Підвищена увага до затрат на якість об'єктивно продиктована тим, що постійно зростає вартість розробки нової продукції, затрати на підготовку її виробництва, витрати на забезпечення якості, і значним перевищенням витрат в процесі експлуатації в порівнянні з ціною продукції. Так, відношення затрат на забезпечення якості у відсотках до продажу у фірмах, що випускають гумові і пластмасові вироби, складає 14,7, електричні і електронні вироби — 5,94, а витрати споживачів на протязі всього строку експлуатації перевищують покупну вартість холодильників в 4,8 рази, електроплит — у 4,4, а пральних машин — у 3,6 рази.
Ідея і практика всебічного контролю сприяє необхідності розробки системи управління якістю продукції. Треба зазначити, що керівництво підприємством повинно усвідомити, що комплексна система управління якістю продукції є не тимчасовим проектом, призначеним для підвищення якості або зниження витрат. Лише в той момент, коли основні проблеми, пов'язані з підвищенням якості або зниженням витрат, будуть усунуті, система управління якістю продукції перетвориться для керівників підприємства в постійно діючий важіль поліпшення якості продукції.
Американські вчені і спеціалісти вважають, що добре організована і ефективна система управління якістю продукції може бути створена при одній неодмінній умові — цю роботу повинен очолити особисто директор підприємства. Якщо він не приділяє якості 50% свого робочого часу, то фірма не може розраховувати на успіх.
Американська практика з підвищення якості широко використовує статистичні методи. Використовуються контрольні карти, які дозволяють систематизувати і накопичувати інформацію про дефекти продукції, що повторюються, Використовуються таблиці вибіркового контролю з поширенням результатів оцінки якості на всю сукупність продукції, використовуються методи теорії ймовірності як для оцінки надійності, так і для прогнозування змін інших показників якості.
На американських підприємствах широко використовують вмонтовані технічні засоби контролю, в яких запрограмовано ті чи інші методи статистичного контролю. Такі засоби контролю не тільки накопичують, але і обробляють цю інформацію і видають необхідні дані для прийняття рішень.
Особливе місце в роботах з якості в США, а також практичній діяльності фірм, займає маркетинг.
Для поліпшення якості конкретних виробів на американських фірмах використовують метод складання програм поліпшення якості. Такі програми перебачають систематизований перелік всіх необхідних заходів технічного, організаційного або іншого характеру, виконання яких дозволить досягнути встановленого рівня якості.
Американські спеціалісти завжди прагнуть підкреслити складність проблеми якості не тільки в глобальному масштабі, але і в кожному конкретному випадку. Для їх практики характерним є глибокий аналіз кожного дефекту не для його виправлення, а для пошуку і усунення причини його виникнення. Такий спосіб виявляється ефективним і веде до стійкого поліпшення якості. Особливо ретельно розглядають ті випадки, коли причиною дефекту є дія людини. При цьому виходять з того, що голослівний, бездоказовий докір на адресу майстра, робітника або конструктора не сприяє правильному виявленню причини і розробці правильного способу її усунення.
Надається велике значення юридичній відповідальності виробників і торгівлі за якість. Виробник і торгове підприємство зобов'язані законом компенсувати шкоду споживачу, яку він отримав в результаті використання неякісної продукції. В судах введено таке поняття як "сувора відповідальність за якість виготовленої продукції". При цьому використовуються два основні принципи: юридична відповідальність виробника і фірми-продавця за прийняття негайних заходів по обслуговуванню продукції незадовільної якості або її заміні; наявність повної, точної і достовірної інформації про строк служби, безпеку і показники якості [13, 65].
Виробник і торговельна організація при суворій відповідальності за якість виготовленої продукції повинні приймати на себе відповідальність не тільки за експлуатаційні властивості продукції, але і за її дію на навколишнє середовище, безпечність в умовах експлуатації.
Посилення юридичної відповідальності привело до активізації і значного поліпшення діяльності щодо гарантії виробника. Система управління якістю продукції не розглядається в США як панацея, але на тих підприємствах, де вона добре розроблена і стабільно функціонує, результати відчутні: продаж продукції розширюється, репутація фірми зростає, витрати виробництва зменшуються і зростають прибутки.
Згідно прогнозу американських спеціалістів, швидкий розвиток автоматизації і роботизації промислового виробництва сприятимуть формуванню нового підходу до системи управління якістю продукції і вимогам до спеціалістів по створенню і роботі цих систем.
