Тур – первичная единица туристического продукта, реализуемая клиенту, как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конечные сроки.
Туроператор – занимается разработкой туристического продукта и комплектацией туров в пакете или розницу. Он организует систему продаж, рекламу и продвижение туров на рынке, продает их турагентам через агентскую сеть. Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, т. к. именно они пакетируют различные услуги в единый турпродукт, который реализуют потребителю.
Турпродукт, составленный туроператором, – это четко сформулированные программы туров, авиаперевозок, доставки туристов в гостиницы, работа гидов, программы экскурсий, а, главное, определенные прейскуранты на туры предстоящего сезона. Обо всём этом дается полное описание, а также дополнительная информация, представляемая в виде буклетов, каталогов, брошюр, листовок, плакатов, прайс-листов на выставке. Только полное согласие позиций туроператора, турагента и туриста способно обеспечить взаимное выполнение обязательств, предусмотренных в форме ваучера, где обязательно указывается:
- страна;
- средства транспорта;
- условия размещения туристов;
- условия питания;
- дата начала и завершения тура;
- программа пребывания по дням;
- паспортно-визовые формальности;
- медицинская страховка;
- минимально допустимое число участников тура;
- предельно возможные сроки аннуляции тура;
- комплексная цена тура;
- компенсация за несоблюдение сроков, программы, условий пребывания туристов;
- названия и реквизиты туроператора и туристического агента.
Туроператор – производитель туристического продукта. Ему приходится заниматься всеми видами деятельности, характерными для любого производителя. Маркетингом, включая принятие решений по системе распределения тур продукта, научно-исследовательскими разработками, производством, и др. Он подыскивает партнеров, выбирает гостиницы, подбирает экскурсии, ведет переговоры с авиакомпаниями, работает на выставках, насчитывает количество бронируемых мест в гостиницах и на транспорте, выпускает каталоги.
Задачей тур оператора является доведение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как основных услуг (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчет). Дополнительные услуги только на первый взгляд не являются заботой тур оператора. Во-первых, многие дополнительные услуги являются основным мотивом привлечения туристов, а во-вторых, практика показывает, что большую долю доходов тур оператора составляют именно дополнительно предоставленные услуги, приобретаемые туристом сверх пакета тура уже на месте отдыха.
Комплекс услуг, предоставляемых тур оператором предполагает выделение основных (профильных) услуг по туристскому обслуживанию и вспомогательных услуг, обеспечивающих собственно проведение тура. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего тур продукта к потребителям. Продвижение и реализация туров потребителям через систему тур агентств.
Деятельность учащихся:
· Составление конспекта лекции.
· Работа в библиотеке или сети Интернет по составлению программы тура.
· Обсуждение и красочное оформление программы тура по дням.
· Определение дополнительных услуг и возможные скидки в оплате тура.
Занятия № 18-19. Туристический агент.
Цели и задачи:
1. Познакомить с работой турагента, его спецификой и особенностями.
2. Развивать общекультурную компетентность учащихся, опыт коллективного взаимодействия.
3. Формирование умений применять на практике полученные теоретические знания.
Средства обучения: карат с проложенным маршрутом, программа тура.
Изучение нового материала:
Лекция «Туристический агент»
Турагенты – наиболее активные и компетентные люди Вашего туристического агентства. Они обязаны встречать и провожать каждую группу туристов, выяснять наличие туристических виз, паспортов, ордеров на обслуживание, обеспечивать туристов автотранспортом, при необходимости – билетами, организовывать перенос багажа и при необходимости отдых, информировать о наличии магазинов, обслуживающих за валюту, набирать группу, предоставляя ей полную информацию о туре. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе устанавливается с
- гостиницами – на предоставление туристам мест проживания;
- предприятиями питания – на предоставление туристам питания;
транспортными предприятиями, фирмами и компаниями – на предоставление транспортного обслуживания туристов;
- экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями – по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания;
- фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, – на соответствующее обслуживание туристов;
- менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий – на посещение их туристами;
- дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств – с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в таковой местности;
- местными муниципальными властями – на предмет своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую среду;
- взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер – постоянная проработка новых и контроль действующих туров и тур программ.
Он производит расчет стоимости тура, транс тура и определение цены с учетом рыночной ситуации, установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.
Туристический агент обеспечивает туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным инвентарем, поддерживает постоянную оперативную связь с туристами во время обслуживания, занимается решением возникающих вопросов.
Он ведет подготовку, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координирует программу и следит за работой гидов-экскурсоводов, инструкторов, методистов и т.д.
