Таким образом, согласно проекту инвестиционной программы, объем инвестпрограммы ОАО «РЖД» в 2006 году составит без учета НДС 175 199,9 млн. руб., в 2007 году - 202 635,9 млн. руб., в 2008 году - 232 087,6 млн. руб.[21]
В период 2006-2008 годов ОАО «РЖД» планирует направить на приобретение и модернизацию подвижного состава 177 604 млн. руб.
На развитие и обновление железнодорожной инфраструктуры планируется выделить около 274 млрд. руб. В частности, строительство вторых путей и развитие железнодорожных узлов потребует 28,1 млрд. руб., подходов к портам - 3,3 млрд. руб., электрификация железнодорожных линий - 12,8 млрд. руб., на организацию безопасности движения - 16,5 млрд. руб.[22]
3.2. Сервис-центр как проводник программы совершенствования логистического сервиса.
Сегодня на сети российских железных дорог в дальнем следовании действуют 343 вокзальных комплекса, которые ежедневно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслуживанием пассажиров и не всегда могут на 100% удовлетворять растущие потребности населения в дополнительных услугах, которые не входят в процесс железнодорожной перевозки.
Сюда относятся услуги по размещению в гостиницах, мотелях, кемпингах, бронирование и продажа билетов на другие виды транспорта, услуги такси, аренда автомобилей, организация встреч и проводов, посещение культурно-зрелищных мероприятий, выставок, музеев, а также туристические услуги как за рубежом, так и по всей территории Российской Федерации.
Обозначенный сервис является сегодня достаточно востребованным на железнодорожном транспорте и приобретает для коммерческого успеха его пассажирского комплекса все большее значение.
Это связано с тем, что, предоставляя основную услугу – «перевозку» и развивая для пассажиров сектор услуг до начала поездки, по ходу и прибытию поезда, железные дороги имеют возможность повышать потребительскую ценность своего главного продукта, привлекать на железнодорожный транспорт новый контингент пассажиров и тем самым конкурировать с другими видами транспорта в России.
Сегодня на 17 железных дорогах действуют 134 сервис-центра, расположенных более чем в 100 городах: Москва, Санкт-Петербург, Самара, Иркутск, Сочи, Новосибирск, Саратов, Хабаровск, Красноярск, Воронеж, Нижний Новгород, Оренбург, Владивосток и другие.
Сервис-центр на железнодорожном вокзале является, как правило, его структурным подразделением или самостоятельным юридическим лицом, организованным в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Возможность сервис-центра предоставлять комплекс услуг любому покупателю – это основное преимущество сервис-центра, например, перед многими туристическими агентствами, которые, как правило, делают ставку на один вид обслуживания или категорию клиентов.
Другое преимущество сервис-центра – это максимальное использование в его работе возможностей крупнейшего транспортного оператора акционерного общества «Российские железные дороги» и всех предприятий сервиса на федеральном железнодорожном транспорте.
Главная трудность, с которой сталкивается сервис-центр, занимаясь дополнительным обслуживанием, – это не сбалансированность рынка сервисных услуг и не всегда ясная определенность прогнозов его развития. За 5 месяцев 2005 года сервис-центры на железнодорожном транспорте обслужили 1 млн. 154 тыс. покупателей услуг, что на 10% больше, чем за такой же период 2004 года. Из этого числа путешественники составили 65%, деловые люди – 13%, туристы – 22%.[23]
При этом граждане России, Украины, Белоруссии, стран Балтии составили 77 % и 23% – граждане Германии, Индии, Франции, Турции, Китая, Швейцарии, Японии, Великобритании, 40% российских граждан приобрели услуги, связанные с выездом за пределы РФ.[24]
Сегодня в рамках Программы стратегического развития транспортной компании «Российские железные дороги» и реструктуризации ее пассажирского комплекса перед причастными предприятиями дополнительного сервиса и услуг поставлены две важные задачи:
– максимально обеспечить высококачественными и многовариантными услугами возрастающую подвижность российского населения, иностранных граждан и туристов;
– стимулировать спрос на пассажирские перевозки за счет улучшения качества обслуживания, развития новых форм дополнительного сервиса как для отечественных, так и для иностранных потребителей.
В этой связи Департаментом дальних пассажирских перевозок ОАО «Российские железные дороги», «Федеральной пассажирской дирекцией» – филиалом ОАО «РЖД», разработана концепция по созданию в пассажирском комплексе Корпоративной (Единой) Сети сервис-центров на железнодорожном транспорте, цель которой состоит в том, чтобы за счет качественно нового подхода к удовлетворению спроса пассажиров на дополнительное обслуживание обеспечить пассажирскому комплексу эффективный рост числа потребителей транспортных услуг, развивая данный бизнес при участии российских и иностранных партнеров.
