Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности (стр. 12 из 19)

Обратим внимание и на важность владения персоналом гостиницы иностранными языками. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 4,6 в графе важности компонента дерева.

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице "Барнаул". Результаты исследования отражены в таблице 14.

Гостиничный комплекс "Барнаул" является одним из конкурентов Гостиницы "Сибирь" поскольку существует на рынке более 20 лет и имеет опыт работы в гостиничном бизнесе. Всего было опрошено 52 человека. Так как количество опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности в гостиницах отличается, то результаты приведены к единому числу респондентов - 100 человек.

Таблица 13. Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Сибирь"

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
		5	4	3	2	1
I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	5	10,50	48	21	23	4	0	96	4,17	79,43
Наличие парковки	4,5	9,45	50	35	11	0	0	96	4,4	85,16
Кондиционер в номере	2,8	5,88	13	47	33	3	0	96	3,37	68,23
Доступ в Интернет	4	8,4	5	32	42	14	3	96	3,23	55,73
Чистота в номере	4,8	10,08	47	40	9	0	0	96	4,4	84,90
Владение персоналом иностранными языками	4,6	9,66	66	24	4	2	0	96	4,6	90,1
Наличие бизнес-центра	4	8,4	56	32	8	0	0	96	4,48	89,84
Организация питания в ресторане	4,8	10,08	44	42	10	0	0	96	4,35	83,85
Ценовая политика	3,8	7,98	80	10	6	0	0	96	4,77	94,27
Возможность бронирования номера	4,7	9,87	59	18	14	5	0	96	4,38	84,11
Профпригодность персонала	4,6	9,66	50	40	6	0	0	96	4,46	86,46
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	47,6	100,00	423	341	181	28	3	1056	46,78	902,08
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева			38,45	31,0	16,45	2,55	0,27	96
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.									4,26	82,00

Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами, построим карту профилей потребительской удовлетворенности (рис.9).

С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом гостиницы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом.

Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Анализируя рисунок 9 можно сделать вывод о том, что основными конкурентными преимуществами гостиницы "Сибирь" перед гостиницей "Барнаул" являются наличие собственной стоянки и организация питания в ресторане (в стоимость проживания входит завтрак), возможность бронирования номеров. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице "Сибирь" есть возможность провести в конференц-зале, оборудованном по последним технологиям, деловые встречи, семинары и т.п. Важность наличия кондиционера в номере для опрошенных в Гостинице "Сибирь" на десять процентов выше, чем в гостинице "Барнаул". В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Для проживающих в гостиницах "Сибирь" и "Барнаул" важность владения персоналом иностранными языками составляет 90% и 70% соответственно. Данный факт говорит о том, что для иностранных гостей гостиница "Сибирь" является предпочтительней. Главным же достоинством гостиницы "Барнаул" является опыт работы на рынке гостиничного бизнеса и ценовая политика, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от цены, сделать выбор в пользу гостиницы "Барнаул". Однако опрошенные постояльцы гостиницы "Сибирь" придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как ценовой сегмент, всего 3,8 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них стоимость проживания в гостинице не является фактором, формирующим выбор.

Для того чтобы переманить этих клиентов в свою гостиницу руководству гостиницы "Сибирь" следует разработать стратегию привлечения клиентов высоким уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг.

В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются более чем на 13 процентов, что является достойным показателем для гостиницы только что вышедшей на рынок гостиничных услуг в обновленном виде.

Таблица 14.Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Барнаул"

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
			5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	4,7	10,54	15	18	16	3	0	52	3,87	71,63
Наличие парковки	4,3	9,64	11	22	17	2	0	52	3,8	70, 19
Кондиционер в номере	2,6	5,83	0	14	38	0	0	52	3,27	56,73
Доступ в Интернет	3	6,73	0	9	40	3	0	52	3,12	52,88
Чистота в номере	5	11,2	18	21	7	4	2	52	3,94	79,55
Владение персоналом иностранными языками	4,1	9, 19	12	19	20	1	0	52	3,8	70, 19
Наличие бизнес-центра	3,1	6,95	8	21	23	0	0	52	3,71	67,79
Организация питания в ресторане	4,4	9,87	10	19	11	7	5	52	3,42	60,58
Ценовая политика	4,8	10,76	18	14	20	0	0	52	4,25	74,04
Возможность бронирования номера	4,3	9,64	21	17	14	0	0	52	4,13	77,38
Профпригодность персонала	4,3	9,64	16	18	18	0	0	52	3,69	74,04
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	44,6	100,00	129	192	224	20	7	572	41	749
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева			11,73	17,45	20,36	1,82	0,64	56,00
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительскойудовлетворенности									3,73	68,09

Рис.9 Карта профилей потребительской удовлетворенности

Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности работы гостиницы "Сибирь"

Эффективность работы гостиницы отражает ее успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания в условиях конкуренции. Успех позволит гостинице получить доход, необходимый для вознаграждения персонала, получения прибыли. Здесь необходимо улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.

Руководству гостиницы "Сибирь" необходимо следить за продвижением бизнеса в нескольких перспективах:

финансовые перспективы: получение прибыли, выплата дивидендов;

внутренние перспективы бизнеса: виды деятельности, в которых гостиница "Сибирь" должна повышать конкурентность, грамотная рекламная политика;

перспективы для клиента: гостиница с точки зрения клиентов.

Для повышения эффективности работы гостиницы "Сибирь" можно предложить следующие рекомендации.

1. Любая гостиница для успешной реализации своих услуг должна иметь непрерывную коммуникативную связь с существующими и потенциальными клиентами, через которую она в той или иной форме продвигает свой гостиничный продукт.

Общая стратегия и программа маркетинговых коммуникаций гостиницы "Сибирь" должна включать в себя четыре основных канала продвижения своих услуг: реклама через средства массовой информации, прямой маркетинг, стимулирование продаж, связи с общественностью.