Важность логистического сервиса при предоставлении транспортных услуг предприятий и компаний отрасли непрерывно растет. Этому способствует множество причин, главной из которых является ориентация деятельности железнодорожных организаций на конечного потребителя. При этом логистический подход обеспечивает наиболее полное удовлетворение потребителей транспортных услуг в соответствии с их запросами. Требования рынка не ограничиваются только спросом на транспортные перевозки. Потребители диктуют условия, определяя состав и уровень качества оказываемых им услуг. Таким образом, обслуживание потребителей (удовлетворение их запросов) становится ключевым фактором, формирующим потребности самой логистики на предприятиях.
За последние десятилетия логистика стала эффективным инструментом управления бизнесом. Внедрение современного логистического менеджмента позволяет ускорить оборачиваемость капитала, снизить себестоимость перевозок, сократить затраты на распределение услуг. Как свидетельствует зарубежный опыт, снижение логистических издержек на 1% эквивалентно 10% увеличения объема перевозок, а повышение финансовой стабильности отрасли зависит от улучшения финансово-кредитного сервиса на основе логистических принципов[1].
Большинству реально функционирующих логистических транспортных систем, в том числе и на железнодорожном транспорте, присущи основные черты сложных систем, включая:
– комплексность, обусловленную наличием большого числа элементов (звеньев), характером взаимодействия между отдельными звеньями, функциями выполняемых системой, наличием сложно организованного управления и воздействием на систему внешней среды;
– иерархичность, т.е. подчиненность элементов более низкого уровня элементам более высокого уровня линейного или функционального логистического управления;
– целостность - свойство системы выполнять заданную целевую функцию, реализуемое только логистической системой в целом, а не ее звеньями или подсистемами;
– структурированность, определяемую взаимосвязанностью объектов и субъектов управления, реализующих заданную цель.
В ходе реформирования отечественного железнодорожного транспорта формируются три основные направления развития отрасли, непосредственно связанные с характером и масштабами использования логистических технологий:
– первое направлено на повышение конкурентоспособности и общее снижение издержек потребителей транспортных услуг, что расширяет ассортимент логистических услуг и улучшает их качество за счет внедрения новых видов и форм обслуживания потребителей;
– второе связано с географическим расширением деятельности железнодорожных предприятий и компаний в условиях политических и экономических изменений в России и выходом на вновь открывающиеся транспортные рынки, что увеличивает масштабы и спектр логистического обслуживания;
– третье основано на значительных инвестициях в информационные системы и технологии, что позволяет повысить скорость обработки необходимой информации, а также оптимизировать существующие грузопотоки и, следовательно, снизить издержки всех участников логистической системы.
Сегодня в ОАО «РЖД» созданы мощные центры обработки данных и единые информационные пространства на базе семнадцати дорожных вычислительных центров и Главный вычислительный центр ОАО «РЖД», способные стать основой для реализации единой логистической транспортной системы, включающей в себя всех заинтересованных участников перевозок с обязательной интеграцией в международную логистическую сеть.
В условиях рыночной экономики и реформирования железнодорожного транспорта эффективность движения товарных и денежных потоков как составляющей логистического сервиса в значительной степени достигается путем оптимизации решений их финансового обслуживания. Именно это обусловило появление такого понятия как «логистический финансовый поток», которое легло в основу понятия финансово-кредитный сервис. Главной целью этого вида логистического обслуживания товарных потоков и услуг является обеспечение их финансовыми ресурсами в необходимых объемах, в нужные сроки, с использованием наиболее эффективных методов и форм взаимных расчетов, задействования стимулирующей системы льгот и скидок, а также современных источников финансирования (лизинга, инструментов рынка ценных бумаг, факторинга и др.).
К принципам, которые должны быть положены в основу современного финансово-кредитного сервиса железнодорожных предприятий и компаний предлагается отнести:
– обеспечение полного объема финансово-кредитных услуг в соответствии с условиями предоставления транспортных услуг;
– максимальное соответствие видов и уровня сервиса требованиям потребителей и характеру потребляемых (предоставляемых) транспортных и финансово-кредитных услуг;
– гибкость сервиса;
– оперативное предоставление услуг и создание для этого необходимой сети филиалов железнодорожных предприятий, тесный контакт с коммерческими банками и другими кредитными институтами;
– сбор и систематизация информации;
– участие в совершенствовании и модернизации транспортных и финансовых услуг;
– формирование постоянной клиентуры и предоставление ей специфических услуг финансово-кредитного характера.
