Сервис-центр как проводник программы совершенствования логистического сервиса. 33 Заключение 39 (стр. 3 из 8)

Рис.1.1 Процесс планирования качества логистического обслуживания

Основными принципами контроля качества логистического обслуживания является системный подход, то есть, охват наиболее представительных этапов сервиса, отбор ключевых операций, необходимых для руководства ходом логистического обслуживания, организация системы оперативного информирования о качестве сервиса, применение современных методов обработки информации, комплексный анализ отклонений, то есть, различия фактических показателей логистического обслуживания от плановых (рис.1.2).

Рис. 1.2. Контроль качества логистического обслуживания

Результаты контроля качества логистического сервиса выявляют отклонения от планового уровня показателей, которые разделяются на отклонения вследствие воздействия случайных и контролируемых факторов (как правило, эти отклонения незначительны и не требуют вмешательства системы логистического обслуживания) и отклонения временного или постоянного изменения показателей качества обслуживания (временные изменения обычно устраняются в следующем цикле заказов на логистическое обслуживание, а постоянные – требуют принятия соответствующих управленческих решений). Регламент управления качеством логистического обслуживания представлен на рис.1.3.

В системе управления обязательно должны быть представлены предупреждающие мероприятия, направленные на устранение причин снижения качества логистического обслуживания. К ним относятся:

– постоянное повышение квалификации работников этой сферы;

– совершенствование мотивационного механизма за качественное обслуживание;

– внедрение групповых форм оказания логистических услуг;

– контроль за эффективностью корректирующих воздействий.

Рис.1.3. Регламент управления качеством логистического обслуживания

Регламент управления качеством логистического обслуживания может быть дополнен внешним аудитом, что расширяет возможность контрольного блока системы за счет сопоставления с внешними стандартами, нормами и параметрами и более полного согласования стратегии предоставления логистических услуг.

Выводы по первой главе:

1. выявлено, что логистический сервис предполагает оказание потребителю разнообразных услуг. Причем, в условиях «рынка покупателя» продавец так организует доставку товара, чтобы максимально удовлетворить клиента;

2. определено, что обеспечение качества логистического сервиса базируется на выполнении компанией определенных шагов, направленных в целом на установление качества логистических операций как общей корпоративной цели;

3. выявлено, что повышение качества логистического обслуживания находиться в тесной взаимосвязи с успешным ведением компанией бизнеса в целом;

4. определено, что повышение эффективности логистического обслуживания позволит улучшить качество управленческих решений на железнодорожных предприятиях и компаниях;

5. выявлено, что логистический контроль позволяет сформулировать оптимальные стратегии предоставления предприятиями транспортных и логистических услуг, а также рассчитать структуру сети дистрибьюторов и филиалов.

2. Существующая практика сервиса на железнодорожном транспорте.

2.1. Состояние сервиса транспортных услуг в РФ на сегодняшний день.

Российские железные дороги (РЖД) – это хорошо развитая транспортная система. В России поезда являются самым востребованным и доступным транспортом. Ежегодно ОАО «РЖД» перевозит свыше 1,3 млрд. пассажиров[4]. Компания применяет систему гибкого регулирования тарифов на проезд. Пассажиры могут запланировать поездку в периоды снижения цен на билеты и сократить расходы.

ОАО «РЖД» создает все условия для комфортного путешествия: открываются дополнительные маршруты, повышается качество обслуживания, вводятся новые фирменные поезда и вагоны повышенной комфортности с кондиционерами, телевизорами, доступом в Интернет, душевыми комнатами.

Сеть Российских железных дорог состоит из семнадцати магистралей, которые проходят через всю страну – от Калининграда до Владивостока.

ОАО «РЖД» взаимодействует с Европейскими железными дорогами и имеет общие с ними маршруты. Это позволяет пассажирам из России без пересадок добираться в страны ближнего и дальнего зарубежья.

ОАО «РЖД» развивает сеть туристических маршрутов и предлагает множество увлекательных экскурсионных туров, как по России (Транссиб, Кругобайкальская железная дорога, музеи-усадьбы великих русских писателей и поэтов), так и за границу (Чехия, Польша, Финляндия, Германия и др.). Для этих поездок используются поезда повышенной комфортности.

В настоящее время на российских железных дорогах существует более 100 сервис-центров, большинство из которых является подразделениями вокзалов. В дальнейшем предполагается объединить все железнодорожные сервис-центры страны в единую систему, которая позволит расширить географию предлагаемых услуг.

