Как видно из приведенных ситуаций, довольно часто потребители в азарте конфликта забывают о здравом смысле и пытаются не разрешить возникший спор, а использовать ситуацию для того, чтобы максимально "навредить" обидчику. Они не соглашаются с доводами адвоката, с разумными предложениями о мирном разрешении спора, забрасывают жалобами различные судебные инстанции, ради того, чтобы просто не давать провинившейся фирме спокойно существовать. Другая категория "экстремистов" сложнее: они прекрасно знают все тонкости закона и используют малейшую возможность (иногда просто создают ее сами) для предъявления претензий, цель которых не защита нарушенных прав, а получение доходов.
Потребители, должны помнить о том, что используя закон для извлечения прибыли они оказывают "медвежью услугу" как себе, так и другим людям. Наученные горьким опытом продавцы в каждом потребителе начинают видеть "экстремиста". Кроме того, в солидных фирмах, занимающихся предоставлением товаров и услуг, существуют "черные списки", в которые заносятся потребители, предъявлявшие необоснованные претензии. Для потребителей из этого списка всегда не хватает билетов на самолет или отсутствуют места в гостинице и т.д. Более того, фирмы начали обмениваться информацией в отношении таких клиентов, и может сложиться ситуация, когда "экстремист" будет вынужден обращаться лишь в малоизвестные компании, предоставляющие услуги низкого качества.
Кого защищает Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей"
В 1992 году в России был принят Закон "О защите прав потребителей", который довольно быстро завоевал популярность и стал одним из самых применяемых в России. Тысячи потребителей с помощью этого Закона сумели защитить свои права. 16 января 1996 года вступила в действие новая редакция Закона РФ "О защите прав потребителей".
Кто считается потребителем
Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.
Из этого определения следует, что Закон применяется лишь к тем отношениям, одной из сторон которых является гражданин - физическое лицо. При этом права граждан Российской Федерации, иностранцев и лиц без гражданства защищаются Законом одинаково. Если же товары или услуги приобретаются юридическим лицом, то в этом случае применяются нормы общегражданского законодательства. Столь разный подход к защите прав граждан и юридических лиц объясняется тем, что интересы предприятия всегда защищают профессионалы (юристы, экономисты и т.д.). Потребитель, как правило, такой профессиональной поддержки не имеет и вынужден защищать свои права самостоятельно. В такой ситуации государство принимает на себя обязанности отстаивать интересы потребителей, путем принятия специального законодательства, создания специализированных органов, призванных осуществлять контроль за соблюдением этого законодательства и т.д.
Надо отметить, что потребителем признается как гражданин, который уже приобрел товар (работу или услугу) и использует ее, так и тот, кто только собирается это сделать.
Это означает, что обратившись к продавцу с просьбой показать вам товар и рассказать о его свойствах вы уже являетесь потребителем. Отказ продавца в данной ситуации может расцениваться как нарушение Закона.
Закон считает потребителем не только гражданина, который приобретает товар (услугу), но и того, кто непосредственно этим товаром (услугой) пользуется.
Например, фирма приобретает своим сотрудникам туристические путевки. Формально покупателем услуги является юридическое лицо, взаимоотношения которого с услугодателем строятся на основе гражданского законодательства. Однако, пользуются услугой сотрудники фирмы (физические лица) и их права защищаются законодательством о защите прав потребителей. Точно также охраняются права лиц, которым этот товар был подарен.
В то же время в соответствии с Законом гражданин только тогда является потребителем, когда он приобретает товары (работы, услуги) исключительно для личных бытовых нужд. Понятием "личные (бытовые) нужды" охватывается очень широкий круг отношений с участием граждан и поэтому отношения с участием граждан регулируются законом лишь тогда, когда товары (работы, услуги) приобретаются для личных нужд не связанных с извлечением прибыли.
Кого Закон считает предпринимателем
Другая сторона во взаимоотношениях с потребителями - это изготовители, исполнители или продавцы. В соответствии с Законом изготовителем (продавцом, исполнителем) являются организации, независимо от форм собственности, а также индивидуальные предприниматели, которые производят для реализации потребителям товары, или реализуют их потребителям по договорам купли-продажи, либо выполняют для них по возмездному договору работы или оказывают услуги.
