Сервісологія та сервісна діяльність (стр. 2 из 48)

Цей новий напрям, що переживає бурхливий розвиток, базується на вченні про потреби людини та принципи їх задоволення, тому дослідження категорії "потреба" з урахуванням специфіки прикладного застосування у сфері обслуговування є важливим і необхідним.

Розуміння сервісу та сервісної діяльності як важливої культурної характеристики соціального буття розвивається в наукових дослідженнях із сервісології – науки про сутність, принципи й методи обслуговування, що враховує індивідуальність людини як цілісної особистості.

РОЗДІЛ 1

ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ СЕРВІСОЛОГІЇ

Сфера послуг виникає як інтегративна галузь гуманітарного знання, що значною мірою викликано її спрямованістю на задоволення потреб людської особистості, дослідження яких стають базовими для біології, психології, соціології, економіки та філософії. Виникнення, функціонування й розвиток потреб є основою майже всіх типів людської діяльності, а проблеми специфіки та класифікації потреб необхідні для таких напрямів науково-практичної діяльності, як сервісна діяльність, маркетинг послуг, сервісний менеджмент і управління якістю. Усі ці напрями поєднує розуміння й визнання цінності споживача, необхідності орієнтації діяльності різноманітних підприємств і організацій на задоволення його потреб.

1.1 Роль і місце сервісології в системі наукового знання

У зв'язку із трансформацією суспільства за останні кілька десятків років змінилася організація соціально-культурної системи сервісу та її взаємозв'язку з потребами людини. Ключовою діяльністю сучасної людини стає споживання, обумовлене неосяжним діапазоном виникаючих потреб, що впливають на спосіб їх задоволення. Тому соціально-культурна практика сервісу все частіше стає предметом наукового дослідження.

Людина як істота біофізіологічна та психосоціальна на різних рівнях свого буття (індивід, група, етнос, людство) постійно перебуває в дуже складних взаєминах з іншими людьми, а також із навколишнім середовищем. Ці відносини мають багаторівневий характер, обов'язково містять у собі відносини у сфері послуг.

На думку низки вітчизняних і закордонних дослідників, останнім часом поряд із постіндустріальним та інформаційним активно формується так зване "сервісне суспільство", що базується на комплексі колективних уявлень і знань, що відносяться до розкриття закономірностей відносин у сфері послуг.

З'являється нагальна потреба у виділенні теоретичної галузі знань, яка б мала можливість описати й осмислити взаємини людей у сфері послуг, їхню значущість для людини й суспільства, розуміння й оцінку людиною своїх можливостей з використання цих зв'язків для задоволення своїх і соціальних потреб за допомогою сервісу.

Якщо в давньому світі й аж до середини XIX сторіччя сервісні відносини були повністю підлеглі технологічній і технічній складовій, то в наші дні сервіс являє собою багаторівневу систему компонентів соціального обслуговування. Таке положення прямо пов'язане з масовим розвитком послуг і обслуговування.

Інтерес до теоретичної розробки проблематики послуг у її різних аспектах особливо підсилився починаючи з 1980-х років. У США, наприклад, якості послуг і задоволенню потреб покупця приділяється особлива увага, створений так званий "індекс задоволеності споживача". За своїми параметрами він принципово не може досягти вищої оцінки, тому послуги завжди спрямовані на досягнення найвищого рівня якості, але гранично високий рівень його ніколи не досяжний, тому що він постійно змінюється.

Оскільки сфера обслуговування виникає на стику двох основних площин сучасного соціального світу – культури й технології, духовності та техніки, то сервіс, на думку фахівців, зазнає стрімкого розвитку і є найприбутковішою галуззю у світі.

Характерною рисою сервісу є те, що сервісна діяльність здатна надбудовуватися над іншою діяльністю як над своїм фундаментом. Основна діяльність (виробництво) неначе задає умови появи, існування й ускладнення сервісної діяльності, що надбудовується. Ця особливість сервісної діяльності формує величезний потенціал для розвитку сервісу та виходу його на передові позиції серед усіх культурних видів діяльності, що й дає підстави говорити про розвиток "сервісної" цивілізації в сучасному світі.

Позитивними моментами в розвитку "сервісної" цивілізації є те, що у сфері сервісу велике значення має створення комфорту, задоволення життєво необхідних потреб.

