Итак, перейдем непосредственно к анализу (видите, где анализ. Так, что не называйте анализом выше упомянутое). При ответе на вопрос: "Какие ассоциации возникают у респондентов при упоминании о коктейль-баре "Иллюминатор"" были получены следующие данные. 5 респондентов ассоциируют заведение с хорошей кухней, это мужчины старше 40, женщины отмечают японскую кухню. Для молодежи (как мужчин, так и женщин "Иллюминатор" - это друзья, веселье, отдых, новые знакомства. Нередко молодые люди до 30 лет отмечали в ассоциациях кальян, хороших барменов и коктейли. Женщины в возрасте 31-40 лет отмечали внешнее оформление и внутренний дизайн. У девушек-студенток в возрасте до 30 лет бар ассоциируется с музыкой, хорошими барменами, тусовкой и пафосом, хорошим настроением.
Анализ ответов на вопрос о цели посещения коктейль-бара "Иллюминатор" дал следующие результаты. Треть респондентов указали, что приходят в бар, чтобы встретиться с друзьями, посидеть в приятной компании. Причем ответили подобным образом люди разного пола, возраста и рода деятельности. Мужчины старше 30 лет отметили целью - курение кальяна. Девушки до 30 лет (работающие и студентки) по большей части приходят из-за японской кухни, коктейлей, а также общения и новых знакомств. Молодые люди этого же возраста целью посещения называют веселье, алкоголь, новые знакомства.
На вопрос об ассоциациях, связанных с термином "имидж" нами были получены следующие ответы. Большинство респондентов указало, что имидж - это образ чего-либо (заведения, человека), общее впечатление. Женщины среднего возраста считают, что имидж - это некий стереотип. Молодежь связывает имидж с внешним оформлением, модой и стелем (8 респондентов). Мужчины старше 30 лет, руководители указали, что имидж - это репутация, престиж.
Относительно рекомендаций и пожеланий по оптимизации работы коктейль-бара "Иллюминатор" мы получили такие ответы: 4 девушки и трое молодых людей в возрасте до 30 лет считают, что бар и так отлично функционирует, менять ничего не нужно. Трое респондентов затруднились ответить. Женщины среднего возраста предложили изменить освещение и музыкальный фон в баре, а также расширить ассортимент вин. Около половины всех опрашиваемых указали на необходимость внесения изменений в меню заведения. Студенческая молодежь до 30 лет считает слишком высокими цены, а также предлагает сделать "танцпол" и проводить чаще вечеринки и дискотеки. Многие респонденты высказали мнение о необходимости повышения уровня обслуживания в заведении.
Итак, нами было проведено исследование имиджа коктейль-бара "Иллюминатор". По его результатам мы получили следующие данные. Основными клиентами, то есть сегментом рынка, на который необходимо ориентироваться в первую очередь, является молодежь - люди до 30 лет. Наиболее эффективным средством распространения информации о заведении является так называемое "сарафанное радио" - неформальные каналы коммуникаций, основанные преимущественно на дружеских и приятельских отношениях, ведь традиционно люди больше доверяют рекомендациям родных и близких, в среде которых чаще всего и передаются различные слухи. Именно поэтому они являются важным инструментом для продвижения позитивной информации о предприятии. Музыкой в заведении не довольны женщины старшего возраста. Также многие посетители не довольны скоростью выполнения заказа, считая, что официанты делают это слишком медленно. Более высокие требования предъявляются и к униформе сотрудников, особенно на этот фактор обращают внимание респонденты в возрасте более 30 лет. Молодежь в этом вопросе более лояльна. Относительно оценок меню бара, нами были получены следующие данные. Алкогольные напитки, кальян и десерты считаются довольно дорогими. Ассортимент вин, по мнению респондентов, необходимо расширить, так же как и горячих блюд. И, наконец, мы выяснили, что основными посетителями тематических вечеринок и подобных развлекательных мероприятий являются молодые люди и девушки в возрасте до 30 лет. На основании этих данных и полученных нами ответов на открытые вопросы мы попытаемся сформулировать рекомендации, необходимые для оптимизации работы бара и формированию его положительного имиджа в глазах посетителей.
(Ну, ничего, только не называйте описание - интерпретацией- анализом)
2.3. Рекомендации по формированию положительного имиджа коктейль-бара "Иллюминатор"
В апреле текущего года нами было проведено социологическое исследование имиджа коктейль-бара "Иллюминатор". В нем принимало участие 30 респондентов. Это были мужчины и женщины разных возрастных групп, различного уровня образования, социального статуса и уровня дохода. В анкете респондентам предлагалось ответить на 12 вопросов, три из которых были закрытыми, пять шкального характера и четыре открытыми, а также сообщить некоторые сведения о себе.
Проведя анкетирование, мы получили информацию об объекте нашего исследования непосредственно от посетителей бара - людей, от которых зависит будущее этого заведения. Их оценки работы персонала, качества блюд и обслуживания, уровня цен, внутреннего интерьера и атмосферы заведения, а также советы, пожелания и предпочтения респондентов относительно работы бара были выявлены нами в исследовании и подробно описаны в предыдущем параграфе. На их основе мы попытаемся выявить факторы, тормозящие эффективное использование имиджевой стратегии бара и предложить рекомендации по устранению этих факторов и дальнейшему формированию положительного имиджа объекта нашего исследования - коктейль-бара "Иллюминатор".
