Одним из основных достоинств привлечения подрядчика является сокращение затрат на непрофильные сферы деятельности предприятия от 10 до 40%. Важное стратегическое преимущество аутсорсинга – это возможность сконцентрироваться на ключевом бизнесе. Аутсорсинг позволяет руководящему звену предприятия не тратить свои временные ресурсы на то, что не приносит прибыли. При аутсорсинге предприятие интересуют только цена и качество предоставляемых услуг, а все финансовые риски несет аутсорсер. За счет частичного сокращения и перевода персонала в штат подрядчика увеличивается инвестиционная привлекательность предприятия: показатель выработки основной продукции на штатную единицу растет, что отражается на стоимости компании в целом.
Безусловно, с приходом аутсорсера повышается и уровень конкурентоспособности предприятия благодаря привнесенным технологиям, автоматизации бизнес-процессов, более эффективной системе контроля качества и др. Вместе с тем следует учитывать, что подготовка перевода непрофильной сферы (обслуживания или управления) малого и среднего бизнеса – процесс длительный, включающий в себя тщательную оценку предприятием потенциального подрядчика – аутсорсера.
Существует несколько требований, которым должна соответствовать профессиональная сервисная компания (табл. 1.6).
Одно из них – гибкость и быстрота принятия решений, но до начала работы аутсорсера достаточно сложно определить, обладает ли он этими качествами. Следует обратить внимание на опыт работы аутсорсера на российском рынке, а также на клиентскую базу в сфере деятельности заказываемых услуг.
Таблица 1.6
Основные требования при выборе аутсорсера
| Требования | Сущность требования |
| 1. Гибкость и быстрота принятия решений | Зависит не только от внутренней организации сервисной компании, но и от ее местоположения. Это особенно важно для предприятий МСБ, которым целесообразнее обращаться к местным подрядчикам |
| 2. Клиентоориентированность | Для аутсорсинговой компании конкретное предприятие – лишь один из клиентов, и по тому, как аутсорсер ведет себя в процессе подготовки контракта, можно судить о том, как он отнесется к заказчику после его подписания. Следует обращать внимание на качество встреч, на своевременность деловой перспективы, на желание обсудить дополнительные предложения |
| 3. Публичность и понятность действий | Любые изменения условий работы, качества услуг аутсорсер должен обосновать уже на начальном этапе сотрудничества |
| 4. Репутация | Аутсорсер должен быть готов представить список своих клиентов и их рекомендации |
Нам представляется, что, переведя одну непрофильную функцию на аутсорсинг и оценив ее эффективность, предприятия, как правило, задумываются о том, чтобы передать подрядчику и другие неосновные сферы деятельности. Выбор еще одного аутсорсера, обследование предприятия, процесс передачи функции очень трудоемки, поэтому рациональнее передать максимальное количество функций одного типа подрядчику, который уже доказал свою состоятельность. Сотрудничество с одним аутсорсером принесет МСБ значительные экономические выгоды за счет общей экономии на управленческих затратах, облегчит отношения клиента с подрядчиком и претензионную работу благодаря наличию единого управленческого центра, будет способствовать выстраиванию долгосрочных доверительных отношений, интегрирующих усилия различных субъектов сферы деловых услуг. Начинать же формирование развитой сферы деловых услуг, на наш взгляд, следует с организации интеллектуального обслуживания бизнеса, т.е. консалтинга.
По мнению Б.А. Аникина, для того чтобы России выйти на передовые позиции в сфере деловых услуг, производителям бизнес-услуг следует использовать современную методологию создания высокоэффективных и конкурентоспособных организаций консалтинга и аутсорсинга, в основе которой лежит ряд факторов.
1. Возросшая во многих секторах промышленного производства цикличность существенно снижает эффективность работы вспомогательных служб, в связи с чем производители стремятся перенести расходы по выполнению этих функций из ряда постоянных издержек в переменные.
2. Специализированные подрядные фирмы сосредоточивают свое внимание на предприятии-заказчике, концентрируя деловую активность на его обслуживании. Именно это является ядром их бизнеса, в то время как для промышленного предприятия выполнение вспомогательных функций, как правило, остается второстепенным делом.
3. Специализированная сервисная фирма в отличие от подразделений промышленных организаций, не испытывающих прямой конкурентной борьбы, более мотивирована на повышение эффективности работы персонала, разработку соответствующих рыночной ситуации услуг, использование передовых технологий в обслуживании и обеспечение наиболее оптимального сочетания цена/качество на предоставляемые услуги.
4. Специализированная сервисная организация имеет неоспоримые преимущества перед внутрифирменными образованиями в части приобретения навыков и опыта в сфере своей деятельности, поскольку работает с широким кругом клиентов, испытывающих зачастую схожие проблемы. Кроме того, она несет прямую финансовую ответственность за качество выполняемых работ, подтверждая эти обязательства соответствующими юридическими гарантиями [21].
Всю совокупность деловых услуг можно классифицировать по различным признакам (табл. 1.7)
Таблица 1.7
Признаки классификации услуг
| Признаки услуг | Классы услуг | Признаки услуг | Классы услуг |
| Целевое назначение | Тип, отрасль, вид | Трудоемкость | ТрудоемкиеМалотрудоемкие |
| Экономическое содержание | МатериальныеНематериальные | Контактность с клиентами | Крупный бизнес, средний, малый, конкретная отрасль |
| Обязательность предоставления | БазовыеДополнительные | Необходимая квалификация сервисного персонала | Простые (стандартные)Сложные (креативные) |
| Обслуживаемый сегмент рынка | Контактные (с участием клиентов)Бесконтактные (без участия клиентов) | Время на предоставление услуг и обслужи-вание | Одноразовые,периодичные,непрерывные, кратковременные,продолжительные,оперативные,перспективные |
| Регламентированность законами и норма-тивами | РегулируемыеНерегулируемые | Технологичность | Машиноориентируемые, мало ориентируемые на машину |
Наиболее распространенная в мире типология услуг в сфере делового сервиса основана на принципе целевого назначения (табл. 1.8).
Таблица 1.8
Типология деловых услуг на основе принципа целевого назначения
| Тип деловых услуг | Результат и профиль деятельности, направленные на удовлетво-рение типовых потребностей в сфере обслуживания в процессе общественного воспроизводства |
| Отрасль услуг | Совокупность видов деятельности, удовлетворяющих типовые потребности в обслуживании одинаковым способом |
| Вид деловых услуг и обслуживания | Совокупность различных вариантов состава, последователь-ности, а также технологий выполнения работ и операций для удовлетворения специфических потребностей в обслуживании |
Многие типы услуг могут объединяться через свои отраслевые направления и формировать специализированные межотраслевые и межтиповые блоки делового сервиса (табл. 1.9).
Таблица 1.9
Отраслевая классификация деловых услуг
| Блоки сервиса | Виды услуг | |
| Финансов | Банковские, страховые, трастовые, инвестиционные и некоторые другие отраслевые комплексы услуг | |
| Логистический | Организация материально-технического обеспечения, транспортно-экспедиционные, торгово-посреднические и производственные услуги совместно с формами предпродажного и послепродажного обслуживания | |
| Информационный | Отраслевые группировки, включающие информационно-вычисли-тельные услуги, разработку программ, связь и некоторые другие услуги | |
| Маркетинговый | Маркетинговые услуги: реклама, паблик рилейшнз, франчайзинг, а также коммерческие разработки по внедрению технических новшеств совместно с некоторыми отраслевыми направлениями предпродажного и послепродажного обслуживания | |
| Правовой | Юридические услуги: охрана, обеспечение безопасности, проведение корпоративной разведки и организация контрразведки, а также услуги по разрешению конфликтов | |
| Управленческий (консалтинг) | Консультирование по вопросам: управления персоналом, финансами, производством; формой и содержанием внутренних и внешних организационных и экономических отношений; стратегического развития организации и др. | |
В рамках данного пособия наши цели и задачи сфокусированы на исследовании особенностей развития интеллектуального делового сервиса применительно к малому и среднему бизнесу.
Экономически развитые страны, достигнув в своем развитии относительно устойчивого уровня товарного обеспечения, подошли к тому, что без серьезных изменений в сфере производства и потребления деловых услуг невозможно дальнейшее эффективное саморазвитие. Это потребовало удовлетворения общественных интересов в ускоренном развитии именно этой части экономики.
Для эффективного развития организаций и всей сферы деловых услуг необходимы производственно-технологические, организационно-экономические и социально-экономические условия (табл. 1.10).