ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ
ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА
ИНСТИТУТ СЕРВИСА, МОДЫ И ДИЗАЙНА
КАФЕДРА ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
ОТЧЕТ
о прохождении квалификационной практики
в ООО «Экватор»
Студент ______________________________ К.С. Красовская
Руководитель,
Ст.преподаватель _______________________________ Е.В. Шеметова
Руководитель от
предприятия,
Менеджер отдела
продаж и маркетинга _______________________________ О.В.Женжера
Владивосток 2010
Содержание
| Введение ………………………………………………………………………………….. 1 Общая характеристика предприятия……………………………………………...…... 1.1 История создания и развития ООО «Экватор»……………………………..…… 1.2 Основные задачи и виды услуг предприятия…………………… ………..…….. 1.3 Перспективы развития гостиницы «Экватор»……..………………………..…… 2 Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия…….….….. 2.1 Состав и назначение служб гостиницы, взаимосвязь между ними……….…… 2.2 Количество номеров и их соотношение…………………………………….….… 2.3 Структура, задачи и функции отделов гостиницы………………………….….... 2.4 Коэффициент загрузки гостиницы по сезонам…………………………….….… 3 Технология обслуживания в гостиничном предприятии……………………….…… 3.1 Особенности гостиничных услуг………………………………………………… 3.2 Содержание процесса обслуживания и продаж предприятия. Методы продаж 3.3 Ценовая политика и ценообразование в гостинице…………………………….. 3.4 Документальное оформление взаимоотношений гостиницы с гостем и организация взаиморасчетов……………………………………………………... 3.5 Информационные технологии предприятия………………………………….… 3.6 Лицензирование гостиничного предприятия……………………………….…… 3.7 Нормативные документы по стандартизации гостиничных услуг.……….…… 3.8 Порядок проведения сертификации гостиничных услуг…………….…………. 4 Система обеспечения безопасности в гостиничном комплексе……………………... 5 Индивидуальное задание. Технология работы администратора гостиницы (полный рабочий день)…………………………………………………………………. Заключение ……………………………………………………………………………….. Список использованной литературы ………………………………………………...…. | 3 4 4 5 6 8 8 8 10 20 23 23 23 24 27 28 28 28 29 33 35 37 39 7 |
Введение
Сфера туризма включает в себя не только туристские фирмы, организующие туры, она включает все предприятия, непосредственно связанные с предоставлением услуг туристам: размещения, питания, транспортных услуг, экскурсионного обслуживания и т.д., а также обеспечивающей инфраструктуры. Поэтому, место гостиничное предприятие является одним из центральных поставщиков услуг для туристов. В этой связи прохождение квалификационной практике в гостинице «Экватор» является целесообразным с точки зерения получения навыков работы в туризме.
Целью квалификационной практики является практическая работа совместно с профессионалами, занятыми в сфере туризма, получение углубленных практических навыков работы в одном из выбранных студентом подразделений.
Задачами практики являются:
-овладение новейшими технологиями, навыками работы на одном из рабочих мест предприятия;
-получение целостного представления о работе предприятия посредством изучения функционального взаимодействия их подразделений и связей с «внешней средой»;
-закрепление и углубление знаний, полученных в период прохождения учебной и производственных практик;
-получение навыков самостоятельного решения задач, стоящих перед штатными работниками предприятия, деятельность которых изучалась;
-изучение практических методов анализа и организации работы специалистов того или иного подразделения социально-культурного сервиса и туризма и возможности их оптимизации на основе полученных теоретических знаний;
-участие в организационно-массовых мероприятиях и развитие практики делового общения со специалистами и руководителями базы практики;
-подготовка практического и нормативно-справочного материала для выполнения дипломной работы.
1 Общая характеристика предприятия
Гостиница «Экватор» находится в центре города вблизи моря по адресу 690091, г.Владивосток, ул.Набережная, 20. Этот адрес является как юридическим, так и фактическим.
Телефон: (4232) 300-110, 41-12-90, 41-12-54.
Учредительными документами являются Устав и учредительный договор. Здание гостиницы является собственностью Финансовой группы «Гринвич». Гостиница «Экватор», а также дочерние компании ЧУДПО «Школа гостеприимства», компания «ТекСтильно» являются членами Российской Гостиничной Ассоциации.
1.1 История создания и развития ООО «Экватор»
Гостиница «Экватор» была введена в эксплуатацию 25 мая 1988 года. Строительство вел Дальморепродукт и здание предназначалось для межрейсового отдыха рыбаков. Численность номеров достигала 147 единиц.
Сдача гостиницы была приурочена к Сеульской Олимпиаде под размещение советских спортсменов для прохождения ими адаптационного периода перед олимпиадой и после нее.
Перед олимпиадой в Сиднее наши спортсмены также проходили период адаптации. Гостиница пользовалась популярностью у приезжавших во Владивосток артистов и певцов.
При гостинице был открыт ресторан "Экватор", парикмахерская, кинозал, бильярдный зал, прачечная - для комплексного обслуживания рыбаков и гостей.
