Объективно должна оцениваться необходимость помощи группы клиентов – социальный работник не имеет права недооценивать или переоценивать всей совокупности обстоятельств каждого из клиентов и принимать решение об оказании преимущественной помощи одному в ущерб интересам другого без достаточно веских на то оснований.
Справедливость должна постоянно присутствовать во взаимоотношениях социального работника с клиентами, их близкими и с коллегами. Социальный работник может иметь свои симпатии и антипатии, но они не должны сказываться на качестве его работы с различными клиентами; какие бы чувства клиент ни вызывал у социального работника, отношение всегда должно быть ровным, доброжелательным и внимательным, а его проблемы должны оцениваться адекватно. Симпатичен клиент социальному работнику или вызывает антипатию – это не должно отразиться на количестве и качестве тех благ и услуг, которые клиенту необходимо предоставить.
Справедливость должна проявляться и по отношению к коллегам: каждое действие коллеги должно получать беспристрастную оценку, без преувеличения или преуменьшения его заслуг или неудач, с учетом как объективных, так субъективных факторов. Воплощение в практике социальной работы принципа справедливости предохраняет социального работника от отчуждения и от клиента, и от коллектива.
Тактичность – это качество, предполагающее умение социального работника предвидеть все объективные последствия своих поступков и их субъективное восприятие клиентом, коллегами и другими людьми. Тактичность как качество личности социального работника необходима вследствие того, что ему всегда необходимо соблюдать множество нравственных требований одновременно, причем они могут противоречить друг другу.
Учет всех возможных обстоятельств, ведущих к нежелательным последствиям, мера полезности конкретных поступков и действий специалиста детерминируются профессиональным тактом социального работника, выработанным на основе тактичности как личностного качества. Умение выстроить свои действия таким образом, чтобы не поставить невольно кого-либо в неловкое положение, не задеть самолюбие личности, не унизить ее, достигается путем всесторонней оценки противоречивой ситуации, а также тенденций и динамики ее развития.
Как качество личности, тактичность особенно необходима социальному работнику, которому в силу профессиональной специфики приходится иметь дело с людьми слабыми, больными, униженными, раздраженными, чье самолюбие уже в достаточной мере задето теми обстоятельствами, в которых они находятся.
Внимательность и наблюдательность необходимы социальному работнику в его повседневной практической деятельности. Работая с клиентом, социальный работник обязан обращать внимание на малейшие изменения в его настроении, как положительные, так и отрицательные. Хороший специалист всегда может заметить неуверенность и колебания клиента, его растерянность, угнетенность, наконец, плохое самочувствие или несогласие с предлагаемым решением, даже если по каким-либо причинам возражения не высказаны вслух.
Наблюдательность и внимательность социального работника дадут ему в данном случае возможность, не упуская времени, доказать свою правоту, более веско аргументируя предложения, подбодрить клиента, поддержать его. Наконец, внимательность и наблюдательность помогут социальному работнику уловить неискренность клиента и подтолкнуть к проверке полученной информации.
Терпимость – обязательный принцип во взаимоотношениях социального работника с клиентом и непременное качество его личности. Социальный работник должен быть терпимым, если стремится достигнуть согласия со своим клиентом. Терпимость – моральное качество, характеризующее уважительное отношение к интересам, убеждениям, верованиям, привычкам других людей.
Терпимость социального работника основывается на навыке принимать человека таким, каков он есть, на признании его права быть самим собой, иметь собственные привычки, взгляды, убеждения, вести тот образ жизни, который он считает целесообразным, если это не имеет характера уголовно-наказуемой или иной социально опасной деятельности. Терпимость не означает, однако, одобрения социальным работником тех негативных идей или действий клиента, которые могут оказать отрицательное влияние на жизнедеятельность последнего, его ближайшее окружение или общество в целом.
Выдержка и самообладание является качествами личности социального работника, без которых его профессиональная деятельность невозможна. Сталкиваясь в своей деятельности с клиентами, находящимися в трудной жизненной ситуации, социальный работник всегда должен учитывать эмоциональное состояние таких индивидов.
Даже если клиент раздражен и позволяет себе выплеснуть негативные эмоции на социального работника, последний не имеет права ответить тем же. Более того, он не должен терять самообладание, поскольку, отдавшись во власть собственных эмоций, не услышит того, что говорит клиент, не сможет воспринять информацию и правильно оценить ее.
