Сервісологія та сервісна діяльність (стр. 1 из 48)

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

Харківський державний університет харчування та торгівлі

Л. П. МАЛЮК, О. М. ВАРИПАЄВ, А. В. ЗІОЛКОВСЬКА

СЕРВІСОЛОГІЯ ТА СЕРВІСНА ДІЯЛЬНІСТЬ

Навчальний посібник

Харків 2009

УДК 641.8

ББК 65.424-803.4

М-18

Рецензенти:

д-р техн. наук, проф. Пересічний М.І.; д-р філос. наук, проф. Карпенко І.В.;

канд. техн. наук, проф. Коршунова Г.Ф.; канд. екон. наук, доц. Шкарупа В.Г.

Рекомендовано до друку вченою радою університету, протокол № 4 від 28.12.2008 року.

Малюк, Л.П. Сервісологія та сервісна діяльність [Текст] : навч. М-18 посібник / Л. П. Малюк, О. М. Варипаєв, А. В. Зіолковська. – Х. : ХДУХТ, 2009. – 211 с. : іл. ; табл.

ISBN 978-966-405-123-8

Навчальний посібник розроблено відповідно до робочих програм дисциплін «Сервісологія» та «Сервісна діяльність» для студентів напряму підготовки «Готельно-ресторанна справа». У посібнику розкрито найбільш важливі питання сервісології та сервісної діяльності та зміст їх основних понять, відображено специфіку сервісології та сервісної діяльності як загальноосвітньої міждисциплінарної дисципліни.

Посібник розраховано на студентів, викладачів та фахівців галузі.

УДК 641.8

ББК 65.424-803.4

ISBN 978-966-405-123-8 © Л. П. Малюк, О. М. Варипаєв,

А. В. Зіолковська, 2009

© Харківський державний університет харчування та торгівлі, 2009

ЗМІСТ

Вступ.................................................................................................................... 5

Розділ 1. Теоретичні основи сервісології...................................................... 8

1.1. Роль і місце сервісології в системі наукового знання.............................. 9

1.2. Основні поняття й визначення в сервісології........................................... 15

1.3. Класифікація потреб.................................................................................... 25

1.4. Загальна характеристика потреб................................................................ 35

Контрольні запитання........................................................................................ 48

Тренінгові завдання............................................................................................ 49

Розділ 2. Становлення теорії потреб у суспільно-історичному

розвитку.............................................................................................................. 51

2.1. Потреби як умова соціалізації в первісному суспільстві......................... 52

2.2. Людина та її потреби у Давній Індії і Давньому Китаї 58

2.3. Морально-етична концепція потреб у Старому й Новому Заповіті....... 63

2.4. Зародження теорії потреб в Античності й Середньовіччі....................... 66

2.5. Потреби в житті людини в епоху Відродження, Нового часу та

Просвітництва..................................................................................................... 74

2.6. Потреби як основа діяльності у філософії кінця XVIII-XIX століть...... 78

2.7. Проблематика потреб в українській філософії та культурі..................... 85

Контрольні запитання........................................................................................ 91

Тренінгові завдання............................................................................................ 92

Розділ 3. Сучасні наукові концепції потреб людини.................................. 93

3.1. Потреби у філософському, соціологічному й психологічному

дискурсах XX століття....................................................................................... 94

3.2. Системоутворюючі теорії потреб: становлення парадигми потреба–

мотивація–діяльність.......................................................................................... 98

3.2.1. Психоаналітична теорія особистості й потреб Зиґмунда

Фрейда........ 98

3.2.2. Теорія ієрархії потреб у гуманістичній психології Абрахама

Маслоу 101 3.2.3. Галактика потреб Казимежа Обухівського............................................ 105

3.2.4. Інформаційно-емотивна концепція потреб Симонова-Єршова........... 109 3.2.5. "Суспільство споживання" в умовах інформаційної

цивілізації.......... 114

Контрольні запитання........................................................................................ 116

Тренінгові завдання............................................................................................ 117

Розділ 4. Інтегративна концепція потреб людини..................................... 118

4.1. Особливості формування й задоволення комплексу базових потреб.... 119 4.2. Універсальна матриця потреб, специфіка задоволення потреб

сервісною діяльністю......................................................................................... 124 Контрольні запитання........................................................................................ 129 Тренінгові завдання............................................................................................ 129 Розділ 5. Теоретичні основи сервісної діяльності....................................... 130

5.1. Загальна сутність сервісної діяльності...................................................... 131