В отличие от прежней редакции Закона, где изготовителем (исполнителем, продавцом) признавались лишь субъекты предпринимательской деятельности, теперь прямо оговорено, что отношения между гражданами и любыми организациями (независимо от формы собственности) регулируются потребительским законодательством. Это означает, что закон применим и к отношениям с участием государственных организаций, если эти организации оказывают потребителям услуги или продают им товары.
Кроме организаций, изготовителем (продавцом, исполнителем) может выступать индивидуальный предприниматель. В силу ст.23 ГК РФ гражданин вправе заниматься предпринимательской деятельностью с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя. На него возлагаются те же обязательства по отношению к потребителям, что и на организации.
На отношения граждан между собой действие Закона не распространяется. Если же гражданин в нарушение требований законодательства, осуществляет предпринимательскую деятельность без государственной регистрации, суд вправе возложить на него обязательства, вытекающие из закона РФ "О защите прав потребителей".
Следует обратить внимание еще на одну особенность каждого из применяемых в Законе понятий.
Организация признается изготовителем лишь в том случае, если она производит товары для реализации их потребителям.
Если же предприятие не имеет намерения реализовывать производимый товар гражданам - потребителям, действие настоящего Закона на него не распространяется. Например, вы приобретаете швейную машинку, предназначенную для профессиональной работы. Поскольку изготовитель не предполагал, что машинкой будут пользоваться непрофессионалы - потребители его взаимоотношения с покупателем этой машинки будут строиться на основе положений общегражданского законодательства.
Продавцом, в соответствии с Законом "О защите прав потребителей", является лишь та организация, которая реализует потребителям товары по договору купли-продажи. Если же товар получен в организации каким-либо другим путем (например по договору мены, подряда и т.д.) нормы потребительского законодательства к отношениям сторон применяться не будут.
Исполнителем, согласно данного в Законе определения, выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги потребителям на основе возмездного договора.
Таким образом, главным критерием применимости требований Закона РФ "О защите прав потребителей" к той или иной организации, является признак возмездности (платности) выполняемой работы (услуги).
В то же время данная формулировка допускает неоднозначное толкование, поскольку из определения неясно по отношению к какой из сторон в договоре возмездность является обязательным условием. По нашему мнению, этот критерий относится к исполнителю, и нормы рассматриваемого Закона применимы к правоотношениям, в которых организация, выполняющая работы (оказывающая услуги) потребителю, получает за это денежное вознаграждение. При этом не имеет значения выплачивает ли это вознаграждение непосредственно потребитель, либо оплата произведена третьим лицом (например, организацией в которой гражданин работает, либо государством). Вероятно, некоторые специалисты не согласятся с подобным утверждением, поскольку такой подход позволяет применять закон к отношениям, связанным с предоставлением услуг обязательного медицинского страхования и другим услугам, оплачиваемым опосредовано через систему налогообложения. Мы считаем это оправданным, поскольку размеры ответственности за качество и безопасность оказываемых услуг не должны ставиться в зависимость от того, кто производит оплату - сам потребитель или государство.
Какие отношения регулируются Законом "О защите прав потребителей"
Вопрос о том, какие правоотношения регулируются Законом РФ "О защите прав потребителей" был предметом споров и вызывал неоднозначные толкования в судебной практике.
Попытка положить конец спорам была предпринята Верховным Судом России, который рассмотрев на Пленуме судебную практику по применению законодательства о защите прав потребителей указал, что
Законом РФ "О защите прав потребителей" регулируются в частности отношения,"
•вытекающие из договоров купли-продажи, •имущественного найма, в том числе бытового проката, •безвозмездного пользования имуществом; •найма (аренды) жилого помещения (отношения между нанимателем (арендатором) и наймодателем (арендодателем), являющимся одновременно исполнителем услуг:
по ремонту жилищного фонда, обеспечению работы инженерного оборудования, •по обеспечению коммунальными услугами, которые он обязан предоставить, поскольку это является одним из условий договора жилищного найма (аренды)); •подряда, в том числе бытового заказа и абонементного обслуживания; •перевозки граждан, их багажа и грузов; •комиссии; •хранения; •из договоров на оказание финансовых услуг, в том числе предоставление кредитов для личных бытовых нужд граждан, открытие и ведение счетов клиентов-граждан, осуществление рассчетов по их поручение, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг; •и других договоров".