Модель К. Грёнроса Кристиан Грёнрос является наиболее известным представителем так называемой Северной школы маркетинга услуг "Нордик скул" . Эта школа представлена исследованиями в области маркетинга услуг, осуществляемыми учеными из шведской и финской школ экономики. В значительной степени эта модель основана на моделях Д. Ратмела и П. Эйглие и Е. Лангеарда и формально не имеет какого-либо оригинального схематического выражения. Однако вкладом Северной школы в теорию маркетинга общепринято признается детальная концептуальная разработка терминологии маркетинга услуг и введение в научный оборот таких концепций, как внутренний маркетинг, качество услуги и интерактивный маркетинг.
Модель М. Битнер Американские школы маркетинга верны своему подходу "четырех Р", разработанному еще в 1960-х годах. Джеромом Маккарти. Работы исследователя Центра изучения маркетинга услуг при Аризонском университете М. Битнер растянули эту формулу до "семи Р" применительно к услугам. Традиционная формула "четырех Р" содержит в себе четыре контролируемых для организации фактора маркетинга: товар, цена, каналы распределения и элементы коммуникации. Задача организации - "смешать" эти факторы так, чтобы они эффективнее, чем факторы конкурентов, воздействовали на целевой рынок. Применительно к услугам М. Битнер предложила дополнить эту модель тремя дополнительными Р: процесс, материальное доказательство и люди.
Модель Ф. Котлера Основываясь на исследованиях внутриорганизационных коммуникационных процессов и концепции маркетинга отношений, Котлер предложил различать три взаимосвязанные единицы в маркетинге услуг: 1) руководство фирмы; 2) контактный персонал; и 3) потребителей. Согласно концепции, три ключевые единицы образуют три контролируемых звена: 1) фирма-потребитель; 2) фирма-персонал; и 3) персонал-потребитель.
З/плата как экономическая категория: ее сущность, функции, формы, системы. Оплата труда в там. Органах РФ.
Для работника з/плата - доход, для работодателя - издержки. З/плата есть цена труда.
Оплата труда - это система отношений связанных с обеспечением установления и осуществления работодателем выплат должностным лицам таможни за их труд в соответствии с законами, нормативно-правовыми актами, трудовыми договорами и соглашениями.
Функции з/платы (оплаты труда):
§воспроизводственная;
§стимулирующая;
§социальная;
§перераспределительная.
Формы з/платы (оплаты труда):
·повременная;
·сдельная.
Системы з/платы:
·прямая сдельная;
·сдельно-прогрессивная;
·косвенно-сдельная;
·аккордная;
·простая повременная;
·повременно-премиальная;
·бестарифная;
·оплата по плавающим окладам.
Оплата труда сотрудникам т/органов основывается на двух законах:
ФЗ 114 от 21.07.2007
ФЗ 78 от 30.06.2002
Структура денежного довольствия:
.Оклад по занимаемой должности.
.Оклад по спец. званию.
.% надбавки.
.Иные доп. выплаты
Оплата труда гос. гражд. служащих т/органов основывается на след. законах:
ФЗ 79 от 24.07.2004
Структура денежного довольствия:
.Оклад по занимаемой должности.
.Оклад за классный чин.
.Ежемесячные и иные доп. выплаты.
Вопрос 14. Базовые маркетинговые стратегии. Структура маркетинговой стратегии в сфере услуг и задачи ее формирования
Существуют четыре базовые маркетинговые стратегии:
·сетевая;
·мультисервисная;
·мультисегментная;
·смешанная.
Сетевую стратегию практикуют преуспевающие компании заведений быстрого обслуживания и розничной торговли. Это - самая простая стратегия, основывающаяся на подборе менеджеров, нахождении удобного месторасположения торговых точек и управлении расширяющейся инфраструктурой.
Мулътисервисная стратегия опирается на прочную репутацию компании и знание менеджерами потребностей клиентов. Развитие осуществляется за счет предоставления новых услуг, без изменения месторасположения компании и основного круга потребителей (например, многие бухгалтерские фирмы предлагают дополнительные консультации по вопросам налогообложения и управления предприятием).
Мультисегментная стратегия. Компания использует имеющиеся мощности, предлагая услуги новым сегментам рынка. Например, авиакомпании стремятся привлечь туристов, отправляющихся за покупками или на отдых. Проблема маркетинга в данном случае заключается в нахождении сегментов, представители которых захотят воспользоваться услугами, рассчитанными на другие целевые рынки.
