Сервісологія та сервісна діяльність (стр. 42 из 48)

1. Наведіть по 5-6 прикладів з галузей готельного і ресторанного бізнесу, які свідчать про зацікавленість закордонних корпорацій в українському ринку.

2. Які засоби невербального впливу використовуються в готельному (ресторанному) бізнесі України в теперішній час? Які додаткові засоби невербального спілкування Ви можете запропонувати для використання в цих галузях? Чому?

3. Охарактеризуйте кожну стадію спілкування на прикладі

– бронювання номеру в готелі за допомогою телефону;

– розмова постояльцю готелю та менеджера з приводу відсутності в номері мила;

– замовлення столику в ресторані он-лайн; – замовлення коктейлю в барі.

4. Які основні завдання сучасного сервісу в галузі готельного і ресторанного господарства?

5. Яким чином можна застосовувати кожну з сучасних форм обслуговування в закладах готельного і ресторанного господарства?

РОЗДІЛ 7.

КУЛЬТУРА

СЕРВІСНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ

В розділі розглянуто основні чинники, які впливають на культуру сервісної діяльності, надано характеристики, які вливають на культуру спілкування працівників контактної зони, надано характеристику якості та безпеці сервісної діяльності, показано їх основні складові.

7.1. Етика і психологія сервісної діяльності

Під час надання послуг людина має справу не тільки з машинами, виробничими процесами, ресурсами й т.п., але перебуває в постійній комунікації: керує підлеглими або ж сам виконує вказівки керівництва, спілкується з колегами із приводу виробництва або із приводу неформальних ситуацій, радиться з фахівцями, веде переговори з партнерами, обслуговує клієнтів, споживачів і т.п. Від того, наскільки грамотно він це робить, залежить ефективність його роботи, успіх справи в цілому, а виходить, і його матеріальне благополуччя й емоційна задоволеність. Фахівець із сервісу повинен опиратися у своїй діяльності на знання, зокрема, - на знання загальнолюдських потреб.

Культура сервісу – це система еталонних трудових норм, високих духовних цінностей і етики поводження, принципи якої погоджуються як з національними традиціями країни, так і з сучасними вимогами світових стандартів, свідча про якісне обслуговування споживачів.

Культура сфери сервісу містить у собі низку аспектів, які в сукупності й свідчать про рівень розвитку сервісу в тому або іншому суспільстві.

Вихідним, найважливішим аспектом культури сервісу є технологічний. Він свідчить про якість товарів і послуг, реалізованих сферою сервісу. Звичайно, можна продати іноді споживачу неякісний товар або послугу, але це не буде мати до чесного бізнесу ніякого відношення. Такий сервіс рано або пізно дискредитує себе й приречений на провал. Якщо ж розвивати стійкий, довгочасно успішний сервіс, то починати його треба з якості товарів і послуг. Вона залежить насамперед від рівня розвитку техніки й технології, від культури виробництва товарів і послуг.

Далі важливим аспектом культури сервісу є економічний. Процвітаючому сервісу повинно бути не байдуже, якою ціною йому дається виробництво товарів, послуг і надання їх споживачу. Висока якість товарів і послуг повинна сполучатися з найбільш ефективним використанням всіх ресурсів (сировинних, енергетичних, фінансових, людських і т.д.) і високою продуктивністю праці, сервісної діяльності. Високі економічні показники сервісної діяльності свідчать не лише про високу культуру сервісу, але й про його високу конкурентоспроможність, стійкість.

З технологічним аспектом тісно зв'язаний естетичний, тобто рівень розвитку й використання естетичних цінностей працівниками сервісу в процесі діяльності з обслуговування споживачів. Усе, що робить людина, вона робить не лише заради користі, але й заради краси. У сучасному виробництві й сфері сервісу технічна естетика й дизайн відіграють важливу роль. Вони з естетичних позицій розробляють форми й композиції виробів і послуг, упорядковують предметне середовище з метою досягнення єдності його функціональних і естетичних сторін.

Виробник надає формі виробу або послуги не лише доцільність, функціональність й композиційну єдність, але й естетичну виразність, що чинить на споживача сильний емоційний вплив. Це необхідно для того, щоб виріб (послуга) сподобалася споживачу й користувалася попитом. Дизайнер через предмети й послуги сервісної діяльності формує естетичний смак споживачів. У завдання дизайнера входить також організація естетичного середовища в приміщеннях підприємств сервісу. Об'єктом дизайну на підприємствах сервісу є й робочий одяг персоналу, засоби візуальної інформації, реклама, упакування, документація тощо.