Итак, перейдем непосредственно к анализу анкетирования. Рассмотрим ответы на вопрос, связанный с оценкой работы персонала бара. Исследование показало, что большинство респондентов оказались не довольными работой обслуживающего персонала в баре. Как выяснилось, многих посетителей не устраивает скорость выполнения заказа (66% респондентов оценили ее менее чем на 3 балла). Они считают, что официанты делают это слишком медленно. Более высокие требования предъявляются и к униформе сотрудников, особенно на этот фактор обращают внимание респонденты в возрасте более 30 лет. Молодежь в этом вопросе более лояльна. Таким образом, руководству заведения необходимо обратить более пристальное внимание на работу официантов. Также, исходя из оценок, видно, что нужно какие-то изменения внести и в униформу сотрудников. На данный момент как таковая униформа отсутствует у барменов, официанты же одеты в фирменные футболки. Посетители хотят видеть нечто другое, поэтому нужно что-то менять. Об этом же свидетельствуют ответы респондентов на вопрос о рекомендациях и советах по оптимизации работы коктейль-бара. Звучали пожелания о повышении уровня обслуживания официантами, смене части персонала.
Официант это тот человек, который создает атмосферу за каждым столиком. Потому что именно он может порекомендовать то или иное блюдо, может посоветовать, что и как, в какой последовательности заказать. Необходимые черты - коммуникабельность, чувство юмора, моральная устойчивость и крепкое здоровье. Главная задача официанта не только приносить еду и напитки, но и создавать посетителю отличное настроение - ощущение комфорта и идеальную атмосферу для отдыха.
Считается, что профессия официанта подходит для молодежи без опыта и студентов, которым необходима подработка. В определенной степени это так, и именно такие люди работают официантами в коктейль-баре. Однако, официанты должны серьезно изучить меню, должны знать правила сервировки стола, приемы обслуживания гостей и этикет. Помимо прочего им надо знать, из каких продуктов приготовлено блюдо, какие соусы и вина к нему подавать, с какой стороны подносить тарелки, следить, чтобы бокалы клиентов не были пустыми, вовремя принести счет. Наконец официантам просто необходимо знать основы психологии и разбираться в тонкостях настроения клиента. Установить контакт с посетителями не просто умение вести профессиональный диалог. Это и к месту сказанная шутка, и приветливая улыбка, и сдержанная манера поведения. Но пришедшие в надежде подзаработать молодые люди зачастую не знают всех тонкостей работы официанта или же пренебрегают ими. Это не может не отразиться на качестве их работы, а, следовательно, и общем впечатлении о заведении его посетителей. Таким образом, страдает имидж предприятия.
Чтобы решить эту проблему, руководству бара необходимо серьезнее отнестись к подбору обслуживающего персонала в баре. То есть, если и набирать молодых людей без опыта работы, то хотя бы тщательнее проводить их обучение и подготовку, увеличить период стажировки и испытательный срок. Конечно, в условиях кризиса не представляется возможным уволить имеющийся штат официантов ресторана и тратить финансовые средства на набор нового, более квалифицированного персонала, которому необходимо будет выплачивать и более высокую заработную плату. Поэтому мы предлагаем менее затратный способ выхода из сложившейся ситуации. А именно, обучение и мотивация имеющегося штата сотрудников заведения. Для повышения уровня обслуживания в данной ситуации, на наш взгляд, руководству нужно проводить внутренние тренинги по обучению персонала контактной зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается обслуживанием. Условно говоря, необходимо научить официантов эффективнее вступать в контакт, брать заказ, ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д., а также развивать умение убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие.
Гости оставляют в заведении свои деньги, на которых и строится ресторанный бизнес. И для этого им мало предоставить вкусное блюдо и удобный столик с креслом, их надо обслужить, причем так, чтобы они получили удовлетворение. Для этого, в свою очередь, с ними нужно обращаться сообразно их желаниям, а вопросы, просьбы и претензии разрешать максимально быстро, точно и комфортно. Именно такое отношение к гостям подводит нас к тому, что в заведении качественный сервис должен стать философией. Именно поэтому необходимо регулярно обучать, проверять и перепроверять весь персонал контактной зоны. А также выделять, поощрять, вознаграждать официантов и прочих, предоставляющих безукоризненный сервис. Кроме этого, руководство предприятия всеми своими поступками должно демонстрировать непоколебимую веру в важность повышения уровня обслуживания. Когда руководство ежедневно доказывает приверженность сервису, в заведении возникает некая прочная отлаженная система, облегчающая понимание и вообще внутреннюю коммуникацию. На наш взгляд данный аспект может стать сильнейшим мотиватором против текучести персонала в пользу повышения его лояльности интересам компании, повышения уровня обслуживания и формированию положительного имиджа заведения в целом.