В случае, когда социальный работник общается с клиентом, имеющим нарушение психики или функций органов чувств, выдержка и самообладание ему также необходимы, поскольку в интересах дела следует наладить контакт даже с таким клиентом, получить от него сведения, предоставить информацию в доступной форме и добиться ее усвоения клиентом.
Доброта социального работника, основанная на гуманизме и любви к людям, имеет специфическое содержание: она деятельна. Доброта воплощается в заботе о человеке, создании благоприятных условий для его жизнедеятельности, положительного эмоционального настроя, в обучении клиента необходимым для него действиям, в умении вовремя и в должной мере оказать необходимую помощь.
Социальный работник должен быть не добреньким, желающим клиентов и потакающим их слабостям, а добрым, то есть способным учить клиента противостоять негативным явлениям, преодолевать трудности, быть ответственным за свою судьбу и судьбы близких. Доброта социального работника обязывает его говорит клиенту даже неприятную правду, если это необходимо.
Любовь к людям – то, чего социальный работник ни когда не станет для клиента другом, наставником, близким человеком. Однако, как говорится в пословице, "легче любить все человечество, чем своего соседа", и в своей профессиональной деятельности социальный работник постоянно сталкивается с тем обстоятельством, что далеко не все клиенты объективно способны вызывать к себе любовь.
Тем не менее социальный работник должен уметь видеть в людях положительные качества, так как именно это может стать основой его любви к ним. Работая с клиентом и определяя его положительные черты и качества, социальный работник должен стремиться к тому, чтобы изменить мнение клиента о самом себе и вызвать ту положительную трансформацию личности, которая повлечет за собой позитивное изменение ее жизненных обстоятельств. Равнодушие к человеку ведет к непониманию его внутреннего мира и, соответственно, резко снижает эффективность воздействия.
Самокритичность – неотъемлемое качество социального работника. Умение анализировать свою деятельность, видеть собственные ошибки и пути их исправления, давать беспристрастную оценку своим действиям и поведению, не выгораживая себя и не ища самооправданий, – одно из качеств, дающих социальному работнику возможность не только честно исполнять свой долг, но и совершенствоваться в профессиональной деятельности.
Только конструктивно критикуя самого себя, можно развивать свои достоинства. Вместе с тем самокритичность социального работника не должна переходить в "самоедство" – это качество, обусловленное стремлением и свои, и чужие грехи взваливать на себя, не принесет пользы, а напротив, погрузит социального работника в состояние безысходности, пессимизма, сделает его неуверенным в себе и своих силах.
Адекватность самооценки необходима социальному работнику в его повседневной практической деятельности. Специалист, работающий с населением в сфере социальной защиты, осуществляет жизненно важные для всего общества функции. Однако при этом он не должен терять чувства реальности и переоценивать свои способности и возможности: завышенная самооценка приведет к самоуверенности и высокомерию, а самоуверенность, в свою очередь, повлечет за собой ошибки, негативно скажется на эффективности деятельности.
Не менее опасна и заниженная самооценка социального работника: неверие в свои силы и возможности отрицательно скажется не только на результатах деятельности, но и на состоянии клиента, на общественном мнении о системе социальной защиты в целом.
Терпение необходимо социальному работнику, поскольку он работает с различными клиентами, многие из которых трудны в общении. Такие трудности могут быть вызваны как возрастными характеристиками клиента (например, ослабление памяти), так и эмоциональными (например, раздражительность).
Социальный работник должен быть терпелив с каждым, должен быть готов выслушать бессвязный рассказ или несколько раз повторить одно и то же, должен иметь терпение выслушать эмоционального клиента, даже если эти эмоции беспричинно направлены на социального работника. Для него главное – дать клиенту высказаться по проблеме, снять отрицательные эмоции и направить разговор в конструктивное русло, чтобы получить и передать информацию в полном объеме, добиться понимания и вызвать мотивацию к совместной деятельности.
Коммуникабельность – важнейшее качество социального работника. С общения начинается его знакомство с клиентом, общением работа заканчивается. От коммуникативной способности социального работника во многом зависит успех его деятельности, потому что именно в процессе общения он узнает о проблемах клиента, его надеждах и ожиданиях, вырабатывает план совместных действий по решению проблемы и обсуждает ход его выполнения и результаты. В ходе общения могут открыться изменившиеся обстоятельства клиента, что позволит внести коррективы в работу, сделать ее более продуктивной.