Технологічний, економічний і естетичний аспекти культури сервісу характеризують переважно речовинну, предметну сторону. Діяльну, людську сторону культури сервісу характеризують такі аспекти, як психологічний і етичний.

Психологічна культура сервісу – це рівень розвитку психологічних знань, навичок і вмінь працівників сервісу для обліку індивідуальнопсихологічних особливостей споживачів, з метою вибору найкращої тактики їхнього обслуговування.

Від працівників сфери сервісу потрібна висока психологічна культура, оскільки їхня діяльність характеризується великим повсякденним психологічним змістом. Вони повинні розуміти поводження покупців (замовників) для вибору найкращого способу їхнього обслуговування, знати свій внутрішній світ з метою свідомого регулювання свого поводження, розбиратися в поводженні своїх колег, щоб надати їм за необхідності допомогу й підтримку. Конкурентні психологічні рекомендації з культурного обслуговування споживачів залежать від специфіки сервісної діяльності.

Етичний аспект культури сервісу пов'язаний з рівнем прояву етичних норм і правил поведінки в діяльності працівників сфери сервісу. Мораль як форма суспільної свідомості регулює поводження людей у суспільстві за допомогою таких етичних категорій як добро, зло, борг, совість, честь, достоїнство, щастя й сенс життя.

Оскільки праця працівників сфери сервісу пов'язана з людьми, тому від них потрібне глибоке усвідомлення свого морального боргу перед кожним споживачем. На основі цього погляду було розроблено правила професійної етики для працівників у галузях сервісної діяльності.

Загальні положення професійної етики повинні міцно затвердитися у свідомості працівників сервісу, перейти в їхні переконання.

Професійна етика працівників сфери сервісу містить у собі наступні положення:

Кожний відвідувач – потенційний замовник.

Приймайте замовника таким, який він є. Не намагайтеся його переробити за кілька мінут спілкування з ним.

Кожний замовник повинен відчути , що йому щиро раді.

Неуважність – найбільше зло у взаєминах із замовником.

Відповідайте на брутальність витримкою й увічливістю.

Ніколи не залишайте без уваги претензії й заперечення замовника.

Щиро й вчасно вибачитися – це не приниження, а гідне визнання певної провини й ознака культури.

Кожний вчинок працівника сервісу повинен бути мотивований і не викликати в замовника сумніву в його справедливості. Бережіть честь підприємства й своїх товаришів.

Професіоналізм працівника сервісу включає оволодіння ним такими якостями як доброзичливість, привітність, ввічливість, люб'язність, стриманість, тактовність, дбайливість і майстерність.

Узагальнене вираження стійкої системи прийомів сервісної діяльності персоналу підприємства сервісу називається стилем обслуговування споживачів.

Важливою характеристикою стилю обслуговування виступає культура спілкування працівника сервісу із споживачами й культура мови.

Говорячи про культуру сервісу, можна віднести це поняття або до всієї національної сфери послуг країни, або до однієї галузі (наприклад, до сервісу ресторанного господарства), або до підприємства, фірми. Діяльність конкретного працівника також може відповідати – повністю або частково – вимогам культури сервісу, виробленим у рамках того різновиду послуг, де він трудиться. Разом з тим культура сервісу на всіх зазначених рівнях пов'язана між собою, формуючи однакові норми обслуговування.

Культура сервісу в окремій галузі або в будь-якому колективі не виникає на порожньому місці. Коріння багатьох особливостей цього процесу завжди пов'язані з національними елементами культури праці, із професійною культурою галузі й корпоративного середовища.

Відомо, наприклад, що в дореволюційній Україні в різних ремісничих, торговельних корпораціях складалися стійкі критерії культури обслуговування. Певні норми майстерності, етичні принципи спілкування один з одним і з споживачами були вироблені в торговців, у персоналу трактирів, лазень, постоялих дворів і ресторанів. Так, було в ході міцне купецьке слово, надійність будівельних робіт, акуратність і довговічність виконаних замовлень майстра-шевця, кравця, естетичні якості столярної роботи, поважне спілкування з відвідувачами трактирів і ресторанів, бажання догодити індивідуальним звичкам споживача тощо.

Підрив приватнопідприємницьких традицій у виробництві послуг руйнівно позначився на багатьох аспектах культури обслуговування. Однак певна частина конструктивних елементів обслуговування минулих часів, тісно пов'язана із психологією, рисами національного характеру слов’ян, зберігається до наших днів. Споживачі найчастіше не підозрюють про це, зважаючи в основному на недоліки вітчизняного сервісу. У наші дні йде відродження багатьох конструктивних традицій, пов'язаних з культурою сервісу.