Впровадження гнучких виробничих систем змінить технологію виробництва, вони візьмуть на себе управління якістю виготовлення продукції на всіх ділянках виробничого процесу. Спеціалісти з якості повинні мати більш високий рівень професійної підготовки, тому що їм прийдеться приймати участь в усьому комплексі робіт з оцінювання вимог споживача, номенклатури ринку, в стратегічному плануванні фірми, розробленні нової продукції, контролю якості проектів, оцінюванні ступеня підготовки виробництва і осмислювати інші задачі, які вирішуються спеціалізованими підрозділами. Зростуть вимоги до кваліфікації робітників, тому що у виробництві будуть використовуватись нові технології, більш складне устаткування, контрольно-вимірювальні засоби, зросте значення статистичних методів контролю, збільшиться обсяг робіт по автоматизованому проектуванню нової продукції тощо.
3.1.2. Досвід управління якістю в Японії.
Заслуговує на увагу японський досвід управління якістю продукції, який дозволив цій державі випускати товари високої якості і дешевші, ніж аналогічні американські і західноєвропейські. Феномен Японії пояснюється такими причинами.
По-перше, японський економічний розвиток спрямований на випуск конкурентоздатної продукції, на випуск її вищої якості, ніж у інших країн-виробників аналогічної продукції. Така цільова установка обумовлена бідністю природних сировинних і енергетичних ресурсів, а відтак, для ефективного функціонування і розвитку економіки необхідно, з однієї сторони, ввозити сировину і пальне, а з другої — вивозити і з вигодою продавати як можна більше готової продукції, а це можливо тільки при високій її якості.
По-друге, широко поширена в промисловості країни система управління якістю продукції охоплює всю діяльність фірми, базується на теорії комплексної системи управління якістю продукції, увібрала в себе досягнення інших країн, в тому числі і США.
По-третє, досягнення Японії — це заслуга керівників промисловості і спеціалістів. Вона полягає в тому, що вони змогли практично реалізувати принципи і методи комплексної системи управління якістю продукції успішніше, ніж будь-яка інша країна.
Розглянемо основні характерні риси досвіду Японії.
1. Багатолітня послідовність і цілеспрямованість при вирішенні проблеми якості на основі всього передового, сучасного, що накопичила теорія і практика в цій сфері в самій Японії і в інших країнах.
2. Послідовне і наполегливе проведення робіт по налагодженню вивчення запитів споживача. Поступово виховувалось поважне відношення до споживача і його вимог. Можна сказати, що створювався культ споживача, культ замовника. Налагоджена чітка система глибокого вивчення характеру і обсягу потреб з урахуванням психологічних факторів. Японські спеціалісти досягли великих успіхів не тільки при вивченні внутрішнього, але і зовнішньго, міжнародного ринку. Культ споживача проник так глибоко, що на багатьох підприємствах персонал нижньої ланки і робітників закликають до того, щоб виконавець кожної операції вважав виконавця наступної операції як свого споживача і тому виконував би свою частину виробничого процесу якнайкраще.
3. Прагнення до загального розуміння і загальної участі. Реалізація цього положення досягається широким спектром дій від національного законодавства до поглибленого аналізу помилок, допущених виробниками продукції. Перехід до комплексного управління якістю пов'язаний з революційною зміною мислення управляючих. При цьому підкреслюється, що успіх пов'язується не з формальним визнанням комплексного управління, а з практичною перебудовою методів роботи з якості на сучасній науковій основі.
4. Враховуючи те, що навіть найкраща система управління якістю продукції з часом може втрачати свою ефективність, практикуються регулярні перевірки функціонування систем. Перевірка вищим керівництвом підприємства, фірми, корпорації одержала назву "президентської перевірки".
5. Добре налагоджена система навчання всіх категорій працюючих як теорії управління якістю, так і практичним навичкам створення, виготовлення і обслуговування продукції.
6. Особлива увага звертається на мобілізацію фізичного і інтелектуального потенціалу робітників, які працюють в гуртках якості.
7. Широко розвинута і постійно діє система пропаганди значення високої якості продукції для забезпечення стійких темпів економічного зростання.
8. Державний вплив на основних напрямках поліпшення якості національної продукції.
Добре організована робота по управлінню якості продукції базується в Японії на стійкому фундаменті. Насамперед, це високий технічний рівень сучасного високопродуктивного устаткування, який вивів Японію по рівню автоматизації на передові рубежі в світі. Другим елементом цього фундаменту є високий рівень професійної підготовки кадрів всіх категорій з методів управління якістю продукції.