Создаваемая Сеть не имеет в РФ аналогов и конкурентов ни на одном другом виде транспорта, в результате чего перспективы ее развития рассматриваются как благоприятные с той точки зрения, что продавцы услуг, перевозчики, операторы различных видов сервисов получают уникальную возможность открыть новый рынок по сбыту своего продукта, значительно расширить для своих покупателей географию услуг и увеличить число районов с резервом материально-технической базы по их обслуживанию.
Сеть представляет собой технологическое взаимодействие сервисных центров в дальнем, местном и пригородном сообщении, а также предприятий системы федерального железнодорожного транспорта, сферы обслуживания, поставщиков и разработчиков услуг.
Необходимость применения предложенной концепции потребовала практического исполнения с января 2003 года проекта формирования Единой Сети сервис-центров, в котором в настоящее время участвуют 13 железных дорог и 35 сервис-центров.
Исполнителем проекта и Координационным Центром Сети является Главный Пассажирский Сервисный Центр. Он объединяет сервис-центры в Сеть, централизованно управляет ею, изучает рынок дополнительных сервисов, Привлекает новых поставщиков и разработчиков услуг, а также ведет расчеты по финансовым операциям среди ее участников.
Формирование Корпоративной Сети сервис-центров на железнодорожном транспорте будет проходить в несколько временных этапов:
– в 2004 году в Сети будут до 35 участников;
– в 2005 году не менее 50-ти;
– а к 2007 году более 65-ти.
То есть в ближайшие три года состав пользователей Сети может быть расширен минимум в два раза, и число это может увеличиваться.
При этом количество перерастает в качество, которое потребует от всех пользователей Сети увязать воедино подчас прямо противоположные интересы.
Учитывая задачи, поставленные перед Сетью сервис-центров, она может быть в перспективе или дочерним предприятием будущей Федеральной пассажирской компании, или самостоятельным хозяйственным обществом, где контрольный пакет акций за Федеральной пассажирской компанией. Это обеспечивает ей контроль за работой общества и возможность решать задачи управления Сетью.
Планируются четыре организационных этапа формирования Сети, в результате чего ее пользователи получают возможность унифицировать свою хозяйственную деятельность, расширить предпринимательское участие в предоставлении дополнительных услуг своим клиентам и позиционироваться на рынке различных сервисов.
Первый этап практически завершен: прошла ревизия работы сервис-центров, подготовлены правовые основы организации работы Сети и ее участников в новых коммерческих условиях.
Сегодня решаются задачи второго этапа: вводятся единые рабочие технологии резервирования и продажи услуг, взаиморасчетов по экономическим обязательствам, сформирован пакет обязательных услуг, которые предлагаются пассажирам в любом сервис-центре. На базе подсистемы «Сервис» АСУ «Экспресс» и сети «Интернет» готовится единая автоматизированная база данных по дополнительным услугам, которая даст возможность обслуживать пассажира предельно быстро и выполнять его запросы в полном объеме.
На данном этапе при поддержке Федеральной пассажирской дирекции – филиала ОАО «Российские железные дороги» в Москве начал работу специализированный Учебный центр по подготовке и повышению квалификации всех категорий сотрудников, занятых в сервисных центрах: руководители, старшие администраторы, администраторы, операторы по бронированию и оформлению железнодорожных проездных документов во внутреннем и международном сообщении, операторы по туризму и продажам авиаперевозок в системах Сирена, Габриэль, Сейбор, Амадеус, операторы справочно-информационной службы.
На последующих этапах формирования Сети сервис-центров (2005–2006 годах) будут введены отраслевая Система стандартизации сервис-центров и сертификации услуг, корпоративные стандарты качества дополнительных услуг, а также единый фирменный стиль сервис-центров, который дает возможность любому покупателю запомнить приобретенный им сервис на железнодорожном транспорте и отличить его от других исполнителей аналогичных услуг.
На этом этапе Сеть в полном объеме начинает работать на новых бизнес-условиях, то есть на условиях франчайзинга (коммерческой концессии). На растущем рынке транспортных услуг франчайзинг является не только маркетинговой концепцией дальнейшего развития Сети сервис-центров и методом продвижения услуг, но и способом распространения прибыльного бизнеса. В целом железные дороги имеют все шансы для быстрого продвижения этого жизнеспособного метода, в том числе и по пути завоевания уважения в глазах потребителей.