«Обращаем Ваше внимание на то, что ...»;
«Ставим Вас в известность, что ...».
Текст письма-напоминания может включать в себя две части: ссылки на официальный документ, в котором зафиксированы обязательства сторон или обстоятельства, в связи с которыми организация обязана предпринять определенные действия, и просьбу выполнить в связи с этим определенные действия. Довольно часто такие письма содержат только собственно напоминание.
В отдельных случаях письмо-напоминание может содержать третью часть: предупреждение о возможности применения определенных санкций при невыполнении адресатом взятых на себя обязательств, например:
«В противном случае мы не несем ответственности за возможные последствия»,
«В противном случае мы оставляем за собой право ...»,
«В случае невыполнения взятых на себя обязательств Вам будут предъявлены штрафные санкции...».
В письме-напоминании может содержаться дополнительная информация с разъяснениями или уточнениями позиции автора.
2.5.2. Письмо-требование
Письма-требования составляются в ситуациях, когда организация-партнер не выполняет взятые на себя обязательства или возложенные на нее функции. По сравнению с ситуациями, когда направляются письма-напоминания, здесь невыполнение обязательств носит систематический характер или имеет место игнорирование выставляемых претензий. Зачастую письму-требованию предшествует письмо-напоминание.
Письма-требования, как правило, имеют сложную структуру. В них обязательно излагаются условия заключенных договоренностей со ссылкой на соответствующие документы, описывается сложившаяся в связи сих невыполнением ситуация, формулируется требование о необходимости выполнения обязательств и угрозы применения санкций в адрес корреспондента, если обязательства не будут выполнены.
Ключевыми фразами в письмах-требованиях могут быть:
«Срочно требуем выполнить (выслать, предоставить, перечислить) ...»;
« Требуем выполнить взятые на себя обязательства ...»;
«Требуем незамедлительно выполнить...».
Угрозы в адрес корреспондента могут формулироваться следующим образом:
«В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции ...»;
«В противном случае дело будет передано в Арбитражный суд»;
«В противном случае мы не несем ответственности за последствия ...» и т.п.
2.5.3. Претензионное (рекламационное) письмо
Претензионные (рекламационные) письма составляются в случаях, если при исполнении договоров одна из сторон нарушает взятые на себя обязательства. Во многих случаях такие письма появляются после того, как были оставлены без ответа письма-напоминания или письма-требования. Цель претензии (рекламации) — возместить потери, полученные в результате нарушения условий договора (приложение 17).
Претензии предъявляются, если:
- качество поставленного товара не соответствует условиям договора (включая несоблюдение комплектности товара и ассортимента);
- количество поставленного товара меньше оговоренного;
- нарушены сроки поставки;
- нарушен срок платежа и, в целом, порядок взаиморасчетов;
- не соблюдены иные условия контракта.
Текст претензии (рекламации) включает в себя:
- основание для предъявления претензии (ссылка на договор, заключенный между сторонами, гарантийное письмо или иные обязательства);
- предмет претензии (должно быть указано, какое обязательство нарушено и в какой мере);
- доказательства (ссылки на документы, подтверждающие нарушение договорных обязательств виновной стороной);
- конкретные требования составителя претензии (требование замены некачественного товара, требование уценки товара, требование скидки с общей стоимости партии товара, требование расторжения контракта или возмещения убытков и др.).
Претензии направляются заказным письмом (или с уведомлением о вручении) с приложением копий всех документов, подтверждающих обоснованность претензии и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон. Документы-приложения должны быть перечислены в тексте претензии или в отметке о приложении. Приложениями к претензии могут быть такие документы, как акт экспертизы, акт несоответствия товара по количеству и качеству, рекламационный акт, транспортные документы и др., в зависимости от предмета претензии.
Сторона, направляющая претензию, должна хранить квитанцию службы доставки (почтового отделения) об отправке письма.
При составлении текста претензии используются следующие фразы:
- в начале текста:
«В партии товара, отгруженной ... обнаружена недостача ...»;
«Высылаем Вам акт экспертизы от__ № , из которого следует, что...»;
«Заявляем Вам претензию в отношении...»;
«Направляем Вам претензию на ...»;
«Наш заказчик предъявляет Вам претензию (рекламацию) в отношении качества ...»;
«Предъявляем Вам претензию (рекламацию) в связи с ...»;
«При приемке товара, поступившего (дата) по накладной № ..., была установлена недостача...»и т.п.; - в заключительной части текста:
«В соответствии с изложенным просим Вас заменить дефектный товар новым (отправить нам новую партию товара; допоставить недостающий товар; возместить стоимость поврежденного товара; возместить убытки; предоставить скидку с цены в %; перечислить на наш расчетный счет сумму в ___; компенсировать расходы в сумме и т.п.)».
