51. Деловые переговоры
Деловые переговоры – это вид совместной деятельности с партнерами, направленной на решение проблем и предусматривающей заключение договоров, сделок, контрактов.
Стратегии деловых переговоров различаются уровнем культуры партнеров, уровнем развития деловых отношений, методами проведения, целями и способами их достижения.
Примитивные переговоры. Основной метод таких переговоров – позиция торга. Решающими оказываются сила воли, напористость, умение скрывать свои интересы, выдавать мнимое за действительное, способность чувствовать опасность. Главная цель такой стратегии – продать подороже и купить подешевле. Участников переговоров доверие и дальнейшие отношения сторон не волнуют.
Стратегия баланса. Речь идет о балансе между жестким и мягким методом ведения деловых переговоров. Эта стратегия ориентирована на достижение цели любой ценой, пренебрегая интересами партнеров.
Стратегия цивилизованного рынка. Она базируется на методе принципиальных переговоров, то есть жестком по существу дела и мягком в отношениях между участниками. Целью таких переговоров является стремление найти взаимную выгоду, добиться обоснованного справедливого результата.
В деловых переговорах выделяют три стадии:
- подготовка к переговорам;
- процесс ведения переговоров;
- анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.
Подготовка к переговорам предполагает подготовку организационных вопросов (формирование делегации, определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными лицами и организациями касающихся их вопросов) и содержательной части (анализ проблемы и формирование общего подхода к переговорам, определение возможных вариантов решения, продумывание аргументации).
На переговорах используют различные тактические приемы (уход, выжидание, выражение согласия, салями, пакетирование, выдвижение требований в последнюю минуту). Нельзя применять приемы, направленные на конфронтацию и грязные методы ведения переговоров.
Критерии успеха переговоров:
- они привели к соглашению;
- они способствовали улучшению и развитию отношений;
- они были достаточно эффективны (соблюдались интересы всех сторон).
52. Деловая беседа
Деловая беседа – это устный контакт между заинтересованными в общем деле работниками по принятию решений или выяснению точек зрения, взглядов и позиций по определенному вопросу.
Классификация деловых бесед:
- по характеру (официальные и неофициальные);
- по назначению (информативные беседы, беседы для принятия решений, выяснения отношений, посвященные какой-либо дате или событию дебаты, дискуссии);
- по содержанию (научные, профессиональные, по специальным вопросам, перспективным и текущим делам и т.д.);
- по форме (диалог и преимущественно монолог).
Рекомендации по ведению деловых бесед:
- внимательно выслушивайте собеседника до конца;
- никогда не пренебрегайте значением предубеждений собеседника;
- избегайте недоразумений и неверных толкований;
- уважайте своего собеседника;
- всегда будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны;
- если необходимо, то будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается;
- любыми возможными способами постарайтесь облегчить собеседнику восприятие идей и предложений.
53. Деловое совещание
Деловое совещание – это процесс выработки коллективных управленческих решений при участии нескольких лиц. Совещание отличается от собрания лишь количеством участников.
Классификация деловых совещаний:
- по тематике (административные, технические, кадровые, финансовые и др.);
- по основной задаче совещаний (проблемные, рабочие, информационные, разъяснительные, учебные, инструктивные, оперативные);
- по форме (диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные, свободные).
Основные правила подготовки и проведения совещаний:
- повестка дня заседания сообщается заранее и предоставляется доступ к нужным материалам;
- выясняется мнение всех по обсуждаемым вопросам;
- относительно людей, чьи мнения противоречат, не делают оргвыводов;
- руководитель не обязательно председательствует на совещании сам;
- не должно быть многословия, повторения уже высказанных мыслей;
- затягивание заседаний для того, чтобы люди, устав спорить, приняли нужное решение, является запрещенным приемом;
- совещание – это не способ коллективной защиты от персональной ответственности;
- выступление, не законченная предложением, – пустая трата времени;
- на совещание приглашается минимальное число людей;
- на совещании не обязательно присутствие руководитель подразделения, его может заменить заместитель;
- совещание – один из самых дорогостоящих видов управленческой деятельности;
- регламент – закон совещания.