До 1992 года гостиница функционировала как дом межрейсового отдыха моряков, а затем ее перепрофилировали в профилакторий "Экватор" с предоставлением медицинских услуг.
В 1994 году (в период приватизации) гостиница преобразована в ОАО "Здоровье" ХК ДМП.
До настоящего времени ветераны Дальморепродукта собираются на собрания в конференц-зале гостиницы, предоставляемом на безвозмездной основе.
В июне 2002 года собственником здания гостиницы стало ООО "Финансовая группа "Гринвич".
Гостиница "Экватор" сегодня – это отель эконом класса с развитой инфраструктурой от выставки-продажи картин до "Безграничного Интернета" (технология wi-fi).
В гостинице "Экватор" работает более 100 человек, в следующих подразделениях:
Служба приема, продаж и размещения,
Служба номерного фонда и прачечной,
Инженерный (технический) отдел,
Бухгалтерия,
Служба маркетинга,
Бар,
Салон красоты,
Магазин.
В настоящее время клиентами гостиницы "Экватор" являются граждане СНГ, КНР, Ю. Кореи, Европы, США, Скандинавии, а также российские и иностранные бизнес-туристы (деловые гости), организации города Владивостока, Дальневосточного Федерального округа и всей России.
Кроме того, придерживаясь программы социальной ответственности, гостиница поддерживает партнерские отношения со спортивными организациями Приморского края, Клубом веселых и находчивых Приморского края, организацией ветеранов Дальморепродукта, Оргкомитетами студенческих конкурсов.
В гостинице "Экватор" останавливаются многие зарубежные и российские популярные артисты во время гастролей.
Конференц-залы гостиницы – одно из популярных мест для проведения конференции, семинаров, тренингов, переговоров во Владивостоке [1].
Гостиница является членом Российской Гостиничной Ассоциации и директор гостиницы возглавляет представительство Ассоциации в г.Владивостоке.
Гостиница по организационно правовой форме является обществом с ограниченной ответственностью, находится в частной собственности.
1.2 Основные задач и виды услуг предприятия
Вся деятельность группы компаний «Экватор» ведется в двух направлениях:
-Обеспечение стратегического развития организации.
-Обеспечение текущего выполнения планов производства.
В обоих направлениях выполняются следующие функции управления:
-Организация процессов производства и обслуживания деятельности.
-Планирование деятельности.
-Обеспечение взаимодействия.
-Контроль за реализацией планов и текущей деятельностью.
-Стратегическое планирование относится к функции директора группы компаний.
Обеспечение стратегического развития группы компаний относится к компетенции руководителей верхнего звена управления (директор предприятия и менеджеры). Для решения задач в области стратегического развития создаются рабочие группы из специалистов предприятия (с привлечением при необходимости сторонних консультантов)[2].
Реализация стратегических планов, программ и обеспечение текущей деятельности предприятия является приоритетной функцией менеджеров служб и отделов.
Целью деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей гостей в размещении, питании и других сопутствующих услугах, эффективная работа на рынке гостиничных услуг и, как результат, получение прибыли. Для достижения этой цели предприятие стремится выполнять следующие задачи:
- обеспечение качественного сервиса;
- создание благоприятного имиджа предприятия;
- проведение мероприятий по привлечению клиентов;
- позиционирование на рынке гостиничных услуг города Владивостока;
- проведение гибкой ценовой политики;
- предоставление широкого спектра сопутствующих услуг и др.
Перечень услуг, предоставляемых в гостинице представлен в таблице 1.
Таблица 1 – Перечень дополнительных услуг ООО «Экватор»
| Кафе «Экватор» | Европейская, русская кухни. Завтраки (8.00-11.00), обеды, ужины. Кофе-брейк, банкет, фуршет, кейтеринг Доставка заказа в номер (10% от стоимости заказа) Проведение свадеб, детских праздников |
| Салон красоты «Фермина» | Женский/мужской мастер, услуги косметолога, мастер маникюра, педикюра, все виды массажа |
| Конгрессное обслуживание | Конференц зал: 294 посадочных места. Зал для переговоров: до 50 чел., Тренинг-класс: до 50 чел, Комната переговоров: до 25 чел. Банкетный зал: 80 мест. Дополнительное презентационное оборудование. |
| Дополнительные услуги | Прачечная, химчистка, магазин, выставка-продажа картин и сувениров, камера хранения, депозитарий, звонок-напоминание |
| Междугородний/ международный звонок | Продажа карт IP-телефонии |
| Интернет | Беспроводной доступ в Интернет (Wi-Fi) в холле, кафе, конференц-зале и зале переговоров, номерах |
| Дополнительные постельные принадлежности | Если необходимы дополнительные постельные принадлежности или их замена |
| Трансфер/ экскурсионное обслуживание | Если необходимы встреча/проводы в аэропорту/ экскурсионное обслуживание по договору с турфирмой |
| Бизнес-центр | Работа на компьютере, распечатка, копирование, прием и отправка факса, электронной почты |
Оплата услуг производится в рублях наличными, либо по кредитным картам American Express, Visa, Visa Electron, Master Card, Eurocard, Diners Club International, Maestro, Union card, а также по безналичному расчету организациями [3].