Претензия должна иметь предметный заголовок к тексту, в котором дается ссылка на договор, в связи с которым она составлена, например:« О претензии по договору купли-продажи от ______ № ____
2.6. Письма, связанные с выражением личного участия
2.6.1. Письмо - поздравления
Письма-поздравления направляются в торжественных случаях: официальный праздник (Новый год, Восьмое марта, День независимости и др.), профессиональный праздник, значительное событие в жизни должностного лица или организации (вручение награды, юбилей, присуждение почетного, научного звания, степени, избрание в какой-либо орган и др.), значимые события в частной жизни.
Поздравления пишутся на бланке письма организации или на специальных бланках поздравлений. Поздравление, подготовленное на бланке письма, должно содержать оформленный в соответствии с требованиями стандарта реквизит «Адресат». Поздравления могут оформляться на бумаге различной цветовой гаммы с украшениями в виде орнаментов и водяных знаков, имеющей большую плотность, и вкладываться в специальные папки-адреса. В последнем случае поздравление содержит только обращение к лицу или коллективу: «Уважаемый (имя, отчество)!», «Уважаемые господа!», «Уважаемые коллегий, «Дорогие первоклассники!». При коллективном адресате и при направлении письма-поздравления юридическому лицу пофамильное и поименное обращение не используется.
Письма-поздравления всегда должны быть подписаны.
Если поздравление оформлено на бланке письма, подпись оформляется с указанием должности лица, личной подписью, расшифровкой фамилии.
Если поздравление оформляется не на бланке, подпись имеет обобщенную форму: «Ваши коллеги», « Коллектив компании», «Сотрудники фирмы», «Работники министерства» и т.п. Под такой общей надписью обычно располагаются собственноручные подписи лиц, пожелавших присоединиться к поздравлению.
Письма-поздравления составляются в свободной форме, но можно указать и на общую схему текста:
- обращение («Уважаемый ...!»);
- поздравление;
- комплиментарная часть;
- пожелания (благополучия, процветания, успехов и т.п.);
- подписи.
Поздравления могут быть как краткими — одно - два предложения, так и достаточно развернутыми. В последнем случае в письме-поздравлении излагаются основные этапы жизни и деятельности поздравляемого лица, наиболее важные его достижения. Если письмо обращено к организации или ее структурному подразделению, в нем излагаются наиболее важные и значимые достижения организации или подразделения. Текст поздравления от имени организации излагается от 1 -го лица множественного числа (поздравляем, желаем), от имени руководителя — от 1-го лица единственного числа (поздравляю, желаю).
Для писем-поздравлений характерно использование следующих ключевых фраз:
«Искренне поздравляем Вас с ...»;
«Поздравляем Вас в связи с...»;
«Примите наши искренние поздравления в связи с...»;
«Сердечно поздравляем Вас с...» и т.п.
Формулировка поздравления должна быть простой, чтобы восприниматься легко и не вызывать затруднения при чтении.
Соблюдать умеренность необходимо и при формулировке пожеланий. Они должны быть достаточно общими: желать можно благополучия, процветания, успехов в работе, плодотворного сотрудничества, надежных партнеров, завоевания новых рынков, продвижения по службе, преодоления препятствий и т.п.
2.6.2. Письмо – благодарность
Письмо-благодарность (благодарственное письмо) — деловое письмо, направляемое адресату (организации, должностному лицу или гражданину) с выражением благодарности за совершенные действия или оказанные услуги.
По сравнению с другими видами деловых писем благодарственные письма обычно составляются в более свободной форме. Ключевыми фразами таких писем являются:
«Благодарим Вас за...»;
«Благодарим за оказанную помощь в...»;
«Выражаем Вам свою благодарность за ...»;
«Позвольте Вас поблагодарить за ...»;
«Позвольте выразить Вам искреннюю благодарность за ...» и т.п.
Пример:
Благодарю за приглашение посетить выставку «Инфоком - 2006».
Надеюсь, что ознакомление с продукцией вашей фирмы положит начало нашему плодотворному сотрудничеству.
2.6.3. Письмо-соболезнование