекс планирует использовать различные скидки, бонусы и премии:
1 Скидки:
1.1 Дети до 7 лет-размещение без оплаты (с предоставлением места в номере с родителями).
Детям до 12 лет-скидка 25% от стоимости путевки.
Скидка на дополнительное место в 3-местном номере или в 2-комнатном номере - 10%.
При групповом бронировании номеров планируется предоставлять дифференцированные скидки на проживание, питание, развлечения.
Некоторые виды услуг (например, пользование сауной, бассейном) для гостей гостиниц будут бесплатны.
2 планируется предоставлять бонусные скидки постоянным клиентам.
2.1 особое внимание в ООО «Хибины – Отдых» планирует оказывать постоянным клиентам: размещение в более престижных номерах, на лучших местах в ресторане.