54. Прием посетителей
Организация приема посетителей обычно возлагается на помощников руководителей или секретарей. Они информируют сотрудников о времени приема по текущим делам и по личным вопросам, они осведомлены о круге лиц, имеющих свободный доступ к руководителю.
У целеустремленных и настойчивых руководителей с деловым и конструктивным стилем управления в затратах времени на работу с посетителями преобладают приемы по собственной инициативе. Приемы по инициативе руководителя проводятся, как правило, в первой половине дня, а во второй – по инициативе подчиненных.
Время приема по личным вопросам планируется так, чтобы оно, по возможности, не совпадало с рабочим временем сотрудников. Обычно на такие приемы отводится 2 – 4 часа в неделю. Определяется круг вопросов, по которым принимает руководитель организации и его заместители.
Некоторые правила приема посетителей:
- посетитель может входить в кабинет руководителя только после разрешения секретаря;
- о представителях вышестоящих организаций и почетных гостях секретарь докладывает руководителю лично;
- в случае, когда посетитель пришел на прием без предварительной записи и просит принять его, секретарю предоставлено право самому решать, доложить ли о нем руководителю немедленно или записать на прием в удобное для обеих сторон время;
- время на отдельные приемы должно регламентироваться;
- о подчиненных, желающих срочно попасть на прием, секретарь докладывает руководителю, используя селекторную, телефонную или другие средства связи;
- если работник пришел с серьезными предложениями или жалобами, требующими разбирательства, и излагает их в устной форме, то следует рекомендовать ему написать докладную записку или заявление.
55. Телефонные разговоры
Телефон является наиболее часто используемым и наиболее утомляющим средством коммуникации. Искусство пользования телефоном состоит в том, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности.
Некоторые рекомендации по телефонным разговорам:
- если телефонный звонок отвлекает от важного дела, то следует либо сразу снять трубку и вежливо попросить перезвонить, либо отключить телефонный аппарат;
- телефонную трубку по звонку снимает секретарь. В общей комнате с подчиненными телефон помещают на столе младшего по должности, присоединив параллельные аппараты;
- телефонную трубку следует снимать после первого звонка, но не позже четвертого;
- вести телефонный разговор следует вполголоса;
- сняв телефонную трубку, следует представиться или назвать организацию, подразделение;
- если разговор с посетителем заканчивается, а в это время зазвонил телефон, то следует попросить телефонного собеседника немного подождать и не вешать трубку;
- если разговор продлится еще долго и он достаточно серьезен, то не следует попросить звонящего перезвонить;
- не следует хранить молчание, слушая телефонного собеседника, а подтверждать участие в беседе краткими нейтральными репликами;
- если во время телефонного разговора произошел сбой, то перезванивает тот, кто звонил.
Деловой телефонный разговор следует вести:
- вежливо как в храме;
- информативно как подача данных на компьютер;
- кратко как команда в атаку.
56. Стратегическое управление персоналом. Характерные черты и направления стратегии управления персоналом. Способы ее формирования. Открытая и закрытая кадровая стратегия
Стратегия управления персоналом должна носить долгосрочный характер и быть связанной со стратегией развития предприятия в целом. Объектами стратегического менеджмента в отношении персонала являются сотрудники предприятия, условия труда, структура персонала.
Направления кадровой стратегии следующие: организация отношений и связей с рынком труда, политика использования персонала, выбор и реализация стиля управления, организация рабочих мест и условий труда, политика признания личных успехов в труде, выбор системы оплаты труда, политика подготовки и повышения квалификации персонала, коммуникационная политика.
Формирование стратегии управления персоналом может проходить двумя способами:
1. «Сверху - вниз». Высшее руководство определяет общую стратегию управления персоналом предприятия, которая впоследствии разбивается на стратегии и планы для каждого конкретного подразделения.
2. «Снизу - вверх».Здесь каждое подразделение разрабатывает собственную стратегию и планы мероприятий, которые интегрируются в единый план предприятия.
Разрабатываются стратегические решения долго-, средне-, краткосрочного характера применительно к пяти направлениям политики управления персоналом: отбор и расстановка персонала, вознаграждение, оценка, развитие персонала и планирование продвижения по службе.