Управление предприятием сферы услуг (стр. 5 из 16)

Неотделимость услуги от поставщика означает, что человек, предоставляющий услугу, – часть этой услуги. Поскольку потребитель нередко присутствует при оказании услуг, для их успеха важно взаимодействие провайдер – потребитель, так как и поставщик, и потребитель влияют на качество и результат услуг.

Нестабильность качества услуги предопределена его зависимостью от того, кто, где и когда предоставляет услугу. Не случайно потребители склонны, при наличии возможности, выбирать врача, место для обучения детей, парикмахера, телеканал и турфирму для путешествий.

Несохраняемость услуги делает проблемным ее запас. Услуги не могут храниться для последующей продажи или использования, как продукт в материальной форме. Пустующие номера гостиницы не оплачиваются посетителями, так же как и пустые места в театральном зале или в самолете, но находятся в состоянии готовности оказать услугу.

В теории и практике уже давно используются различные подходы к классификации услуг. Наиболее распространенным является условное деление сферы услуг по областям их проявления[14]:

- услуги в областях материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание и т.д.);

- услуги в областях духовной жизни (образование, физическая культура, наука, искусство и т.д.);

- услуги в областях социальной сферы (торговля, жилищно-комму-нальное обслуживание, здравоохранение и т.д.).

На наш взгляд, в зависимости от характера целевых функций вся совокупность услуг может быть разделена на группы, показанные на рис. 1.1.

Рис. 1.1 Классификация услуг по характеру целевых функций

В современной экономической литературе представлено несколько различных вариантов классификаций услуг. Наиболее представительный из них приведен в документах Всемирной торговой организации (ВТО), в соответствии с положениями которой все услуги подразделяются на следующие секторы[15]:

- транспортные услуги;

- туристические услуги;

- услуги связи – почтовые, курьерские и телекоммуникационные;

- финансовые услуги;

- компьютерные и информационные;

- лицензионные услуги;

- другие деловые услуги;

- персональные, культурные и рекреационные услуги;

- государственные.

Телекоммуникационные услуги, в свою очередь, состоят из услуг документальной, междугородной и международной телефонной, местной телефонной связи, проводного вещания, радиосвязи, радиовещания, телевидения, спутниковой связи, радиопоиска, системы радиального действия и сотовых услуг. К услугам документальной связи относятся телеграммы, аренда каналов абонентского телеграфирования и другие.

Другой вариант классификации услуг предлагает Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР). Услуги в данном варианте сгруппированы следующим образом[16]:

1) транспортные услуги;

2) услуги связи;

3) услуги складирования;

4) услуги населению (социальные и личные);

5) услуги госсектора (включая социальные);

6) торговые услуги;

7) услуги общественного питания;

8) гостиничные услуги;

9) деловые услуги (в том числе кредитно-финансовые, услуги по страхованию и т.д.).

Наиболее распространенные классификации услуг приведены
в табл. 1.4.

Услуги можно классифицировать и по таким признакам, как типы поставщиков, характер источника услуги, цели потребителей, каналы предоставления услуги, сложность услуги, характер потребления услуги, участие потребителя в процессе услуги.

Таблица 1.4

Наиболее распространенные зарубежные и отечественные
классификации услуг

Классификация Всемирной торговой организации	Международная стандартная промышленная классификация		Классификация Организации экономического сотрудничества и развития		Общероссийский классификатор услуг ОК-002
-	-		-		Бытовые
Деловые	-		Посредничество		-
Связь	Связь		Связь		Связь
Строительство и инжиниринг	-		-		-
Классификация Всемирной торговой организации		Международная стандартная промышленная классификация		Классификация Организации экономического сотрудничества и развития		Общероссийский классификатор услуг ОК-002
Распределение		Склады, торговля, рестораны, гостиницы		Торговля, поставки продуктов, планирование части поставок, складирование		Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения
Финансовые		-		Банки, недвижимость, страхование, создание капитала		Банки, финансовое посредничество, страхование
Здравоохранение и социальные		Общественные, индивидуальные, социальные		-		Медицинские
Туризм и путешествия		-		-		Туристические
Отдых, культура, спорт		-		-		Культура, физкультура, спорт
Транспортные		Транспорт		Перевозки		Транспортные
Экология		-		-		-
Другие		-		-		Другие