Смешанная стратегия. Многие компании, работающие в сфере услуг, используют комплексные стратегии: не только открывают новые торговые точки, но и разрабатывают дополнительные услуги и осваивают другие сегменты рынка (например, компании быстрого питания, открывая новые рестораны (стратегия создания сетей), одновременно расширяют меню (мультисервисная стратегия). Однако выбирающему смешанную стратегию менеджеру следует приготовиться к решению неизбежно возникающих проблем: возможной утрате ориентиров и изменению первоначальной концепции услуг. Маркетинговая стратегия в сфере услуг разрабатывается и реализуется в процессе решения следующих задач:
1.Определение и оценка целевых сегментов рынка;
2.Разработка четких отличительных преимуществ и концепции позиционирования услуг;
.Синтез системы услуг, ее операционной стратегии и согласование с маркетинговой стратегией;
.Разработка и реализация маркетинг-микс.
Задача определения и оценки целевых сегментов рынка.
При решении задачи необходимо разбить потенциальный рынок на сегменты в соответствии с различными потребностями потребителей и их ценовой чувствительностью, оценить привлекательность сегмента и остановиться на наиболее подходящем из них.
Привлекательность сегмента определяется: размером сегмента; темпами роста; интенсивностью конкуренции; средним размером прибыли; соответствием текущим или потенциальным возможностям фирмы.
Задача разработка концепции позиционирования услуг.
В процессе решении задачи необходимо создать концепцию позиционирования, которая заставила бы потребителя серьезно задуматься об обращении к услугам компании. Основу концепции составляют:
·проблемы рынка (понимание того, какие характеристики услуг наиболее важны для потребителей и почему сервис, предоставляемый фирмами-конкурентами, не оправдывает ожиданий клиентов);
·способы решения проблем - модернизация (инновация) услуги, повышение надежности, быстроты обслуживания, включение дополнительных удобств для потребителя, создание нового имиджа (каких-либо отличительных черт) услуги и др.;
·план коммуникаций с потребителями, включающий определение процесса обслуживания, оборудования, обслуживающего персонала, стандарты услуг и способы их доведения до потребителя, мероприятий по стимулированию потребителей;
·программа собственной безопасности - планируются мероприятия, препятствующие входу на рынок конкурентов и копированию инноваций, определяется стратегия и содержание рекламной кампании для создания желаемого имиджа;
·оценка эффективности концепции - оценивается социальный, экономический или социально-экономический эффект от реализации концепции.
Задача синтеза системы услуг, ее операционной стратегии и согласования с маркетинговой стратегией.
Решение задачи разбивается на три этапа.
Первый этап. Основная цель - достижение максимальной разницы между воспринимаемой клиентами ценностью услуг и затратами на обслуживание (иными словами, достижение равновесия между ценностью услуг и издержками.
Второй этап. Основная цель - разработка операционной стратегии и системы услуг компании.
Третий этап. Основная цель - разработка системы мотивации (определить потребности сотрудников компании, то, как они воспринимают концепцию обслуживания, в чем для них заключается система стимулирования и оплаты труда).
Задача разработки и реализации маркетинг-микс.
В процессе решения этой задачи необходимо оценить планируемый комплекс маркетинга, включая: услугу как товар, цену товара, коммуникации, распределение.
Вопрос 15. Материально-техническое обеспечение таможенных органов
ТК ТС статья 31.
Материально-техническое обеспечение деятельности органов местного самоуправления - комплекс работ и услуг по обеспечению органов местного самоуправления, лиц, замещающих муниципальные должности, депутатов, исполняющих полномочия на непостоянной основе, работников органов местного самоуправления необходимыми финансовыми средствами, оборудованием, компьютерной техникой и оргтехникой, транспортом, помещениями и другими видами материально-технических средств в целях их стабильного функционирования, исполнения ими полномочий и должностных обязанностей. Поставка централизованно приобретаемых материально-технических средств производится на основании условий государственных контрактов способом самовывоза либо поставщиками на склады ЦТУ и Приокского тылового таможенного поста (ПТТП). Поставка продукции в тыловую службу производится со склада Материально-технического обеспечения и со склада Отдела эксплуатации объектов таможенной инфраструктуры методом кольцевого завоза либо самовывозом. Централизовано в тыловую службу и подчинённые подразделения поставляются такие материально-технические средства: форменная, специальная одежда и обувь; бланки строгой отчётности всех видов, включая "Паспорт транспортного средства (ПТС) и "Паспорт шасси транспортного средства" (ПШТС) для нужд служб ЦТУ; вычислительная техника; коммуникационное и сетевое оборудование; средства защиты информации от несанкционированного доступа; технические средства и приборы наложения таможенного обеспечения, средства таможенной индентификации (СТИ); технические средства таможенного контроля; авто- и авиотехника. Материално-техническое обеспечение осуществляется централизовано и децентрализовано либо самовывзом.