По мере углубления рыночных отношений и организационных преобразований железнодорожного транспорта роль и значение финансового сервиса будут возрастать.
1.2. Основные проблемы оценки качества логистического обслуживания. Понятие логистической конкурентоспособности.
Существует много определений качества. В области логистики качество определяется как «последовательное удовлетворение запросов и ожиданий клиентуры»[2]. Иногда даже говорят о «предугадывании ожиданий клиентуры»[3].
В целом же, в области логистики обеспечение качества сервиса базируется на осуществлении компанией определенных шагов.
Первый шаг – это установление качества обслуживания как общей корпоративной цели;
Второй шаг – полное осознание запросов и ожиданий клиентуры;
Третий – определение слабых мест в организации логистических операций и их ликвидация;
Четвертый – установление стратегии в области повышения качества логистического сервиса;
Пятый – начало внедрения плана повышения качества;
Шестой – постоянный мониторинг и контроль за процессом качественного обслуживания.
Для реализации логистических технологий качество становится все более важным, чаще всего решающим аргументом в конкурентной борьбе за потребителя, поскольку только высокий уровень качества услуг может обеспечить устойчивые позиции железнодорожных предприятий и компаний на транспортном рынке.
Для оценки качества логистики финансово-кредитного сервиса железнодорожных организаций выбираются показатели, которые объединены в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, комплексность, время, цена и надежность.
Критерий «номенклатура и количество» рассматривает объем отказов на заявки в связи с отсутствием какого-либо варианта или формы оплаты логистических услуг.
Критерий «комплексность» характеризует количество видов и форм оплаты логистических услуг, предоставляемых предприятием, и соответствующего количества видов и форм оплаты на рынке, а соотношение этих величин - коэффициент полноты предоставления потребителям вариантов оплаты логистических услуг.
Критерий «время» характеризует время предоставления вариантов и форм оплаты с момента поступления заявки до момента заключения договора на оплату по сравнению со среднерыночными показателями. Отношение этих величин оценивает оперативность финансово-кредитного обслуживания потребителей.
Критерий «цена» характеризует плату за предоставляемые финансово-кредитные услуги по сравнению со среднерыночной платой. Соответствующий показатель вычисляется как отношение этих величин.
Критерий «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности предоставления финансово-кредитных услуг:
– вероятность отказа в связи с отсутствием определенного вида финансово-кредитных услуг;
– вероятность отказа в связи с невозможностью удовлетворения вида финансово-кредитных услуг по временным периодам или цене.
Оцениваемая конкурентоспособность железнодорожного предприятия определяется его способностью оказывать логистические услуги данного качества и объема, которые позволяют ему успешно конкурировать на транспортном рынке. В этом случае сравнение проводится с аналогичными логистическими услугами ведущего предприятия отрасли.
Ключевым фактором обеспечения качества логистического обслуживания является наличие точной и объективной оценки его результатов.
Оценка эффективности логистического обслуживания заключается в сопоставлении фактических значений показателей качества обслуживания с плановыми (нормативными) значениями. Она может быть как качественной, так и количественной. В качественной форме оценка представляет собой ответ на вопрос – соответствует ли логистическое обслуживание по рассматриваемой совокупности свойств требованиям клиента, превосходит их или уступает им? В количественной форме оценка выражается численным значением показателя качества логистического обслуживания.
При планировании как начальном этапе управления качеством логистического обслуживания принципиально важны взаимоотношения с клиентом. Необходимо не только определить состав внешних и внутренних клиентов и их потребности в логистическом обслуживании, но и предложить им варианты обслуживания с учетом затратных ограничений по принципу «цена – качество». Порядок планирования качества логистического обслуживания с учетом особенностей взаимоотношений с клиентом приведен на рис. 1.1.