Саме через досягнення у сфері сервісу можливим є збереження та збільшення духовності. Сервіс (наприклад, стосовно сфери готельноресторанного господарства й туризму) вивільняє людину із середовища повсякденності й тим самим розширює простір вільного самовираження та вільного часу, що можна використати з користю для духовного зростання. Подорожі, туризм, корекція фізичного й морального здоров'я в установах санаторно-курортної спрямованості, відпочинок і дозвілля дозволяють прилучитися до досягнень духовної культури інших народів і країн, до їхніх цінностей і духовно-моральних взірців.

У літературі поширеним є трактування сервісу як соціального інституту, під яким мається на увазі стійка форма організації спільної діяльності суб'єктів обслуговування. Система соціальних цінностей, норм і санкцій у сфері сервісу виступає основою взаємин між спільнотами, гарантує спільні зусилля учасників обслуговування, сприяє тиражуванню принципів гостинності та зразків взаємоповаги учасників сервісу.

Зростання уваги вчених і практиків до сфери послуг, обумовлене посиленням її значення в суспільному житті й економіці, привело до розвитку нової сфери наукового знання – "Сервісології", формуючи її методологічні основи. Однак дотепер використання її ключових понять, їхня класифікація та генезис, відношення до усталеної парадигми послуг далекі від однозначності.

Сервісологія з початку виникнення розумілася як міждисциплінарна наука, що виникає на стику філософії, психології, економіки, культурології, соціології та низки інших наук, оскільки вона покликана визначати потреби людини (матеріальні, соціальні й духовні) і виробляти способи їхнього задоволення.

Сервісологія (англ. сервіс – "послуга", логос – "думка") – наука про послуги. У наші дні ця наука перебуває в стадії формування та структурування. Актуальним є виділення її специфіки, предмета й методів дослідження.

Створення стрункої теорії сервісології настійно необхідне й викликане об'єктивними трансформаціями розвитку суспільства, так що в недалекому майбутньому кожен керівник – і великої компанії, і невеликої фірми – повинен буде знати основи сервісології для того, щоб організувати процес роботи на підприємстві.

Хоча дотепер ведуться дискусії щодо віднесення сервісології до теоретичних або емпіричних, науково-практичних наук, однак безсумнівним є те, що за останні десятиліття сервіс як один з найважливіших і найдавніших аспектів людської активності набуває в ході історичного розвитку значення окремої самостійної, експансивно зростаючої сфери соціуму, що вимагає теоретичного обґрунтування.

Ми вважаємо продуктивним розподіл "сервісології" на теоретичну та "сервісної діяльності" як науково-практичну дисципліни, що дозволяє виділити основні сфери, предмет, об'єкт і методи аналізу кожної з цих дисциплін.

Автори навчального посібника, викладаючи теоретичні основи сервісології, спираються на таке визначення.

Сервісологія – самостійна наука про потреби людини, принципи і методи їх задоволення, яка органічно формується та активно розвивається.

Ми вважаємо, що в цьому визначенні досить зрозуміло відбито специфіку сервісу, яка полягає в тому, що сервіс як обслуговуючий компонент діяльності присутній так чи інакше в структурі інших важливих соціальних сфер (культура, економіка, освіта, релігія тощо), так само будучи самостійним феноменом, що виникає, функціонує і реалізується за своїми внутрішніми закономірностями, основною з яких є спрямованість на задоволення потреби в повному обсязі та з очікуваною якістю.

Об'єктом сервісології є людина та її потреби.

Предмет сервісології – способи та методи виявлення й формування комплексу фізіологічних, соціальних і духовних потреб, процес їх задоволення за допомогою сфери послуг.

Сервіс як реальність є відбиттям соціальної реальності, у якій соціум розглядається як результат обслуговуючих його практик – політики, економіки, матеріальної та духовної практики, способів виробництва й відтворення суспільної дійсності.

Для визначення основних понять сервісології автори пропонують інтегративний підхід, у рамках якого синтезуються найбільш загальні сутнісні характеристики сервісу, наявні у філософії, соціології, психології, антропології, політичних, правових і економічних науках.

Основними категоріями сервісології є такі: потреба, послуга, сервіс.

Термін "сервіс" має англійський корінь (service) і в перекладі означає послугу, надання послуг, обслуговування, допомогу. Однак точнішим, на нашу думку, буде розділити поняття "послуга" і "сервіс" для більш повного їх методологічного розмежування.

Послуга – це процес впливу живої або упредметненої праці на людину, її майно або навколишні умови, зроблений на платній або безкоштовній основі, що має на меті задовольнити потреби окремих членів суспільства, певних груп людей або суспільства в цілому.