Зворотний зв'язок дає змогу інформувати організаційно-обслуговуючу систему про ступінь відповідності попиту споживачів пропозиції продукції і послуг, які заклад ресторанного господарства може надати споживачам. У подальшому інформація про стан і можливості організаційно-обслуговуючої системи прямує на вхід і сприяє прийняттю рішення споживачем: скористатися послугами підприємства чи відмовитися від них, якщо вони не відповідають його запитам. Крім того, інформація надходить і в зовнішнє середовище про нестачу закладів ресторанного господарства у даному територіальному регіоні, і проявляється через неможливість обслужити всіх бажаючих і необхідність розширення мережі закладів ресторанного господарства.
Важливо розглянути організаційно-обслуговуючу систему з точки зору системного підходу, як було визначено щодо виробничої системи діяльності закладів ресторанного господарства.
В основу системного підходу покладено дослідження об'єктів як систем. Система - це сукупність елементів, що знаходяться у відношеннях і зв'язках один з одним, створюючи певну цілісність, єдність. Основними системними принципами є: цілісність, структурність, взаємозалежність структури і середовища, множина описів кожної системи.
При використанні системного підходу на основі маркетингових досліджень спершу формують параметри виходу - продукції чи послуги. При цьому встановлюють: яку продукцію і послуги повинно надавати споживачам конкретний заклад ресторанного господарства, з якими показниками якості, для кого, в які терміни і за якою ціною.
Параметри входу характеризують ресурси та інформацію, необхідні для процесу. Потреба в ресурсах та інформації прогнозується після вивчення організаційно-технічного рівня системи і параметрів зовнішнього середовища.
Зворотний зв'язок є комунікаційним каналом від споживача системи ("виходу") до обслуговуючого персоналу, що надає послуги ("процес у системі"), і постачальників готової продукції ("входу" системи). При зміні вимог споживачів до продукції і послуг, параметрів ринку (зростання або зниження реалізованого попиту на продукцію і послуги конкретного підприємства), появі організаційно-технічних новацій "вхід" системи і сама система повинні певним чином відреагувати на ці зміни.
Для забезпечення конкурентоспроможності продукції і послуг закладів ресторанного господарства необхідні: високоякісний прогноз параметрів "виходу" системи; відмінна якість "входу" системи; зовнішнє середовище повинно сприяти нормальному проходженню процесів у системі; організаційно-технічний рівень системи повинен забезпечувати переробку якісного "входу" системи на якісний "вихід". Зниження якості на будь-якому етапі призводить до зниження якості "виходу". Щоб цього не трапилось, на стадії моделювання (проектування) системи спочатку формуються вимоги до "виходу" системи, потім до "входу" і зовнішнього середовища і тільки потім - до процесу.
При системному підході процес прийняття рішення повинен починатися з чіткого формулювання конкретних цілей. Цілі окремих підсистем не повинні вступати у конфлікт з цілями всієї системи, а навпаки допомагати в її реалізації.
Цілі закладів ресторанного господарства і його важливої складової – організаційно-обслуговуючої системи збігаються: : своєчасне надання споживачам високоякісної продукції та послуг. Цілі підсистем організаційно-обслуговуючої системи конкретизуються залежно від функцій, які вони виконують : підсистеми "роздавальня" - реалізація якісної продукції при чеканні початку обслуговування в межах визначеного часу (5 хв.); підсистеми "зал" - відсутність відмов на обслуговування, тобто кожний споживач, якого обслужили на роздавальні,знайде вільне місце у залі; підсистеми "збір посуду" - використанийпосуд не може залишатися у залі більше наперед визначеного терміну(0,1,2,3 хв.); підсистеми "санітарна обробка посуду" - використанийстоловий посуд без зволікань повинен оброблятись відповідно досанітарно-гігієничних вимог і своєчасно надходити на роздавальнюдля того, щоб виключити випадки затримки процесу обслуговуваннячерез нестачу столового посуду і наборів на роздавальні.
Такий підхід дозволяє розглядати всю проблему організації обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства як цілісну, виявити наслідки і взаємозв’язки окремих рішень в окремих підсистемах. Як свідчить аналіз, порушення вимог хоча б в одній підсистемі призводить до зниження якості обслуговування споживачів у системі в цілому.
Важливе значення має виявлення і аналіз можливих альтернативних шляхів досягнення цілей і вибір оптимальних рішень, які, зодного боку, забезпечують нормативну якість продукції і послуг, а зіншого, - достатній рівень ефективності діяльності закладів ресторанного господарства.
