Темпы и направления развития сферы деловых услуг в настоящее время сдерживаются рядом факторов:
- слабой информированностью предприятий о функционировании сферы деловых услуг;
- частыми спадами и нестабильностью отечественного производства;
- отсутствием на предприятиях квалифицированного управленческого анализа;
- высокими ценами на многие виды деловых услуг, их недоступностью для малого и среднего бизнеса;
- отсутствием комплексности и высокого качества оказываемых деловых услуг.
Таблица 1.10
Условия развития сферы деловых услуг[22]
| Условия | Конкретные факторы условий |
| Производственно-технологические | Наличие соответствующей материально-технической базы, оснащен-ность необходимыми средствами и орудиями трудаДостаточная энерговооруженность для осуществления необходимых работ и операцийНаличие технологических разработок для осуществления соот-ветствующей деятельностиВосприимчивость к внедрению новых технологий и ноу-хау в про-цесссе производства и реализации деловых услуг |
| Условия | Конкретные факторы условий |
| Организационно-экономические | Формирование соответствующих структур для организации процесса производства и реализации деловых услугНаличие юридического обеспечения договорно-правовых и внутри-системных отношенийНаличие источников финансированияВозможность организовать систему сбора, обработки и использова-ния информацииВозможность создать соответствующие системы учета, планирова-ния и оперативного управления процессами производства и реализа-ции деловых услугНаличие системы контроля и регулирования сферы деловых услуг |
| Социально-экономические | Наличие и подготовка соответствующих кадровНаличие систем организации труда и заработной платы, возмож-ность выбора из них наиболее эффективных при определенных обстоятельствахВозможность и право сформировать комплекс организационных и экономических стимулов для удовлетворения соответствующих интересов в процессе развития производства и реализации деловых услуг |
Спрос на деловые услуги по своей природе является производным от спроса на товары и услуги потребительского назначения и от спроса на товары производственного назначения, а его изменение по времени запаздывает по сравнению с изменением спроса на продукцию потенциальных клиентов. Таким образом, степень развитости деловых услуг в регионе зависит от наличия высокоразвитого промышленного и инфраструктурного комплекса в этих регионах, концентрации капитала, сосредоточения государственных органов управления, социальных институтов.
Деловые услуги обладают целым рядом рыночных особенностей, которые в то же время могут быть определены как закономерности. Основная из них – высокая «эластичность» спроса и предложения.
Критерии оценки качества деловых услуг могут быть количественные и качественные. Для количественных показателей предпочтительными являются стоимостные, в которых в допустимой степени оптимальности учитываются и согласуются все факторы, определяющие ценность той или иной услуги, произведенной конкретным продуцентом и потребляемой конкретным заказчиком.
Критериями оценки качества деловых услуг и обслуживания, на наш взгляд, могут являться:
- соответствие их ситуации в деятельности заказчика;
- оперативность;
- комплексность предоставляемых услуг;
- позитивное психологическое восприятие заказчиком делового сервиса.
Заключение
В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги.
В России также сфера сервиса, пожалуй, обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей.
В обществе постоянно появляются новые виды услуг:
- новые виды деловых (производственно-коммерческих и интеллектуальных) услуг - торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов, логистические, маркетинговые услуги, консалтинг и др.;
- услуги по воспитанию и обучению детей - гувернантки, частные сады и школы;
- услуги по уходу за животными - их лечение, кормление, прогулка и временное содержание;
- другие разнообразные виды услуг, в которых появляется потребность в обществе.
Одновременно в мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг. Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызывает необходимость искать и реализовывать пути повышения эффективности управления предприятием сервиса.
Приложение 1
Практические задания по дисциплине «Управление предприятием сферы услуг»
Задание 1
Необходимо ответить на следующие вопросы и обосновать свои ответы:
1. Каковы отличия между услугой и товаром.
2. В чем заключается оценка качества услуги.
3. Перечислите свойства и особенности услуг.
4. Раскройте различия между производством товаров и услуг.
5. Перечислите основные характеристики услуг.
6. Раскройте такую характеристику услуг как неосязаемость. Приведите конкретные примеры.
7. Какие особенности влияют на стратегию роста услуг.
8. В чем суть стратегического процесса услуги.
Задание 2
Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей. Исходя из этого Вам необходимо составить модель предоставления качественной услуги (можно в виде схемы). Необходимо учитывать связь с внешними и внутренними сторонами. Опишите Вашу модель в письменном или устном виде.
Задание 3
Перечислите основные факторы которые на Ваш взгляд способствуют росту потребляемости услуг. Проранжируйте все перечисленные факторы и охарактеризуйте почему Вы считаете их основными.
Задание 4
Из пройденного теоретического материала Вам необходимо выделить пути управления спросом на услугу и описать каждый из них.
Задание 5
Из пройденного теоретического материала Вам необходимо выделить пути управления предложением услуги и описать каждый из них.
Задание 6
В период роста фирмы, когда напряжение между спросом и предложением услуги выше, существует полная загруженность персонала фирмы. При распределении работы между работниками, могут возникать конфликты. Предотвратить их можно составив четкую схему «Распределение работы между сотрудниками», необходимо учитывать такие факторы как: запросы клиента; потребности фирмы; реальные возможности фирмы.
Задание 7
Вы выходите на рынок с новым видом услуг. Вам необходимо провести исследование необходимости данной услуги. Выбранный метод исследования – метод опроса. Вам необходимо составить анкету учитывая все факторы, анкета должна состоять не менее чем из 20 вопросов, учитывайте порядок важности вопроса.
Задание 8
Проведите исследование рынка услуг г. Тольятти по группам и представьте результаты
¾ услуги населению (по отраслевым группам)
¾ услуги организациям (производственно-коммерческих и интеллектуальных)
¾ общественные услуги (транспорт, связь, образование, здравоохранение, культурно – развлекательные, спортивные и т.д.)
Приложение 2
Темы курсовых работ по дисциплине «Управление предприятием сферы услуг»
1.Международная конкуренция в сфере услуг.
2. Отношения между сферой услуг и промышленным производством.
3. Конкурентные преимущества в сфере услуг.
4. Развитие сферы услуг на российском рынке.
5. Развитие сферы услуг на международном рынке.
6. Специфика функционирования фирм сферы услуг.
7. Формы стратегического развития фирм сферы услуг.
8. Концепция развития фирм сферы услуг.
9. Особенности формирования качества в сфере услуг.
10. Прогнозирование и планирование в сфере услуг.
11. Насыщенность отдельных отраслей в сфере услуг.
12. Барьеры входа и выхода как показатели привлекательности отрасли для рынка сферы услуг.
13. Региональные особенности сферы услуг.
14. Деловые производственно - коммерческие услуги.
15. Деловые интеллектуальные услуги.
16. Особенности управления развитием туристических услуг.
17. Особенности управления развитием культурно - досуговых услуг.
18. Планирование деятельности предприятия сферы услуг.
19. Формы организации и структуры управления предприятием сервиса.
20. Особенности мотивации персонала сервисного предприятия.
Тема выбирается по последней цифре зачётной книжки.
Список литературы
1. Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров: Учеб. пособие / И.В. Алешина. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. – 456 с.
2. Большой энциклопедический словарь / Под. ред. А.Н. Азрилияна. 3-е изд., стереотип. – М.: Институт мировой экономики, 1998. – С. 690.