Поставщиками услуг являются государственные организации, частные неприбыльные организации, бизнес-организации и отдельные люди. Государственные организации предоставляют услуги служб занятости, судов, здравоохранения, образования, обороны. Бизнес-организации предоставляют услуги авиаперевозок, банковские, гостинично-туристические, торговли, исследований рынка, рекламы и бизнес-образования, консалтинга.

По характеру источника предоставления услуги делятся на те, в которых доминируют либо люди, либо машины (рис. 1.2)

Услуги, в которых доминирует оборудование, – авиаперевозки, телекоммуникационные, банкоматы – имеют меньше проблем неустойчивости качества и маркетинга. Например, игровые автоматы предоставляют услугу развлечения потребителям и не требуют участия человека – поставщика услуги, за исключением настройки и ремонта. В человекодоминируемых услугах – в консультировании, обучении, здравоохранении, в театральных постановках и концертах шоу-бизнеса – люди и персонал являются значимым фактором качества услуги.

Рис. 2 Классификация услуг по признаку «человек/машина»

Для лучшего уяснения концептуальной связи, отличия и интеграции различного рода услуг необходимо их дифференцировать на основе двух критериев: целей получения и источников оплаты за их приобретение.

Если в процессе купли-продажи, равно как и в производстве-потреблении, имеется хотя бы один из критериев делового свойства (по цели получения или источнику оплаты), то данная услуга относится к деловым и является частью сферы обслуживания.

Если указанные критерии к деловой сфере неприменимы, то услуга и процессы, связанные с нею, являются частью сферы потребительского обслуживания. Таким образом, к потребительским услугам относятся лишь те, которые приобретаются для личного потребления и за счет личных средств. Все остальные услуги надо относить к категории деловых услуг.

Услуги различают по средствам или каналам доставки. Так, например, обучение может проводиться в очной форме, а может – в дистанционной; продажа товаров может вестись в традиционном магазине или в Интернет-магазине; экскурсия в Кремле г. Москва может быть реальной или виртуальной – с помощью Интернета, телевидения.

Услуги различаются по мотивам их приобретения. Например, услуги могут быть личными и деловыми. Услуги существенно различаются по осязаемости. Для нематериальных услуг деятельность может оцениваться только после их выполнения. Материальные услуги, обусловленные арендой и эксплуатацией товаров, связаны с реальным объектом и носят более осязаемый характер.

Индустриализация услуг связана с мягкими и твердыми технологиями. Мягкие технологии — это индивидуальные услуги по заранее запланированным комплексам, реализуемым с участием людей. Например продажа тур. фирмами заранее спланированных и подготовленных туров. Твердые технологии связаны с полной заменой людей оборудованием. Гибридные технологии сочетают элементы твердых и мягких технологий. Для дополнения базовых услуг часто используются периферийные. Например, отель предлагает не только номера, но и систему бронирования номеров, средства развлечения и отдыха.

Услуги нельзя хранить, поэтому используются методы согласования спроса и предложения:

¾ предлагаются аналогичные услуги потребительским сегментам различной структурой спроса;

¾ реализуются новые услуги, уравновешивающие колебания спроса на существующий ассортимент услуг;

¾ оказываются дополнительные услуги в периоды отсутствия максимального спроса;

¾ разрабатываются новые услуги, на которые не сказываются имеющиеся ограничения по возможностям;

¾ персонал обучается совмещению функций, нанимаются временные сотрудники в период пика спроса;

¾ потребители информируются об использования услуг. Им предлагаются скидки с цен и другие льготы в период низкого спроса.

Во многих видах обслуживания потребителя видят только результат работы. Поэтому клиентам нужно объяснять, какова сложность и трудоемкость обслуживания. При установлении цен необходимо принять решение: