Организация проведения проверок осуществляется органами по классификации.
Проверки могут быть двух видов:
-очередные проверки;
-внеочередные проверки.
Процедура проведения очередных экспертных проверок определяется Аттестационной комиссией при принятии решения об аттестации гостиницы и другого средства размещения.
При проведении проверки эксперты проверяют устранение несоответствий, выявленных в ходе предыдущих проверок, но не повлиявших на решение о выдаче/подтверждении действия сертификата категории, а также фиксируют несоответствия, возникшие за истекший период. По результатам проверки орган по классификации составляет акт экспертной проверки и направляет его в ЦОС для представления в Аттестационную комиссию, которая принимает решение о подтверждении сертификата категории. Решение передается в ЦОС для регистрации и направления заявителю с уведомлением о вручении.
Внеочередные проверки осуществляются по предписанию ЦОС в следующих случаях:
- наличие информации о претензиях к гостинице и другому средству размещения, имеющему сертификат категории, поступившей в Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма, в ЦОС или органы исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации;
- существенные изменения в технологии оказания услуг, в организационной структуре и кадровом составе гостиницы и другого средства размещения, которые могут повлиять на качество оказываемых услуг.
При отрицательных результатах инспекционной проверки Аттестационная комиссия вправе принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении.
По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в порядке, установленном в настоящей главе[9].
4 Система обеспечения безопасности в гостиничном
комплексе
Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.
К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Введение электронных замков существенно повысило безопасность номерного фонда. Также для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.
Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:
- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
- повседневной безопасностью гостевых комнат;
- контролем ключей;
- предотвращением краж, контролем за замками;
- контролем доступа в здание гостиницы;
- системой охранной сигнализации;
- контролем территории;
- наружным освещением;
- системой наблюдения с помощью телемониторов;
- сейфами и несгораемыми шкафами;
- сбором и хранением информации.
Структура обеспечения безопасности в гостинице включает такие категории персонала, как Заместитель директора по безопасности, охрана, ответственные исполнители.
Функции заместителя директора по безопасности были рассмотрены в главе 2. Замдиректора по безопасности обязан быть на связи 24 часа в сутки на случай экстренной ситуации. В ночное время главным распорядителем является администратор и сотрудники службы безопасности подчиняются его приказам.
Охрану территории гостиницы осуществляют сотрудники МВД, привлеченные для работы на объекте. Днем дежурит 5 сотрудников, ночью – 3. График обхода территории представлен в приложении А. Кроме того, в гостинице установлена система пультовой охраны, т.е. при нажатии тревожной кнопки в гостиницу направляется наряд группы быстрого реагирования из ближайшего РОВД.
В целях обеспечения безопасности жизни, здоровья и имущества проживающих и имущества гостиницы, в холле, по периметру здания и на этажах установлены камеры видеонаблюдения.
Кроме того, в гостинице установлена система пожарной сигнализации и охранной сигнализации, для предотвращения несанкционированного доступа в помещения [3].
5 Индивидуальное задание. Технология работы администрато-
ра гостиницы (полный рабочий день)
Технология работы администратора службы приема и размещения включает выполнение в течение дня ряда обязанностей и операций, предусмотрены должностной инструкцией.
Рабочие процессы администратора в течение дня включают:
УТРОМ:
1. Прием/передача смены
2. Проверка кассовой ленты, ее замена при необходимости
3. Просмотр журнала старшего администратора
4. Проверка баланса
5. Отмена не заехавших броней (в выходные и праздничные дни)
6. Проверка броней перед заездом, нет ли наложений
7. Подготовка ключей и карт гостя для Концертного агентства (по необходимости)
8. Информирование и прием оплаты от должников
9. Контроль выезда всех гостей к 12:00
ДЕНЬ:
1. Пересчет денег в кассе (несколько раз в день)
2. Снятие Х-отчета с ККМ в 14:00 и 18:00
3. Внесение записей в лист администратора (оперативная, важная информация)
4. Поселение гостей. Продажа номеров. Фиксирование продаж от стойки
5.Подготовка документов для регистрации (индивидуалов сразу)
НОЧЬ:
1. Сегментация гостей. Сортировка анкет по алфавиту. Заполнение сопроводительного письма и подготовка анкет к сдаче в УФМС
2. Подготовка документов для регистрации иностранных гостей
3. Подготовка карт гостя для дневного заезда
4.Подготовка счетов
5. Снятие Х-отчета в 2:00
6.Подготовка рабочего листа администратора с указанием долгов, позднего выезда, минибаров, прачек, штрафов
7. Подготовка отчета для отдела бронирования: анкеты, счета, брони за текущий день, отчеты
8. Подготовка отчета для бухгалтерии: Денежный, кассовый отчеты, счета на прачки, минибары, штрафы; отчеты с кассового аппарата, сверка итогов по терминалу, документы на возвраты
9.Подготовка отчета для супервайзера (проживание-кратко, дневной)
10. Проверка наличия канцелярских товаров, карт гостя, анкет, Интернет-карт, карт IР-телефонии
11. Проверка тонера в оргтехнике
12. Поддержание в чистоте рабочего места
Технология выполнения тех или иных операций регламентируется стандартами, разрабатываемыми руководством отдела. Перечень стандартов для администраторов стойки:
12.Работа в компьютерной программе «1С: Предприятие»:
· Бронирование групповое
· Бронирование индивидуальное
· Отмена бронирования/Восстановление брони
· Поселение групповое
· Поселение индивидуальное
· Переселение
· Продление
· Выселение
· Оформление счета
· Проведение платежей
· Формирование отчетов (проживание, статистика, дневной, касса)
· Изменение статуса номера (чистый, грязный, ремонт)
· Изменение прайсов
Данный перечень не является исчерпывающим и постоянно пополняется и изменяется. Пример стандарта приведен в приложении Г.
Заключение
Общество с ограниченной ответственностью "Экватор" является одной из крупных по номерному фонду (138 номеров) гостиниц города Владивостока, осуществляет свою деятельность в соответствии с действующим законодательством с 1988 года, с 2002 года является собственностью ФГ «Гринвич». Гостиница "Экватор" сегодня – это отель эконом класса с развитой инфраструктурой. Численность работников составляет более 100 человек, работающих в 8 подразделениях.
Гостиница является членом Российской Гостиничной Ассоциации и директор гостиницы возглавляет филиал Ассоциации в г.Владивостоке.
Перспективным направлением развития является- развитие работы в направлении позиционирования гостиницы как гостиницы типа хостел, перевод двух этажей в работу в этом формате, переход на предоставление бесплатных услуг сети Интернет, улучшение материально-технического состояния номеров, проведение капитального или косметического ремонта в номерах и на этажах, улучшение комплектации номеров, расширение перечня дополнительных услуг, участие гостиницы в конкурсах, отраслевых выставках, вступление в ассоциации и другие профессиональные объединения и др.
В ходе прохождения производственной практики в ООО «Экватор» были реализованы следующие задачи:
-овладение новейшими технологиями, навыками работы на одном из рабочих мест предприятия;
-получение целостного представления о работе предприятия;
-закрепление и углубление знаний, полученных в период прохождения учебной и производственных практик;
-получение навыков самостоятельного решения задач;
-изучение практических методов анализа и организации работы специалистов Службы приема и размещения;