Сервис-центры предполагают оказание следующего вида услуг:

– транзитные: зал повышенной комфортности, VIP-зал, зал ожидания, резервирование мест в гостинице, встреча и посадка у вагона, размещение на отдых, экскурсии, регистрация отдыхающих;

– транспортные: оформление железнодорожных и авиабилетов, доставка билетов и багажа, услуги носильщика, организация трансфера, услуги такси;

– коммуникационные: услуги телефонной и телеграфной связи, факсимильной связи, организация переговоров, объявление по радио, зарядка мобильных телефонов, фотоуслуги;

– информационно-справочные: письменная и устная городская справка, рекламно-информационные услуги;

– офисные: ксерокопирование, изготовление визиток, ламинирование, пользование компьютером и сетью Интернет, прием и передача факса, электронная почта;

– бытовое обслуживание: мелкий ремонт одежды, пользование душевыми и туалетом;

– туристические: организация питания, организация досуга, экскурсий, посещение выставок и музеев, культурно-зрелищные услуги;

– прочие: страхование, услуги автотранспорта (прокат), предоставление комнаты матери и ребенка, заказ услуг в аэропортах, почтовые услуги, заказ услуг других сервис центров, оказание услуг в поездах.

Для решения вопросов, связанных с повышением коммерческой эффективности от проектов по сервис–центрам каждое региональное отделение ОАО «РЖД» реализует виденье данных проектов по-своему.

Так за 8 месяцев 2006 года услугами сервис-центров Куйбышевской магистрали воспользовались более 460 тысяч пассажиров. Доход от их деятельности почти на 10% превышает показатели прошлого года. На сегодняшний день на вокзалах Куйбышевской железной дороги работают 15 сервис-центров[5].

За 8 месяцев 2006 года доход от деятельности сервисных центров Северо-Кавказской железной дороги увеличился почти на 45% по сравнению с аналогичным периодом 2005 года и составил около 28 миллионов рублей. На сегодняшний день на Северо-Кавказской железной дороге работают 13 центров сервисного обслуживания пассажиров. Услугами сервисных центров Северо-Кавказской железной дороги с начала 2006 года воспользовались около 400 тысяч человек - на 30% больше прошлогодних показателей. В июле-сентябре 2006 года на Северо-Кавказской магистрали выручка от дальних пассажирских перевозок увеличилась на 20% по сравнению с прошлым годом. За данный период с вокзалов и станций Северо-Кавказской магистрали отправлено около 6,9 миллиона пассажиров, что почти на 4% превышает прошлогодние показатели. Пассажиропоток 2006 года на дороге превысил абсолютный рекорд 1988 года за вычетом существовавшего тогда транзита в Грузию[6].

Сегодня около 20 крупных и узловых вокзалов дороги (среди них вокзалы на ст. Красноярск, Абакан, Ачинск, Боготол, Мариинск, Канск-Енисейский, Иланская, Лесосибирск и др.) организационно входят в состав Енисейской региональной дирекции по обслуживанию пассажиров (ЕРДОП) на Красноярской железной дороге.

"Нахождение вокзалов в подчинении у региональных дирекций изначально рассматривалось в качестве временной меры, – говорит исполняющий обязанности руководителя ЕРДОПа Александр Суховецкий. – Сейчас на всей сети дорог ОАО «РЖД» проходит масштабная инвентаризация вокзального хозяйства, далее произойдет разделение бизнес-направлений: дальних пассажирских перевозок (на чем и сконцентрируется ЕРДОП) и вокзалов".[7]

Это разделение связано с развитием конкурентных отношений в сфере пассажирских сообщений. Так, созданная Красноярской железной дорогой и краевой администрацией компания «Краспригород» недавно отметила первый год с момента выхода на рынок пригородных перевозок.

Естественно возникает вопрос о равном (недискриминационном) доступе частных операторов к вокзальной инфраструктуре. Разрешить и урегулировать данный вопрос призвана Дирекция железнодорожных вокзалов. Создание Центральной Дирекции железнодорожных вокзалов предполагается в начале следующего года. Региональная Дирекция появится на дороге уже во втором квартале 2007 года. В нее войдут вокзалы 1, 2-го классов и внеклассной категории, специализирующиеся на дальних перевозках (вокзал на ст. Красноярск), а также вокзалы третьего класса, более 50% площади которых используется для обслуживания пассажиров.