1.2.Особливості управління торговельно-виробничою діяльністю
закладів ресторанного господарства.
Кожній галузі економіки притаманні свої системи управління, які залежать від характеру діяльності керованих об’єктів. Ресторанне господарство особлива галузь народного господарства, специфічний об’єкт галузевого управління. Це галузь, яка відноситься одночасно і до сфери матеріального виробництва і до сфери обігу, послуг і споживання, в ній одночасно вирішуються як економічні, так і соціальні завдання.
Особливістю закладів ресторанного господарства, як об’єкта управління полягає перш за все в тому, що в ньому порівняно з іншими підприємствами матеріального виробництва одночасно здійснюються процеси виробництва, реалізації, організації споживання і обслуговування, органічно зв’язані і співпадаючі у часі і просторі.
Господарська діяльність закладів ресторанного господарства знаходяться під безпосереднім впливом попиту на їх продукцію і послуги, який в свою чергу залежить від багатьох факторів. Ця особливість повинна враховуватись в управлінні закладом, так само як і місце його розташування , контингент споживачів.
Особливість управлінської праці керівників і спеціалістів закладів ресторанного бізнесу є постійне їх спілкування з багатьма людьми – споживачами, представниками контролюючих органів, постачальниками, робітниками підрозділів. Це обумовлює необхідність виховання психологічних факторів при вирішенні питань управління трудовим колективом, роботи з кадрами, трудової дисципліни. Специфіка закладів ресторанного бізнесу знаходить відображення в галузевій структурі управління. Вона відрізняється багаточисельністю торгових систем, кожна з яких має свій апарат управління, наявністю великої кількості невеликих господарюючих одиниць, можливо також декількох рівнів управління.
Управління закладами ресторанного бізнесу має за ціль ефективне і плановане використання всіх технічних і економічних, організаційних і соціальних можливостей для досягнення цілей діяльності цього закладу. Іншими словами, мета управління - надати керованій системі бажаний, можливий і необхідний стан, який повинен бути досягнуто, забезпечити стале і узгоджене функціонування всіх його елементів.
Важливо наголосити, що управління відображає сукупність взаємозв'язаних процесів планування, організації, мотивації та контролю, які забезпечують формування й досягнення цілей закладу ресторанного господарства.
Процес управління виробництвом можна представити як сукупність послідовних дій управлінського персоналу по визначенню цілей для об'єктів керування і їхнього фактичного стану на основі реєстрації й обробки відповідної інформації, формування й твердження (прийняття рішень) економічно обґрунтованих виробничих програм і оперативних завдань.
Ця послідовність дій управлінського персоналу повинна здійснюватися на основі теоретичних положень і розроблених ученими й практиками принципами керування; єдиноначальність, оптимальна розподіл обов'язків, оптимальне число рівнів, інформаційна забезпеченість керівника, наявність контролю, єдність первинної інформації, оптимальність інформаційного навантаження, зацікавленість виконавця в результаті.
Процес керування виробництвом буде здійснюватися більш ефективно, якщо в управлінні підприємством будуть використовуватися відомі принципи керування Макса Вебера (1864 - 1920):
1. Чіткий поділ праці, що приводить до появи висококваліфікованих фахівців.
2. Ієрархічність рівнів керування, при якій кожен нижчестоящий рівень контролюється вищестоящим і підкоряється йому.
3. Наявність взаємопов'язаної системи узагальнених формальних правил і стандартів, що забезпечує координованість різних завдань і однорідність виконання працівників своїх обов'язків.
4. Формальна знеособленість офіційних осіб при виконанні ними своїх посадових обов'язків.
5. Здійснення наймання на роботу в строгій відповідності з технічними кваліфікаційними вимогами. Захищеність службовців від довільних звільнень.
Важливим фактором у процесі управління є оцінка фактичного стану виробництва в кожному цеху й визначення шляхів подолання виниклих у ході виробництва протиріч між метою й сформованою виробничою ситуацією. Відповідно до цього визначаються конкретні завдання кожного цеху, які враховують максимальні можливості по реалізації поставлених цілей.
Заключним етапом процесу управління є вироблення й прийняття управлінських рішень, у яких усуваються зазначені вище протиріччя, намічаються шляхи організаційного забезпечення для виконання завдань.
Практична реалізація процесу управління виражається в періодично повторюваних роботах з формування виробничих програм цехам, оперативних змінно-добових завдань ділянкам, бригадам і безперервному спостереженню за їхнім виконанням.