5.1.1. Сервіс як діяльність.................................................................................. 135

5.1.2. Сервіс як потреба...................................................................................... 139

5.1.3. Сервіс як послуга...................................................................................... 140

5.2. Основні поняття, терміни і визначення..................................................... 144

5.3. Класифікація послуг, їх загальна характеристика.................................... 154 Контрольні запитання........................................................................................ 163 Тренінгові завдання............................................................................................ 164 Розділ 6. Сучасні аспекти сервісної діяльності........................................... 165

6.1. Особливості ринку послуг в Україні......................................................... 166 6.2. Сервісні технології, сучасні форми обслуговування............................... 172 Контрольні запитання........................................................................................ 180 Тренінгові завдання............................................................................................ 181 Розділ 7. Культура сервісної діяльності....................................................... 182

7.1. Етика і психологія сервісної діяльності.................................................... 183 7.2. Проблеми якості й безпеки послуг сучасного сервісу............................. 199

Контрольні запитання........................................................................................ 207 Тренінгові завдання........................................................................................... 208 Список рекомендованої літератури............................................................. 209 ПЕРЕДМОВА

Для полегшення сприйняття матеріалу в навчальному посібнику опорні точки та позиції викладеного матеріалу виділено з основного тексту за допомогою певних позначень. Кожне з таких позначень передбачає акцентування уваги на виділеному тексті та певні навчальні дії.

Анотація:

коротко характеризує основні опорні положення викладеного розділу та допомагає зорієнтуватися у наведеному матеріалі та виділити основні питання, що необхідно засвоїти під час роботи над розділом.

Означення:

констатують прийняті формулювання та виділяють опорні точки, які необхідно засвоїти під час вивчення матеріалу.

Основні положення:

підкреслюють важливу інформацію, зв’язки всередині об’єкта, які виділені на основі аналізу викладеного матеріалу.

Висновки:

виділяють і формулюють основні проблемні моменти, які необхідні для чіткого та структурного засвоєння матеріалу.

ВСТУП

У сучасному загальнонауковому теоретичному дискурсі на перший план висувається усвідомлення унікальності, цінності й неповторності людської особистості у всіх формах і проявах її життєдіяльності. Багато галузей науково-практичної діяльності зазнають переорієнтації в напрямку індивіда, забезпечення та задоволення його різноманітних потреб, а ті, що виникають, свідомо орієнтовані на розуміння важливості сфери послуг, рівень розвитку якої виступає показовим індикатором якості життя населення. Загальновідомо, що темпи зростання сфери послуг значно перевищують сьогодні масштаби товарного виробництва, у чому проявляється невпинність і закономірність розвитку цивілізації людства, що орієнтована на пріоритет продуктивної соціальної взаємодії.

В останні роки у структурі гуманітарного знання виникла така своєрідна галузь, як сервісологія, що має конотації до колись уживаних соціальних і економічних понять "сфера послуг", "нематеріальна сфера економіки", "духовне виробництво". Предметне поле, що охоплюється цими поняттями, можна окреслити за допомогою англомовного аналога "сервіс", під яким мається на увазі вид діяльності, орієнтований на задоволення загальних (масових, типових, стандартних) або індивідуальних потреб людини.

До дев'яностих років сфера послуг в Україні була в основному монополізована державою, сприймалася майже винятково як побутові послуги, тому не могла бути об'єктом неупереджених наукових досліджень. За останнє десятиліття проблеми сервісу, задоволення потреб і поведінки споживачів стали розроблятися в руслі економічних, соціологічних, культурологічних і загальнофілософських підходів.

Зміни у відношенні до важливості сфери послуг призвели до того, що й у теоретичних розробках, і в масовій свідомості поширюється усвідомлення сервісу як позитивної соціальної технології, яка має людинозберігаючі властивості, а сутністю соціального простору, створюваного сервісною діяльністю, виступає пошук ефективних шляхів реалізації та задоволення прагнень і потреб кожної людини.

Відповідно до закону піднесення потреб у сучасному світі формуються такі високі вимоги до якості життя, що сфера сервісу пронизує всю ієрархію потреб, зосереджується вже не на матеріальному боці життя й побутової повсякденності, а на соціальних і духовних потребах людини. Маючи здатність відслідковувати зміни смаків і потреб соціальних суб'єктів і вчасно реагувати на них, сервіс, тим самим, пропонує послуги, які формують деякою мірою ціннісні орієнтації, нормативні зразки поведінки, форми спілкування, спосіб життя.