К основным услугам турагентства относятся:
- выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха);
- уточнение количества дней тура;
- выбор категории отеля;
- организация питания;
- выбор средств доставки туристов;
- организация культурной программы.
По количеству дней туры можно разделить на три категории:
- краткосрочные (2-5 дней),
-среднесрочные (6-14 дней),
- длительные (свыше 2 недель).
При выборе места проживания туристы обычно ориентируются на 3-х, 4-х и 5-ти звездные отели, которые выбираются в зависимости от цены и платежеспособности клиента. Организация питания в туре предполагает следующие возможные варианты:
- одноразовое питание (как правило, завтрак);
- полу пансион (двухразовое питание в сутки, обычно завтрак и ужин);
- пансион (завтрак, обед, ужин).
Основным путем доставки туристов к месту отдыха в международных турах обычно является авиа полет, реже – путешествие морским путем или по железной дороге. С учетом определенных профильных услуг устанавливается окончательная цена тура, которая может быть скорректирована в связи с предоставлением дополнительных услуг и различных скидок. В качестве последних обычно фигурируют скидки с цены для детей и для постоянных клиентов.
К вспомогательным или дополнительным услугам, обеспечивающим проведение тура, относятся:
· визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);
· сопровождение (взрослых и/или детей – по желанию туриста);
· оформление авиабилетов и багажа;
· доставка туристов;
· страхование туриста и багажа.
Путевка содержит полные реквизиты организатора-продавца тура, номер его лицензии, сведению о туристе, времени начала и конца тура, его маршруте и другие необходимые данные.
Турагентство проводило исследование, где был поставлен вопрос «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?». Были получены следующие результаты:
- наличие ресторана - 32%
- уровень качества обслуживания - 22%
- обстановка комнат - 14%
- контингент гостей - 11%
- наличие тренажеров и оборудования для отдыха - 14%
- предшествующий опыт - 10%
- безопасность - 3%
Таким образом, компания, в конкретном случае гостиница, заинтересованная в увеличении числа клиентов – деловых путешественников и удержании числа постоянных клиентов – деловых путешественников, имея данные этого исследования, может работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание.
Деятельность учащихся:
· Обсуждение проведенного анкетирования.
· Работа с картами маршрута и собранными документами.
· Выбор и характеристика средств передвижения по маршруту.
Занятие №20-22. Гид-переводчик. Экскурсовод.
Цели и задачи:
1. Сформировать первоначальные знания о профессиях гида-переводчика и экскурсовода.
2. Создавать ориентационные и мотивационные основы осознанного выбора профессии.
3. Формировать умение выступать перед аудиторией, создавать красочный и убедительный рассказ.
Средства обучения: фотографии с картин известных художников, древних замков и площадей.
Изучение нового материала:
Лекция «Гид-переводчик. Экскурсовод»
В турагентстве должны быть квалифицированные работники, владеющие основными европейскими языками. Главные качества переводчика – хорошая память и максимально большой словарный запас. Стать профессиональным переводчиком можно только с помощью ежедневного и тяжелого труда – в конце концов, количество затраченных усилий плавно переходит в высокое качество перевода. Ни в одной профессии нет предела совершенству, в том числе и в профессии переводчика. Переводчик живет в волшебном мире слов и звуков. Поэтому необходимо каждый день стремиться открыть что-то новое для себя в этой области. Стремиться выразить мысль простыми словами и выражениями, которые будут понятны «человеку с улицы», использовать простые предложения: в конце концов, главная задача переводчика – донести до слушателя главную идею. Работа гида-переводчика является частью разъяснительной работы, которая ведется с туристами. Время требует от каждого гида-переводчика не только знания большого фактического материала, но и умения включить его в текст экскурсии, учитывая контингент группы, социальный состав туристов. Гид-переводчик должен систематически работать над расширением своего кругозора, совершенствовать профессиональное мастерство и знание иностранного языка, вести се6я скромно и с достоинством. Он обязан хорошо знать и строго выполнять Основные правила организации приема и обслуживания туристов, уполномочен сопровождать группу туристов в поездке по стране, обеспечивая перевод, если это необходимо. Он проводит экскурсии, организует необходимые встречи, мероприятия. В свободное от работы с туристами время разрабатывает тексты экскурсий, лексические и методические пособия. Он должен знать все правила прохождения таможенных и пограничных формальностей, заботится о национальных вкусах и пожеланиях туристов в отношениях питания, отвечает за сохранность вещей и здоровье членов группы. Помимо перевода слов и предложений, необходимо знание контекста, тематики, национально-культурных особенностей собеседников.